(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年一季度，春節(jié)假期帶來(lái)一波消費(fèi)熱潮，況且隨著疫情的好轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、線(xiàn)下餐飲、旅游消費(fèi)等均有所回暖。尤其是在“2023全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”的帶動(dòng)下，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)14.5%。
不過(guò)，對(duì)于一年一度的“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，政府部門(mén)、各地消保委都很重視。早在1月，中消協(xié)就發(fā)文確認(rèn)2023年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”，緊接著便梳理出“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”和2022年受理投訴情況分析，提醒消費(fèi)者注意網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域出現(xiàn)的新老問(wèn)題。在“315晚會(huì)”中，假冒偽劣產(chǎn)品、電信和網(wǎng)絡(luò)詐騙、互聯(lián)網(wǎng)直播間亂象等現(xiàn)象被曝光。
然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象遠(yuǎn)不止這些，還有一系列未被曝光的潛在問(wèn)題，如退款問(wèn)題，仍是消費(fèi)者難以消解的“憂(yōu)愁”。在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國(guó)161家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2023年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、Keep、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、有贊、BOSS直聘、幫考網(wǎng)；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：攜程、飛豬、美團(tuán)、抖音、去哪兒等；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)、寺庫(kù)、國(guó)美、分期樂(lè)、聯(lián)聯(lián)周邊游、洋碼頭、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、一只船教育、開(kāi)課吧等；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、天貓國(guó)際、拍拍貸、淘寶、店寶寶、別樣、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、智行、嗨學(xué)網(wǎng)、如程、尚德機(jī)構(gòu)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、騰訊課堂、快手、拍機(jī)堂、潭州教育、阿里巴巴、大鵬教育、常青藤爸爸、中職通、興為教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。
退款問(wèn)題“獨(dú)占鰲頭”
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10中，退款問(wèn)題排在首位，占比達(dá)到31.23%，其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：商品質(zhì)量（10.41%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.81%）、售后服務(wù)（7.52%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.48%）、發(fā)貨問(wèn)題（5.43%）、霸王條款（4.88%）、虛假促銷(xiāo)（4.53%）、退換貨難（2.29%）、信息泄露（2.24%）。
Q1“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?5.34%）、山東?。?.77%）、浙江?。?.03%）、四川?。?.78%）、江蘇?。?.68%）、北京市（5.03%）、河南?。?.08%）、河北省（3.98%）、湖北?。?.83%）、上海市（3.79%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q1投訴金額分布主要集中在1000-5000元（23.01%）、100-500元（20.27%）、0-100元（17.83%）、5000-10000元（12.30%）、500-1000元（10.36%）、10000元以上（7.77%）、未選擇金額（8.47%）。
一、62家數(shù)字零售平臺(tái)被投訴 叮咚買(mǎi)菜 紅布林等被列入典型投訴案例
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2023年Q1全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、有贊等；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)、寺庫(kù)、國(guó)美等；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。
62家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜：
其中，綜合電商共19家，按投訴量排名依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購(gòu)、交易貓、天貓、國(guó)美、唯品會(huì)、淘特、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、小年魚(yú)、嗶哩購(gòu)、網(wǎng)易、美團(tuán)電商、一條生活館、金鷹購(gòu)、萬(wàn)表網(wǎng)；
社交電商共4家，按投訴量排名依次為：小紅書(shū)、萌推、愛(ài)庫(kù)存APP、一直娛；
生鮮電商共8家，按投訴量排名依次為：盒馬鮮生、美團(tuán)優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、Flowerplus花加、本來(lái)生活、花禮網(wǎng)、叮咚買(mǎi)菜、樸樸超市；
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、愛(ài)回收；
服裝電商共3家，按投訴量排名依次為：百麗優(yōu)購(gòu)、搜款網(wǎng)、醒購(gòu)商城；
品牌電商共4家，按投訴量排名依次為：小米商城、小米有品、華為商城、屈臣氏；
電商服務(wù)商共6家，按投訴量排名依次為：有贊、微店、店寶寶、一品威客、小鵝通、高匯通；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街；
文玩電商共3家，按投訴量排名依次為：微拍堂、藝狐在線(xiàn)、玩物得志。
此外，寺庫(kù)、途虎養(yǎng)車(chē)、孩子王、雜志網(wǎng)、瓜子二手車(chē)等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買(mǎi)菜、紅布林、嗶哩購(gòu)、微拍堂、小紅書(shū)、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、樸樸超市。
二、在線(xiàn)旅游平臺(tái)投訴占比最多 數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2023年Q1全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：攜程、飛豬、美團(tuán)、去哪兒；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：聯(lián)聯(lián)周邊游；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、智行、如程。
27家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活上榜有：
其中，在線(xiàn)旅游共13家，按投訴量排名依次為：飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、智行、去哪兒、如程、攜程、走著瞧旅行、俠侶親子游、旅劃算、途家、馬蜂窩、驢媽媽、騎驢游、彩貝殼；
在線(xiàn)票務(wù)共4家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、票牛、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)；
餐飲外賣(mài)共3家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)、餓了么、京東到家。
此外，BOSS直聘、萬(wàn)師傅、58同城、58到家、魯班到家、動(dòng)因體育、高德也在投訴榜中。
數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、彩貝殼、大麥網(wǎng)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58到家、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行、如程、keep。
三、學(xué)慧網(wǎng) 深海教育等獲“不建議下單” 有道精品課等被列入典型投訴案例
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2023年Q1全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：幫考網(wǎng)；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、一只船教育、開(kāi)課吧；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、大鵬教育、常青藤爸爸、中職通、興為教育、高教通。
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有39家：
投訴量TOP10依次為：學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、大鵬教育、開(kāi)課吧、興為教育、高教通、深海教育、潭州教育、一只船教育、中職通；
排在第11-20名的是：騰訊課堂、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、嗨學(xué)網(wǎng)、有道精品課、對(duì)啊網(wǎng)、十方教育、恒企教育、河小象、聚師網(wǎng)；
排在第21-39名的是：中安建培、高頓教育、蕓學(xué)教育、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、掌門(mén)1對(duì)1、中公教育、51Talk、神州國(guó)開(kāi)教育、育尚未來(lái)教育、鴻博教育、思鴻網(wǎng)校、平安好學(xué)、輕輕教育、天普教育、眾趣教育、升學(xué)教育、大塘小魚(yú)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例：
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有道精品課、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、蕓學(xué)教育、興為教育、開(kāi)課吧、高教通、大鵬教育、賽優(yōu)教育、一只船教育。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
