(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來，今年的消費(fèi)維權(quán)主題是“提振消費(fèi)信心”。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)加快復(fù)蘇，“提振信心”顯得尤為重要。而在“提振消費(fèi)信心”之前，整頓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象、消費(fèi)者權(quán)益受損等情況更應(yīng)受到重視。
在此背景下，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：qjkhjx.com/zt/2023315/），行動通過數(shù)據(jù)報告、典型案例、評級榜單、熱點(diǎn)分析等，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。
3月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022dzswtsbg/）。該報告已連續(xù)第12年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V總量占“半壁江山”
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2022年投訴案例呈現(xiàn)正增長，同比增長35.3%，為四年來首次正增長。此前，2019年-2021年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。
在這當(dāng)中，國內(nèi)網(wǎng)購投訴占全部投訴42.78%，比例最高；此外，商家糾紛占比15.78%；跨境網(wǎng)購為6.07%，網(wǎng)絡(luò)支付為5.05%，P2P網(wǎng)貸為4.92%。
多份消費(fèi)評級榜發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺“良莠不齊”
2022年全年共計(jì)受理264家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺用戶投訴。其中，數(shù)字零售有122家，占比最高，達(dá)46%；數(shù)字生活為51家，占比19%；跨境電商29家，占比11%。其余為：產(chǎn)業(yè)電商為5家，金融科技為33家，物流企科技為19家，數(shù)字健康為5家。
通過對全國122家數(shù)字零售全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報告披露了《2022年全國數(shù)字零售TOP40消費(fèi)評級榜》。其中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志等平臺獲“謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美等平臺獲“不建議下單”評級；瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚等獲“不予評級”。
同時，報告還披露了《2022年全國跨境電商消費(fèi)評級榜》，獲“建議下單”的有熊貓生活；獲“謹(jǐn)慎下單”的有洋碼頭；獲“不建議下單”的有考拉海購；獲“不予評級”的有海帶寶、天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上。
而在《2022年全國數(shù)字生活消費(fèi)評級榜》中，同程旅行、萬師傅獲“建議下單”評級；BOSS直聘、去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游等平臺獲“謹(jǐn)慎下單”評級；美團(tuán)、旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行、魯班到家等獲“不建議下單”評級；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、如程、騎驢游、大眾點(diǎn)評、青芒果旅行網(wǎng)等獲“不予評級”。
TOP20熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)五大熱點(diǎn)投訴問題和占比為退款問題（34.02%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.78%）、商品質(zhì)量（7.26%）、售后服務(wù)（5.90%）、發(fā)貨問題（5.59%）。其余分別為霸王條款（4.82%）、虛假促銷（4.58%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.42%）、信息泄露（3.46%）、退店保證金不退還（2.78%）、退換貨難（2.58%）、貨不對板（2.20%）、訂單問題（2.18%）、物流問題（1.91%）、客服問題（1.38%）、凍結(jié)商家資金（1.25%）、惡意罰款（0.79%）、高額退票費(fèi)（0.28%）、發(fā)票問題（0.20%）、送餐超時（0.14%）。其中，信息泄露也成為今年高發(fā)的投訴問題，可見在大數(shù)據(jù)時代，消費(fèi)者個人信息安全問題十分重要。
按投訴地區(qū)來看，2022年“全國十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)”分別為：廣東?。?6.59%）、浙江省（6.80%）、江蘇?。?.73%）、山東?。?.96%）、北京市（4.87%）、上海市（4.48%）、河南?。?.32%）、四川?。?.15%）、河北?。?.01%）、湖北?。?.59%）。其中，廣東省已連續(xù)五年位列投訴地區(qū)榜第一。
可見網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省等沿海城市，這與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度及人口數(shù)量有直接關(guān)聯(lián)。受經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化教育水平和社會文化的影響，各地消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的態(tài)度也有所不同。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2022年女性用戶投訴比例為53.05% ，男性用戶投訴比例為46.94% ，與前一年相比相差不大。2013年-2019年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶，2020年女性用戶投訴占比反超男性，不過雙方差距不大，基本維持在50%左右。
退款問題受重視 三大建議“保駕護(hù)航”
目前，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報維權(quán)。
其中，退款問題備受關(guān)注。據(jù)觀察，退款問題存三大現(xiàn)狀，分別為：退款問題居高不下、用戶體驗(yàn)差，商家處理方式敷衍、平臺不作為，消費(fèi)者維權(quán)難。對此，電訴寶提出三條電商平臺退款問題解決建議：1、減少退款審核流程；2、完善售后服務(wù)體系；3、開通投訴綠色通道。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費(fèi)誠信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動http://qjkhjx.com/zt/2023315/ ）
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2022年度全國315系列主題報告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、跨境電商、在線旅游、數(shù)字教育等。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
