(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，隨著疫情的好轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、線下餐飲、旅游消費(fèi)等均有所回暖。在春節(jié)假期期間，外出游玩人數(shù)激增，旅游出行消費(fèi)領(lǐng)域火爆，不過(guò)，由此引發(fā)的消費(fèi)投訴案例也有所增加。
在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國(guó)161家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬 美團(tuán)等獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年Q1全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：攜程、飛豬、美團(tuán)、去哪兒；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：聯(lián)聯(lián)周邊游；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、智行、如程。
27家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜 在線旅游平臺(tái)占比最多
其中，在線旅游共13家，按投訴量排名依次為：飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、智行、去哪兒、如程、攜程、走著瞧旅行、俠侶親子游、旅劃算、途家、馬蜂窩、驢媽媽、騎驢游、彩貝殼；
在線票務(wù)共4家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、票牛、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)；
餐飲外賣共3家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)、餓了么、京東到家。
此外，BOSS直聘、萬(wàn)師傅、58同城、58到家、魯班到家、動(dòng)因體育、高德也在投訴榜中。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 BOSS直聘 彩貝殼 大麥網(wǎng) 俠侶親子游等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、彩貝殼、大麥網(wǎng)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58到家、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行、如程、keep。
【案例一】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“連坐”
1月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱自己公司一直合法招聘兩年多了突然被封號(hào)了，理由是和與違規(guī)帳號(hào)有關(guān)聯(lián)，打了多次電話問(wèn)客服違規(guī)帳號(hào)與違規(guī)原因是什么，客服只就說(shuō)涉及隱私。
劉女士表示既然被封號(hào)了，就給一個(gè)莫須有的理由，還不能知道具體什么情況，再說(shuō)其它帳號(hào)違規(guī)了，和自己這個(gè)帳號(hào)有啥關(guān)系？還搞連坐制？這是回到古代了嗎？ 每個(gè)法律主體都有各自營(yíng)業(yè)范疇，承擔(dān)不同的業(yè)務(wù)，也正常給國(guó)家繳納稅款，沒(méi)有違規(guī)，boss做法就是一封了之。
劉女士稱如果Boss直聘這樣解決問(wèn)題，是不是可以理解為，只要是自己開(kāi)的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王條款，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單粗暴，店大欺客。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，收到您的反饋，小編已幫您反饋相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后相關(guān)工作人員將為您致電，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦，希望幫助您解決問(wèn)題。感謝您的理解與支持。
【案例二】購(gòu)買“彩貝殼”虛擬幣后卻無(wú)法購(gòu)買？用戶申請(qǐng)退幣遭拒
1月14日，上海市的陸女士向“電訴寶”投訴稱其于1月5日在彩貝殼看到魔都矩陣用6個(gè)彩貝殼可以購(gòu)買門票，于是陸女士購(gòu)買了6個(gè)彩貝殼，花了60元人民幣，等她想購(gòu)買門票的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際根本沒(méi)有門票，無(wú)法購(gòu)買，顯示一直缺貨，導(dǎo)致她的6個(gè)貝殼虛擬幣無(wú)法使用。
陸女士找客服，客服說(shuō)購(gòu)買的貝殼無(wú)法退回人民幣，不給解決，陸女士找他購(gòu)買票，也石沉大海。陸女士表示，請(qǐng)問(wèn)這是什么霸王條款？至今仍掛著6個(gè)貝殼可購(gòu)買門票的鏈接，實(shí)際上無(wú)法購(gòu)買，退也不給退，買也不能幫忙買。
【案例三】演出票不可退？用戶投訴“大麥網(wǎng)”退票日期距演出達(dá)2周 不適用七日無(wú)理由退換
1月17日，上海市程女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月13日在大麥網(wǎng)APP網(wǎng)購(gòu)2張音樂(lè)會(huì)電子門票，演出時(shí)間分別為1月25日和1月26日，大概2周后。購(gòu)買后一天內(nèi)，即2023年1月14日，本人與大麥網(wǎng)溝通退貨事宜，大麥網(wǎng)客服給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和實(shí)效性不予退貨。 服務(wù)提供方認(rèn)為，演出票品服務(wù)不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無(wú)理由退換，根據(jù)演出票購(gòu)買協(xié)議此演出不支持退票。
對(duì)此本人認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七日無(wú)理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品；2、服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立：演出是分別是1月25日和1月26日，距提交退票請(qǐng)求還有2周的時(shí)間；3、春節(jié)前退返全部票款。
【案例四】“俠侶親子游” 被指扣押財(cái)物 客服態(tài)度惡劣
