(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，春節(jié)假期帶來一波消費熱潮，在“2023全國網(wǎng)上年貨節(jié)”的帶動下，實物商品網(wǎng)上零售額同比增長14.5%。不過，數(shù)字零售領域內(nèi)的消費投訴量也隨之“水漲船高”，尤其是在二手電商和生鮮電商賽道的消費糾紛頻發(fā)。
在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國161家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年Q1網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
2023年Q1全國數(shù)字零售評級榜發(fā)布 小紅書 寺庫等獲“不建議下單”
在2023年Q1全國數(shù)字零售評級榜中：
獲“建議下單”評級的有：紅布林、途虎養(yǎng)車、找靚機、唯品會、蘇寧易購、有贊；
獲“謹慎下單”評級的有：抖音；
獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美；
獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。
62家數(shù)字零售平臺進入投訴榜 涉及九大熱門賽道
其中，綜合電商共19家，按投訴量排名依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購、交易貓、天貓、國美、唯品會、淘特、阿里巴巴、當當、小年魚、嗶哩購、網(wǎng)易、美團電商、一條生活館、金鷹購、萬表網(wǎng)；
社交電商共4家，按投訴量排名依次為：小紅書、萌推、愛庫存APP、一直娛；
生鮮電商共8家，按投訴量排名依次為：盒馬鮮生、美團優(yōu)選、年豐大當家、Flowerplus花加、本來生活、花禮網(wǎng)、叮咚買菜、樸樸超市；
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機堂、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)、愛回收；
服裝電商共3家，按投訴量排名依次為：百麗優(yōu)購、搜款網(wǎng)、醒購商城；
品牌電商共4家，按投訴量排名依次為：小米商城、小米有品、華為商城、屈臣氏；
電商服務商共6家，按投訴量排名依次為：有贊、微店、店寶寶、一品威客、小鵝通、高匯通；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街；
文玩電商共3家，按投訴量排名依次為：微拍堂、藝狐在線、玩物得志。
此外，寺庫、途虎養(yǎng)車、孩子王、雜志網(wǎng)、瓜子二手車等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 叮咚買菜 紅布林 嗶哩購 微拍堂等10家平臺入選
在數(shù)字零售領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、紅布林、嗶哩購、微拍堂、小紅書、拍機堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團優(yōu)選、盒馬鮮生、樸樸超市。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時嚴重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預計送達時間是1月2日18:00-19:00，結果超時半個多小時還未送達，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應，顯示排隊中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項，最后在超時35分鐘后，也就是下單后兩個多小時才予以送達。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，并說明超時原因。
【案例二】情況屬實不退款？“紅布林”被指出售商品與描述不符 客服前后說法不一
1月28日，湖北省游女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月15日在紅布林上購入一款菲拉格慕的包，包收到后和頁面描述不符，五金扣那塊有中度或重度程度的磨損，這點是官方客服都承認的，并且承諾在收到自己售后件并核實后屬實就會退款，這塊與主頁描述的輕微不符，最嚴重的瑕疵位置，頁面卻沒有拍圖出來，也沒有做任何文字說明，官方客服明確表示，這種情況屬于與頁面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核實后就會處理退款。
可收到游女士的售后件后，商家卻給自己打電話說不給退款，并扯一堆不相關，非常牽強的理由來搪塞，當初承諾的好好的，只要情況屬實就辦理退款，期間自己也反復和客服確認，客服表明這種情況是會給自己退款的，收到我的售后件后，核實情況屬實，但卻不給退款，和寄回前的說辭完全不一樣，完全就是詐騙行為。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》，自己買到的不符合商品描述的商品，并且在收貨當時就發(fā)起退貨，沒有使用，沒有摘吊牌，并不影響商品二次銷售；平臺無理拒絕退貨，否則就是侵害消費者權益。本人的訴求是，辦理退款，支付費用?平臺承諾自己的寄回運費一共是4395.5元，馬上處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例三】兩次出現(xiàn)質(zhì)量問題 “嗶哩購”竟讓消費者自行聯(lián)系生產(chǎn)商處理？
1月29日，吉林省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月20號在嗶哩嗶哩的購物平臺“會員購” 購買的“AEPX 戰(zhàn)艦少女R 薩拉托加 宵之花 Ver. 手辦 附特典”手辦。到貨開箱檢查發(fā)現(xiàn)頭飾斷件，張先生申請了售后換新。按照售后要求上傳開箱視頻和問題照片，直到2023年1月8號審核才通過。張先生將手辦回寄給購物平臺，2023年1月21號，對方才將新的手辦郵寄過來。
