(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：1月，學(xué)生們開始放寒假，不少教育機(jī)構(gòu)開設(shè)寒假培訓(xùn)課程。此外，臨近國(guó)考、省考等，相關(guān)成人教育消費(fèi)也迎來(lái)一波熱潮。然而，累積許久的退款問(wèn)題仍未解決，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)投訴問(wèn)題不斷增加。
2023年2月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國(guó)108家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年1月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202301tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開課吧 幫考網(wǎng) 學(xué)慧網(wǎng)等入投訴榜前十
其中，有25家數(shù)字教育類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：開課吧、幫考網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、常青藤爸爸、大鵬教育、騰訊課堂、高教通、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育；
排在第11-25名的是：興為教育、十方教育、中安建培、中職通、小葉子陪練、蕓學(xué)教育、河小象APP、有道精品課、51Talk、中公教育、一只船教育、鴻博教育、河小象、神州國(guó)開教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 開課吧 興為教育 有道精品課 幫考網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及開課吧、興為教育、有道精品課、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、蕓學(xué)教育、高教通、神州國(guó)開教育。
【案例一】平臺(tái)無(wú)法正常使用？“開課吧”被指學(xué)習(xí)頁(yè)面無(wú)顯示 聯(lián)系客服無(wú)人接待
1月1日，梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月份購(gòu)買了開課吧平臺(tái)短視頻帶貨爆單實(shí)戰(zhàn)營(yíng)課程服務(wù)，目前無(wú)法進(jìn)入頁(yè)面，平臺(tái)無(wú)法正常使用，聯(lián)系不上平臺(tái)。課程從2022年3月開始分期購(gòu)買，分期12期，目前還在正常分期支付中，已支付10期，剩余兩期。
梁女士表示開課吧平臺(tái)目前客服電話打不進(jìn)去，無(wú)人接待，平臺(tái)app毫無(wú)反應(yīng)，學(xué)習(xí)頁(yè)面，主頁(yè)面無(wú)任何顯示。 從今年5月開始因個(gè)人事情原因并未再進(jìn)入平臺(tái)學(xué)習(xí)，所以一直沒(méi)有打開軟件查看課程情況，近期看到網(wǎng)絡(luò)上在傳開課吧平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題，近期查詢發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)已無(wú)法使用。 現(xiàn)在要求退款，請(qǐng)協(xié)助處理。
【案例二】“興為教育”被指多次催促退款無(wú)進(jìn)展 聯(lián)系客服敷衍了事
1月2日，廣東省的胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月14號(hào)在興為教育平臺(tái)被負(fù)責(zé)老師推薦報(bào)日語(yǔ)n2護(hù)航班，交了199.9元，然后一直解說(shuō)報(bào)了這個(gè)班怎么怎么樣，本是出于無(wú)奈才繳費(fèi)199.9元，隨后他一直希望報(bào)護(hù)航班，以沒(méi)錢的名義推遲，隨后他要求跟家里要錢時(shí)拒絕了他，并明確表示對(duì)護(hù)航班沒(méi)有興趣，不報(bào)名。
胡先生稱2022年11月24號(hào)，興為某位售后聯(lián)系辦理退款協(xié)議，說(shuō)15個(gè)工作日后將199.9元退款，十五個(gè)工作日到期之后，并沒(méi)有收到退款，至今期間，多次打電話給售后及平臺(tái)客服，都沒(méi)有退款成功，客服則多次以“幫催促，幫反饋”為理由，敷衍了事，沒(méi)有解決問(wèn)題。希望可以得到平臺(tái)的幫助，感謝。
【案例三】“有道精品課”全程無(wú)憂購(gòu)？用戶反映前后說(shuō)法南轅北轍
1月11日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易有道精品APP通過(guò)免費(fèi)課程宣講了解到，開課前可全額退款，即使開課只需扣除相應(yīng)費(fèi)用即可，全程無(wú)憂購(gòu)課，在銷售老師電話微信推薦下，分別于2022年11月5日和2022年12月9日購(gòu)買了價(jià)值2799元、2199元、1499元及1499元四門課程。