1月31日，上海市的匡先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月30日購(gòu)買799元迪士尼團(tuán)隊(duì)票，后來(lái)計(jì)劃不去了，申請(qǐng)了退款，但是匡先生家人要求繼續(xù)前去，于是尋找到客服，尋求取消退款申請(qǐng)。
俠侶親子游網(wǎng)站客服反饋無(wú)法取消，要匡先生再買一份，并稱退款會(huì)很快到賬，沒(méi)有任何影響?？锵壬诳头囊龑?dǎo)下進(jìn)行了購(gòu)買，并且客服告訴他可以申請(qǐng)其他服務(wù)，也未說(shuō)明需要額外付款，購(gòu)買的新賬單，之后匡先生額外付款了伍佰貳拾元，但是之前的訂單卻遲遲不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款?？锵壬硎?，俠侶親子網(wǎng)扣押其財(cái)物并且客服態(tài)度惡劣，對(duì)他進(jìn)行威脅，侵害了他的合法公民權(quán)益，他的訴求是要求立即退款。
【案例五】“隨心購(gòu)”無(wú)退款選項(xiàng) 用戶反映無(wú)法聯(lián)系到“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)
2月1日，湖北省的賀女士向“電訴寶”反映稱其于2023年1月31日在聯(lián)聯(lián)周邊游團(tuán)購(gòu)了5張足浴票，有效期至2月28日，尚未核銷使用。賀女士稱，購(gòu)票前顯示“隨心購(gòu)”，告知消費(fèi)者有效期內(nèi)未核銷可退款。但購(gòu)票后，自己想退款，卻根本沒(méi)有退款選項(xiàng)?？头滋於紱](méi)人回復(fù)，人工客服更是無(wú)人接聽(tīng)。
【案例六】沒(méi)匹配合適也收匹配費(fèi)？“58到家”被指態(tài)度強(qiáng)硬
3月2日，云南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其在58到家，找了一個(gè)鐘點(diǎn)保姆，簽了三個(gè)月的合同，包括交了三個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。上門服務(wù)了一段時(shí)間后，陳先生覺(jué)得保姆不是很好，做事前不溝通，習(xí)慣性提前離開(kāi)，飯菜做的一般，就打算取消。
但退款時(shí)，平臺(tái)方不予退首次匹配費(fèi)900。陳先生認(rèn)為，首次匹配服務(wù)應(yīng)該是匹配合適才算服務(wù)到位了，而這樣子上門一位就匹配完成，是不合理收費(fèi)。陳先生要求退還500的首次匹配費(fèi)，多次聯(lián)系客服，但對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬。
【案例七】“萬(wàn)師傅”被指獨(dú)裁 平臺(tái)師傅被惡意罰款？
3月10日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月2日在萬(wàn)師傅師傅版中報(bào)價(jià)一個(gè)櫥柜訂單，于中午接到派單電話，正常溝通，只是有價(jià)格問(wèn)題。張先生說(shuō)明緣由，派單員首先提出取消訂單，并未涉及討價(jià)還價(jià)，拒絕服務(wù)。張先生稱，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在忙，沒(méi)有及時(shí)同意取消訂單，派單員第2次打電話給張先生，叫他同意取消訂單，張先生立馬同意了。
然而，沒(méi)有半個(gè)小時(shí)張先生就接到投訴電話，之后還接到萬(wàn)師傅投訴處理電話。張先生表示深知報(bào)價(jià)平臺(tái)有平臺(tái)規(guī)則，但是已經(jīng)受理了，是不是應(yīng)該公平公正合理的去處理問(wèn)題？給出的結(jié)果是：扣20分，罰300塊錢。
張先生表示要跟客戶溝通一下，平臺(tái)表示不行，還威脅張先生說(shuō)要不要在萬(wàn)師傅上繼續(xù)接單？張先生嚴(yán)重懷疑萬(wàn)師傅的做法是不是在惡意罰款？張先生表示，這些問(wèn)題已經(jīng)顯而易見(jiàn)的是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，就算張先生作為師傅錯(cuò)了，也應(yīng)該要有糾正機(jī)會(huì)吧。張先生聲明沒(méi)有跟客戶討價(jià)還價(jià)，溝通情況很正常，為什么萬(wàn)師傅不給出仲裁，而是改成了獨(dú)裁？
【案例八】未消費(fèi)訂單 “走著瞧旅行”退費(fèi)僅退40%引不滿
3月15日，重慶市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日在走著瞧買了2張旅游卡，卡片是兌換形式，出行前和走著瞧預(yù)約時(shí)間即可。因?yàn)橐咔樵?，一直沒(méi)能去成。今年又特別忙，沒(méi)有時(shí)間出行，遂決定向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
平臺(tái)以購(gòu)買旅游卡即鎖定了特價(jià)酒店名額為理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受這個(gè)理由，因?yàn)槭莾稉Q卡，沒(méi)出行前壓根不會(huì)占據(jù)所謂的酒店特惠資源；因?yàn)閭€(gè)人原因沒(méi)法出行，能接受扣除部分手續(xù)費(fèi)，退1000就好。
【案例九】記錄全清空了？“如程”被指無(wú)法退還押金
3月29日，福建省王女士向“電訴寶”反映稱其在2020年買了兩張如程暢享會(huì)員，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有幾次入住押金6000多未退還，現(xiàn)在小程序已查不到賬號(hào)及相關(guān)記錄。王女士稱，平臺(tái)承諾三個(gè)工作日退款，去年4月陸續(xù)退押金，但聯(lián)系客服一直得不到回應(yīng)，去年年初無(wú)法退還押金，王女士就根據(jù)平臺(tái)提示兌換了部分房券，但現(xiàn)在平臺(tái)小程序已無(wú)法登錄，合作的民宿都已下線，房券記錄因?yàn)闊o(wú)法登錄程序而丟失。
【案例十】“Keep”被指快遞問(wèn)題處理兩月仍無(wú)結(jié)果 消費(fèi)者要求賠償損失
3月30日，廣東省何先生向“電訴寶”反映稱其于2022年12月4日在keep平臺(tái)購(gòu)買keep活動(dòng)獎(jiǎng)牌，出現(xiàn)沒(méi)有收到快遞的情況，事后何先生已經(jīng)聯(lián)系過(guò)客服，等快遞問(wèn)題處理的結(jié)果已經(jīng)等了2個(gè)月?？爝f店統(tǒng)一回復(fù)都是讓何先生等電話信息，聯(lián)系客服也沒(méi)有主動(dòng)落實(shí)提供的線上反饋幫助，在何先生不知情的情況下快遞自動(dòng)被退回，并且也沒(méi)有原路退款。
何先生認(rèn)為這侵害了欺詐消費(fèi)者權(quán)益，他的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項(xiàng)，并立即發(fā)貨。何先生稱，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