經(jīng)過開箱檢查，張先生發(fā)現(xiàn)手辦依然有問題，在同一個位置依然是斷件狀態(tài)，以及手辦的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是張先生再次申請售后換新。這次平臺卻回復說讓他自行聯(lián)系生產(chǎn)商售后，不同意換新。張先生表示不接受，于是申請退款退貨?！皶T購”平臺依然拒絕，稱需要生廠商那邊進行鑒定，還讓他聯(lián)系生廠商。張先生不同意，為什么第一次出現(xiàn)問題就給換貨，第二次就不行。明明是商品有問題，對方卻不同意換貨，不同意退款，還讓他自己聯(lián)系生產(chǎn)商，張先生對此感到疑惑。
【案例四】“微拍堂”被指強盜強取？惡意扣款不告知具體原因
2月15日，遼寧省周先生向“電訴寶”投訴稱他于2022年10月28日入駐微拍堂售賣商品，陸續(xù)交了5000元店鋪保證金，用于出售商品。2023年2月15日系統(tǒng)提示因為違規(guī)，扣除1000元保證金，周先生稱他不知道為什么扣，并且很長時間也沒在微拍堂賣出東西。他詢問客服也不知道扣款的具體原因，說是系統(tǒng)判斷。
周先生表示微拍堂拿不證據(jù)，也沒有告知具體什么問題就惡意扣除商家的店鋪保證金，這種行為如同強盜強取豪奪一般。周先生說，他之前聽別的商家說過微拍堂會無故扣除保證金，今日算是領教了。周先生表示客服說什么引流銷售，真讓他費解，并沒有說服力。周先生的訴求是需要微拍堂退還扣除他的保證金。如果不是惡意扣除，如果真有問題可以先進行警告處理，在沒有告知的情況下直接扣款，讓人覺得就是惡意克扣商家的錢財，如同搶錢。
【案例五】小紅書平臺售賣假貨？ 用戶維權反遭商家辱罵和拉黑
2月20日貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2月8日在小紅書平臺購買了128元的大牌香水分裝，店鋪為柚子香香的店，小紅書名稱為柚子香香。張女士表示13日到14日一直實錘賣家，賣家提供不出正品購買記錄憑證。張女士維權被罵還被拉黑，投訴小紅書平臺也沒用。張女士的訴求是要其退款處理，假一賠三，退貨運費到付。
張女士稱共計三單，現(xiàn)已退2單，還有一單不給退，整些幺蛾子就是不想退錢。張女士已經(jīng)有實際對比圖片，權威香水者都鑒定為假，其中一款香水她有正裝，跟她手中正品不一致，賣家的香水一股廉價工業(yè)味道，真正懂香的一聞便知。張女士表示只想退錢，哪知道賣家還搞這些，要不是平臺縱容這些人不會那么囂張。
【案例六】“拍機堂”被指欺騙買家 部件缺失卻被驗為正常手機
2月21日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月19日在拍機堂購買一部蘋果XR手機，根據(jù)驗機報告顯示，前攝像頭正常、面容正常、后攝相頭正常。廖先生收到商品發(fā)現(xiàn)這些均是虛假信息，欺騙買家，（因為前后攝像頭都已被拆除）。隨后廖先生找客服處理，售后根據(jù)平臺要求提交了相關信息，售后服務人員給出的答復是以注明主板維修為由駁回買家的訴求，對于手機缺少配件導致功能不正常只字未提。廖先生希望有關部門能讓消費者的利益有所保障。
【案例七】由于用戶操作失誤導致財物兩空？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”表示平臺無法介入
3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱，她本人于2023年2月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上購買了一臺二手機，拍攝開箱視頻并上傳后誤點了“確認收貨”。劉女士后發(fā)現(xiàn)存在嚴重的商品與實物不符問題，遂上報平臺，但平臺說由于確認收貨后無法介入。劉女士表示詢問其他投訴平臺同樣是這樣說。劉女士稱為了維護她作為一名消費者的權益，特來投訴。
劉女士表示其代表的不僅是她個人的權益，是整個消費者群體的權益。由于誤點確認收貨后導致財產(chǎn)、物品兩空，商家被禁號，無法退款，她表示難道其他確認收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的消費者就只能無能為力嗎？
【案例八】霸王條款？“美團優(yōu)選”被指坐視不管 不顧消費者權益
3月12日，河南省的董女士向“電訴寶”投訴稱，其于22年12月25號通過美團優(yōu)選購買的地道腸黑胡椒味腸里出現(xiàn)異物，董女士當天晚上聯(lián)系美團優(yōu)選客服，客服讓廠家聯(lián)系她，和廠家加上微信后，對方讓董女士把圖片發(fā)過去，廠家稱其是雜質(zhì)，但董女士覺得商品里面出現(xiàn)的是明顯的異物，賠付一般是十倍賠償，董女士要求賠償1000元，而廠家稱最多反饋200元，董女士表示不接受，但之后再也沒有下文。
董女士認為，作為消費者，發(fā)現(xiàn)食品存在異物，不符合食品安全標準，根據(jù)食品安全法，她可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者提出賠償，增加賠償金額不足1千元為1千元。但到目前為止，平臺一直在推卸責任，董女士作為消費者在平臺購買的商品出現(xiàn)問題了，卻讓她自己找供貨商，平臺僅表示最多只能協(xié)調(diào)。
直到現(xiàn)在，董女士沒有收到廠家或者供貨商的一個道歉，反而態(tài)度冰冷，廠家提出的方案她不同意，就沒有下文了。董女士表示，出了問題后平臺和廠家不管她的消費者權益，不同意他們的條件對方就不再管了，這不明擺著霸王條款嗎？
【案例九】用戶投訴“盒馬鮮生”配送不及時 客服不予回應
3月15日，佘先生向“電訴寶”投訴稱，其本人于3月8日晚上在盒馬鮮生購買晚餐，其中商品之一牛排到目前為止仍未發(fā)貨。佘先生詢問客服，客服回復也給不到發(fā)貨具體時間。佘先生表示盒馬作為承諾當日達的配送平臺，卻貨物配送超時，這明顯涉嫌欺詐消費者。
【案例十】強哥都不敢賣死魚！“樸樸超市”被指死魚當活魚賣 客服推卸責任
3月16日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月13日在樸樸超市購買鮮活大頭魚一條，出現(xiàn)購買鮮活的魚送過來卻是死了很久發(fā)臭的魚，侵害了黃先生作為客戶正常消費應有的食品安全權益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控，并且退一賠三！
黃先生表示商品肉眼可見的不新鮮，且魚肉發(fā)硬，散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味，和新鮮宰殺的魚完全不一樣，且表面沒有魚鱗刮打痕跡，魚頭附近開始腐爛變質(zhì)，魚頭上角質(zhì)層已經(jīng)脫落。黃先生稱商品嚴重變質(zhì)，樸樸平臺欺詐消費者！并且反饋客服，客服推卸責任不作為，不處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
