(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年，生鮮電商陷入“沉寂”，巨虧、收縮、裁員等頻頻發(fā)生，每日優(yōu)鮮宣告解散，全職員工僅剩55人；美團(tuán)優(yōu)選站點(diǎn)陸續(xù)關(guān)停；叮咚買(mǎi)菜被曝裁員等，即使是生鮮巨頭，日子也不好過(guò)。
再?gòu)南M(fèi)者角度來(lái)看，生鮮電商一直是投訴問(wèn)題多發(fā)的領(lǐng)域，常見(jiàn)問(wèn)題如商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡(jiǎn)陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實(shí)物與宣傳不符等情況屢見(jiàn)不鮮。
根據(jù)“電訴寶”2022年受理的中國(guó)生鮮電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、叮咚買(mǎi)菜、盒馬鮮生、多點(diǎn)、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、樸樸超市、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市。此前，我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類(lèi)似投訴。
在此背景下， 2023年3月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國(guó)398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2022年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022sxdstsbg/）
一、商品質(zhì)量 退款問(wèn)題排在前列
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國(guó)生鮮電商用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型主要包括：商品質(zhì)量占據(jù)首位，占比16.25%；退款問(wèn)題第二，占16.25%；發(fā)貨問(wèn)題第三，占比12.50%。其余為虛假促銷(xiāo)（8.75%）、訂單問(wèn)題（8.75%）、霸王條款（7.50%）、售后服務(wù)（5.00%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.75%）、客服問(wèn)題（2.50%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.50%）、退店保證金不退還（2.50%）、發(fā)票問(wèn)題（1.25%）、惡意罰款（1.25%）、物流問(wèn)題（1.25%）、退換貨難（1.25%）、送餐超時(shí)（1.25%）等。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（15.00%）、上海市（11.25%）、湖北省（8.75%）、江蘇省（7.50%）、浙江?。?.50%）、北京市（6.25%）、山東?。?.25%）、河南?。?.25%）、天津市（5.00%）、江西?。?.00%）、安徽?。?.75%）、湖南?。?.75%）、陜西?。?.75%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（1.25%）、吉林?。?.25%）、四川?。?.25%）、寧夏回族自治區(qū)（1.25%）、河北省（1.25%）、福建?。?.25%）、遼寧?。?.25%）、重慶市（1.25%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年生鮮電商投訴金額分布主要集中在0-100元（43.75%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（3.75%）、500-1000元（2.50%）、5000-10000（1.25%）。
二、生鮮電商評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)發(fā)布 美團(tuán)優(yōu)選 叮咚買(mǎi)菜 盒馬等獲“不予評(píng)級(jí)”
1.“美團(tuán)優(yōu)選”獲“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“美團(tuán)優(yōu)選”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、物流問(wèn)題等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“美團(tuán)優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
2.“叮咚買(mǎi)菜”獲“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量 退款等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“叮咚買(mǎi)菜”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，“叮咚買(mǎi)菜”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、霸王條款、惡意罰款等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“叮咚買(mǎi)菜”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
3.“盒馬鮮生”獲“不予評(píng)級(jí)” 存發(fā)票 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“盒馬鮮生”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，“盒馬鮮生”涉嫌存在發(fā)票問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“盒馬鮮生”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
4.“多點(diǎn)”獲“不予評(píng)級(jí)” 存售后服務(wù) 退換貨難等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“多點(diǎn)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，“多點(diǎn)”涉嫌存在退店保證金不退還、售后服務(wù)、退換貨難、退款問(wèn)題等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“多點(diǎn)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、5000-10000元區(qū)間。
5.“每日優(yōu)鮮”獲“不予評(píng)級(jí)” 存退款 訂單等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“每日優(yōu)鮮”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，“每日優(yōu)鮮”涉嫌存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“每日優(yōu)鮮”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。
6.“本來(lái)生活”獲“謹(jǐn)慎下單” 存發(fā)貨 商品質(zhì)量等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“本來(lái)生活”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2022年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
2022年“本來(lái)生活”涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
7.“樸樸超市”獲“不予評(píng)級(jí)” 存發(fā)貨 訂單等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“樸樸超市”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2022年“樸樸超市”涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、送餐超時(shí)、霸王條款等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“樸樸超市”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間。
8.“年豐大當(dāng)家”獲“不予評(píng)級(jí)” 存網(wǎng)絡(luò)售假 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“年豐大當(dāng)家”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2022年“年豐大當(dāng)家”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、客服問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。用戶(hù)投訴“年豐大當(dāng)家”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元區(qū)間。
9.“永輝超市”獲“不予評(píng)級(jí)” 存退款等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“永輝超市”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2022年“永輝超市”涉嫌存在退款問(wèn)題等問(wèn)題。
2023年，中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。為幫助消費(fèi)者辨別類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
