(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱兌換的120元“盒馬”卡券，實(shí)際只到賬20元，詢問(wèn)時(shí)對(duì)方回復(fù)是充值出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)辦法解決。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：盒馬鮮生難“鮮”？客服問(wèn)題引人憂http://qjkhjx.com/zt/hmxstszt/）
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過(guò)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實(shí)際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺(tái)以及易樂(lè)兌平臺(tái)，對(duì)方稱是充值出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)辦法解決。
曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂(lè)兌平臺(tái)會(huì)欺詐消費(fèi)者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費(fèi)者的合法權(quán)益嗎？曹先生認(rèn)為這侵犯了他的財(cái)產(chǎn)權(quán)，他的訴求是盡快退回100元，或者補(bǔ)發(fā)積分。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，注冊(cè)地址為上海市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為沈剛。 上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)。盒馬自稱希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第3位。2022年全年，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：美團(tuán)優(yōu)選、叮咚買(mǎi)菜、多點(diǎn)、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、樸樸超市、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市。此前，我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)票問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
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【案例一】“盒馬”售賣(mài)商品被指出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題
1月4日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月4日在盒馬app線上購(gòu)買(mǎi)商品，嘉云酸檸檬味糖200g德國(guó)進(jìn)口1罐 ，收到后卻發(fā)現(xiàn)商品有嚴(yán)重問(wèn)題，包裝破損且內(nèi)容物流出。
【案例二】用戶投訴失誤操作后“盒馬”拒絕恢復(fù)服務(wù) 侵犯消費(fèi)者權(quán)益
2022年12月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月26日花費(fèi)258元購(gòu)買(mǎi)盒馬X會(huì)員服務(wù)，并在2022年12月27日于高青路盒馬會(huì)員店當(dāng)場(chǎng)花費(fèi)258元購(gòu)買(mǎi)盒馬X會(huì)員服務(wù)，會(huì)員生效期分別到2023年5月31日和2024年6月31日。因app設(shè)計(jì)不當(dāng)和說(shuō)明不當(dāng)，王先生將注銷(xiāo)賬號(hào)誤以為登出賬戶，后發(fā)現(xiàn)無(wú)法登陸賬戶，緊急電話聯(lián)系盒馬客服，對(duì)方拒絕恢復(fù)賬號(hào)和退還盒馬X會(huì)員服務(wù)。
而在之后王先生另一手機(jī)登錄還可以正常下單操作，但當(dāng)前已經(jīng)無(wú)法登陸和繼續(xù)執(zhí)行X會(huì)員服務(wù)。王先生稱，會(huì)員服務(wù)購(gòu)買(mǎi)尚未生效，提出退費(fèi)客服不予支持，這侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。他的訴求是恢復(fù)盒馬賬號(hào)，歸還盒馬X會(huì)員權(quán)益和購(gòu)買(mǎi)生效日期及購(gòu)買(mǎi)X會(huì)員贈(zèng)送的商品優(yōu)惠券。
【案例三】“盒馬”被指私自延遲配送 人工客服：門(mén)店訂單量較大
2022年12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時(shí)配送，且無(wú)提前告知，屈先生聯(lián)系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門(mén)店訂單量較大，配送時(shí)間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