姜女士表示，現(xiàn)在由于時(shí)間問(wèn)題，留下兩門，退兩門，可銷售人員推脫不能，客服更是找各種理由，與當(dāng)初公開課老師說(shuō)的南轅北轍。還有APP的自動(dòng)退費(fèi)功能形同虛設(shè)，說(shuō)是可自助退費(fèi)的，可只要一操作竟然連接到客服小助手機(jī)器人，根本無(wú)法操作，這不就是虛假條款嗎？姜女士稱多次溝通無(wú)果，現(xiàn)在只想盡快退回兩科的費(fèi)用2799+2199元，并能讓更多家長(zhǎng)看到有道的退費(fèi)之路。
【案例四】“幫考網(wǎng)”被指未履行銷售承諾 要退費(fèi)消息不回語(yǔ)音不接
1月13日，吉林省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月16日在幫考網(wǎng)購(gòu)買中專學(xué)歷課程和二級(jí)建造師市政公用工程課程，銷售人員承諾在二建報(bào)考之前學(xué)歷證明可以下證，如果沒(méi)有做到，二建課程費(fèi)用可以無(wú)條件退費(fèi)。
王女士稱在2023年1月12日，學(xué)歷老師通知自己學(xué)籍是2022年12月1日錄上的，要一年后能下證。 王女士認(rèn)為銷售人員的承諾并沒(méi)有做到，要求平臺(tái)退費(fèi)，銷售人員不回復(fù)消息，語(yǔ)音電話不接，售后人員因?yàn)樽约簺](méi)有完整的聊天記錄不予受理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例五】推銷保障班？用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”工作人員推卸責(zé)任 申請(qǐng)退費(fèi)被拒
1月27日，廣東省邱先生向“電訴寶”投訴稱自己于2015年在尚德支付了首次保障班費(fèi)用3000多元，剩余費(fèi)用可以等拿到畢業(yè)證后再結(jié)清剩余的款項(xiàng)。當(dāng)時(shí)由于工作原因只上了幾節(jié)課之后一直沒(méi)有去上，期間也有跟他們聯(lián)系要退費(fèi)，被他們拒絕了。之后陸陸續(xù)續(xù)又有他們工作人員打電話過(guò)來(lái)跟自己推銷其他的什么學(xué)校的保障班，又想讓邱先生再交錢。
邱先生期間再次跟他們索要之前的報(bào)班的退費(fèi)，他們以要什么去聯(lián)系他們北京那里的什么人員，說(shuō)了一大推就是推卸不肯退費(fèi)，邱先生看到退費(fèi)機(jī)會(huì)渺茫再加上工作比較忙，一直沒(méi)有去管這件事，剛好今天看到了有這個(gè)平臺(tái)，好多人也都是跟我有同樣的情況，借這個(gè)平臺(tái)再次曝光尚德機(jī)構(gòu)他們的套路。
【案例六】網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題？“學(xué)慧網(wǎng)”被指PC端網(wǎng)站“消失” 負(fù)責(zé)老師無(wú)回應(yīng)
1月28日，吉林省魏女士向“電訴寶”投訴稱自己的“學(xué)慧網(wǎng)”軟件打不開，上不了課。聯(lián)系老師都沒(méi)有回應(yīng)，期間一對(duì)一的老師的微信號(hào)被不停轉(zhuǎn)移，2022年11月23日與老師還能溝通，到2023年1月份，老師也沒(méi)有回應(yīng)了，PC端的網(wǎng)站也已經(jīng)找不到了。
魏女士表示，最開始是在吉林省白山市的政府公眾號(hào)上看到了專升本相關(guān)信息，覺(jué)得可信度比較高，就在2022年6月份找到客服聯(lián)系到了該學(xué)習(xí)平臺(tái)，在平臺(tái)的催促下，當(dāng)晚就交了錢，后續(xù)也有相關(guān)課件與學(xué)習(xí)資料、習(xí)題等。
期間客服一直在變動(dòng)，導(dǎo)致最開始的聊天記錄消失。在今年春節(jié)之后，自己就一直沒(méi)能打開客戶端，軟件一直告知網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，試過(guò)很多種網(wǎng)絡(luò)連接方法，但是都是無(wú)法進(jìn)入，隨即聯(lián)系了負(fù)責(zé)自己的班主任老師，但是老師并沒(méi)有回復(fù)，截止1月28日，一直都沒(méi)有回復(fù)。
【案例七】學(xué)習(xí)一年改規(guī)則？“大鵬教育”被指疑似倒閉 學(xué)員要求退費(fèi)
1月30日，新疆維吾爾自治區(qū)馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月2日購(gòu)買大鵬教育六合一課程，共4400元，當(dāng)時(shí)承諾可終身學(xué)習(xí)，隨時(shí)可加入直播課程學(xué)習(xí)，課后有錄播課程，并且在學(xué)習(xí)的同時(shí)有專門的課程老師進(jìn)行微信講解，上課所需的素材老師也會(huì)提供。
一年后該機(jī)構(gòu)課程老師說(shuō)改變規(guī)則了，三年后課程就看不了，當(dāng)時(shí)馬女士還未上六合一課程，課程老師提醒盡快學(xué)習(xí)，現(xiàn)該機(jī)構(gòu)突然倒閉，課程只有回放，沒(méi)有直播，也沒(méi)有老師提供幫助和指導(dǎo)，更沒(méi)有上課所需的素材，所以希望可以退回購(gòu)買課程的學(xué)費(fèi)。
