(網(wǎng)經(jīng)社訊)“先是集中大量地惡意下單，然后在發(fā)貨后馬上選擇退款。”近日拼多多平臺(tái)數(shù)十家品牌店遭遇有組織的“炸店”事件，讓拼多多站上了輿論的風(fēng)口浪尖。
一方面是為用戶提供“僅退款”的服務(wù)，另一方面則是被不法分子利用來擾亂平臺(tái)秩序，對(duì)商家正常經(jīng)營(yíng)帶來嚴(yán)重影響。拼多多小二對(duì)此進(jìn)行了硬懟，并稱將堅(jiān)決訴諸司法機(jī)關(guān)。
“炸店”風(fēng)波的背后，反映出電商平臺(tái)新一輪爭(zhēng)奪戰(zhàn)的升級(jí)。隨著京東百億補(bǔ)貼的推出，淘寶測(cè)試9塊9包郵，拼多多如何鞏固五環(huán)外的傳統(tǒng)市場(chǎng)，比解決這次“炸店”危機(jī)還要棘手。
為迎接挑戰(zhàn)，拼多多宣布將618大促提前上線。4月6日，拼多多正式啟動(dòng)“數(shù)碼家電消費(fèi)季”，首季將在百億補(bǔ)貼的基礎(chǔ)上再次投入10億真金白銀，對(duì)手機(jī)、平板、冰箱、空調(diào)等數(shù)碼家電全品類進(jìn)行額外補(bǔ)貼，新一場(chǎng)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)全面打響。
01 好服務(wù)不能濫用
“他們先是集中的大量惡意下單，然后閃退單，幾近‘打砸’店鋪，同時(shí)惡語辱罵品牌店客服人員。
從3月底開始，針對(duì)拼多多平臺(tái)數(shù)十家品牌店遭遇有組織的“炸店”事件，有拼多多小二發(fā)朋友圈稱，這是從業(yè)以來經(jīng)歷過的最夸張的惡意“打砸”店鋪事件，平臺(tái)已固定相關(guān)證據(jù)，并訴諸法律。
億豹網(wǎng)了解到，這次風(fēng)波與拼多多平臺(tái)的“僅退款”服務(wù)不無關(guān)系。為提升用戶體驗(yàn)，“僅退款”服務(wù)是拼多多2021年初上線的服務(wù)方式。與退貨退款不同，在僅退款模式下，商家發(fā)貨的訂單只要買家申請(qǐng)就能很快退款。
一旦消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)客服會(huì)介入并審核商品品質(zhì)是否存在問題。若無問題，則按照7天無理由退貨退款的行業(yè)通行規(guī)則處理；若有問題，則為消費(fèi)者提供僅退款。
如果買家使用了僅退款按鈕，商家可在第一時(shí)間對(duì)快遞進(jìn)行攔截，如果無法攔截，快遞送到用戶手上后，商家還要承擔(dān)寄回的運(yùn)費(fèi)。盡管這一模式出發(fā)點(diǎn)尚好，但也讓一些不法分子鉆了空子，一些商家因此受到損失。
意識(shí)到問題后，拼多多升級(jí)了維度判定。如果消費(fèi)者存在惡意購(gòu)買、惡意退貨等情形，平臺(tái)也會(huì)相應(yīng)計(jì)入消費(fèi)者的平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)信用評(píng)價(jià)，降低提供類似服務(wù)保障升級(jí)措施的頻次。
“僅退款”服務(wù)并非全部支持。拼多多方面服務(wù)規(guī)則顯示，“僅退款”指對(duì)于訂單商品存在貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐等問題的，平臺(tái)會(huì)從商品價(jià)值、商品性狀、信息描述、售后投訴，以及消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)信用等多個(gè)維度進(jìn)行綜合判定，視情況支持消費(fèi)者“僅退款”訴求。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，截至目前，戰(zhàn)火仍未停息，拼多多平臺(tái)“百億補(bǔ)貼”店鋪和商品成為攻擊的主要目標(biāo)，甚至有部分品牌店為了自保不得不暫時(shí)歇業(yè)。
有商家表示，巨頭之間業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，才是本次炸店的真正原因。而電商平臺(tái)受到類似惡意攻擊的事件并非第一次，早在2011年，淘寶也因?yàn)橥瞥鲂乱?guī)而遭到賣家們的反對(duì)，部分賣家有組織地對(duì)大賣家進(jìn)行店鋪實(shí)施“拍商品、給差評(píng)、拒付款”的惡意操作行為，迫使不少大賣家的商品被迫下架。
02 五環(huán)外的性價(jià)比
從此前的“二選一”，到現(xiàn)在的炸店行動(dòng)，后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)硝煙仍然不斷。
4月6日，拼多多宣布投入10個(gè)億，正式上線了“百億補(bǔ)貼數(shù)碼家電消費(fèi)季”活動(dòng)，對(duì)家電與電子設(shè)備進(jìn)行大規(guī)模補(bǔ)貼。例如一部iPhone14的券后價(jià)僅為4899元，比官網(wǎng)便宜了1100元，補(bǔ)貼力度業(yè)內(nèi)罕見。
“每年4月份都是家電行業(yè)的預(yù)熱季，大家都想搶個(gè)開門紅，沖一沖銷量?！边@也令很多家電行業(yè)的從業(yè)人士倍感興奮，今年家電行業(yè)的618提前到來了。
“這次活動(dòng)均為官方直補(bǔ)，旨在為消費(fèi)者提供全網(wǎng)最具性價(jià)比的產(chǎn)品，無懼比價(jià)。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，參與此次活動(dòng)的也多為品牌旗艦店，官方正品保障，提供正品發(fā)票。活動(dòng)長(zhǎng)期在線，消費(fèi)者隨時(shí)都可以一站購(gòu)齊所需產(chǎn)品。
跟快遞行業(yè)一樣，電商行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也從未停止。京東百億補(bǔ)貼上線才一個(gè)月，淘寶終于坐不住了。淘寶APP首頁已向部分用戶開放99特賣頻道，9.9元包郵，不久將全面上線。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)卷還不止這些，在擊穿全網(wǎng)低價(jià)的同時(shí)，拼多多百億補(bǔ)貼還對(duì)物流、售后等服務(wù)體系進(jìn)行了專項(xiàng)升級(jí)，為消費(fèi)者提供買貴必賠、全國(guó)聯(lián)保、假一賠十、送貨上門、上門安裝等全方位的服務(wù)保障。
為什么瞄準(zhǔn)的是拼多多呢？因?yàn)槠炊喽嘧猿闪⒁詠砭陀形瀛h(huán)外的底色。通過性價(jià)比與對(duì)用戶的傾斜，拼多多希望提升商品質(zhì)量，給優(yōu)質(zhì)商家更多支持，當(dāng)然這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。
除了百億補(bǔ)貼與性價(jià)比之外，拼多多要補(bǔ)足的短板還有很多?！捌脚_(tái)絕不屈服于任何網(wǎng)絡(luò)黑惡勢(shì)力，并將繼續(xù)與廣大商家一起堅(jiān)定站在消費(fèi)者一邊?！逼炊喽嘈《呀?jīng)表明了立場(chǎng)。