【案例八】“蕓學(xué)教育”失聯(lián)？用戶稱班主任一直以疫情為由拖延考試
1月30日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年11月11日通過(guò)微信支付在北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)支付健康管理師培訓(xùn)費(fèi)2480元，2019年12月19日支付報(bào)名費(fèi)850元，合計(jì)3330元?，F(xiàn)在出現(xiàn)蕓學(xué)班主任失聯(lián)的情況，張女士稱不知道找誰(shuí)來(lái)維護(hù)她的權(quán)益。張女士詢問(wèn)蕓學(xué)班主任考試時(shí)間，班主任一直以疫情借口拖延，說(shuō)“現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，還沒(méi)開放，考不了試”，再后來(lái)就聯(lián)系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公眾號(hào)也暫停于2020年。張女士的訴求是希望北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)能把3330元錢退還給她。
【案例九】“高教通”被指虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶要求退費(fèi)需扣除20%服務(wù)費(fèi)
1月30日，湖北省的袁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月7日晚在高教通工作人員虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)下，付款8980元，報(bào)名專本連讀課程。他們說(shuō)和政府合作，稱報(bào)小自考容易過(guò)，過(guò)了還能返學(xué)費(fèi)。
袁女士晚上交費(fèi)了，第二天早上發(fā)現(xiàn)報(bào)的行政管理專業(yè)沒(méi)有小自考，要求退費(fèi)。名也沒(méi)報(bào)上，他們不退費(fèi)，找好多理由。袁女士后來(lái)打政府熱線投訴電話，說(shuō)同意退費(fèi)，但要扣20點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)。袁女士表示，她名沒(méi)報(bào)上，課都沒(méi)聽一節(jié)課。袁女士拒絕這個(gè)要求后，一直沒(méi)人再聯(lián)系我，也沒(méi)人處理這個(gè)正常退費(fèi)問(wèn)題。
【案例十】用戶投訴“神州國(guó)開教育”夸大網(wǎng)課效果 申請(qǐng)退款遙遙無(wú)期
1月30日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱其在去年經(jīng)過(guò)神州國(guó)開教育張浩老師電銷下，微信轉(zhuǎn)賬了7180元消防工程師資格證考試培訓(xùn)費(fèi)，后對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量失望、機(jī)構(gòu)態(tài)度不滿后，王女士和張老師說(shuō)了要退費(fèi)，但被無(wú)視不給退款。
王女士稱，銷售人員在電銷時(shí)夸大報(bào)名網(wǎng)課的效果，與實(shí)際消防工程師資格證通過(guò)率不符，后期不給予退款受理。課程主任多次微信騷擾，強(qiáng)買強(qiáng)賣。消防報(bào)考中心張老師語(yǔ)音電話承諾會(huì)幫他申請(qǐng)退款，后續(xù)微信無(wú)視消息，全程不回復(fù)。至今半年，退款遙遙無(wú)期。
狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。（本報(bào)告僅包含狹義的在線教育）
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰(shuí)學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂(lè)樂(lè)課堂、掌門1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛(ài)學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語(yǔ)言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語(yǔ)、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問(wèn)、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂(lè)云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
【小貼士】
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
