(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年四季度，網(wǎng)絡(luò)消費氛圍火熱，“雙11”、“黑五”、“雙12”、年貨節(jié)等電商大促節(jié)日接連不斷，消費熱度攀升，市場經(jīng)濟向好。此外，臨近年底，不少電商平臺及地區(qū)派發(fā)消費券，擴大內(nèi)需、促進消費。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者 | 吳夏雪
審稿 | 舒舒
題圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，1—11月份，社會消費品零售總額399190億元，全國網(wǎng)上零售額124585億元，同比增長4.2%，可見網(wǎng)絡(luò)消費持續(xù)回暖。尤其是在11月份，京東、淘寶、天貓、拼多多、唯品會、抖音等電商平臺“雙11”大促的開展推動經(jīng)濟指數(shù)的上升。
在網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)管方面，“雙11”前，浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11消費提示，提醒消費者擦亮雙眼，避免入坑。市場監(jiān)管總局在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開展消費投訴信息公示試點，強化社會監(jiān)督。
然而，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛仍未清除，四季度，基于網(wǎng)絡(luò)消費的退款問題、發(fā)貨問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐問題占據(jù)投訴榜前三。
2023年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國169家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題占首位 發(fā)貨問題激增
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比達到32.24%，其余問題類型依次為：發(fā)貨問題（10.30%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.30%）、商品質(zhì)量（5.82%）、售后服務(wù)（5.58%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.97%）、霸王條款（4.97%）、虛假促銷（4.24%）、其他（3.64%）、信息泄露（2.79%）。
Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.67%）、浙江?。?.54%）、山東?。?.42%）、上海市（5.82%）、江蘇?。?.82%）、河南?。?.58）、湖北?。?.33%）、福建?。?.36%）、河北省（4.24%）、北京市（3.88%）、陜西?。?.52%）、湖南?。?.27%）、廣西壯族自治區(qū)（3.15%）、遼寧?。?.91%）、安徽?。?.67%）、四川?。?.30%）、山西?。?.30%）、江西?。?.30%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.18%）、黑龍江?。?.18%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在1000-5000元（28.92%）、100-500元（15.54%）、0-100元（13.34%）、5000-10000元（13.16%）、10000元以上（11.22%）、500-1000元（8.63%）、未選擇金額（9.19%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜中：
獲“建議下單”評級的有：途虎養(yǎng)車、找靚機、紅布林、當(dāng)當(dāng)、攜程、有贊、蘇寧易購、幫考網(wǎng)、萬師傅、唯品會；
獲“不建議下單”評級的有：抖音、開課吧、洋碼頭、小紅書、寺庫、國美、分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育；
獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、拍拍貸、淘寶、店寶寶、別樣、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識季、天貓、閑魚、智行、嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機構(gòu)、騎驢游、騰訊課堂、快手、潭州教育、掌門1對1、阿里巴巴、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、中職通、興為教育、美團優(yōu)選、淘特、中免日上、微店、二三良作、中公教育、億起學(xué)。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺有67家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、有贊、寺庫、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、二三良作；
排在第11-20名的是：店寶寶、微店、閑魚、國美、交易貓、天貓、紅布林、唯品會、美團優(yōu)選、找靚機；
排在第21-30名的是：當(dāng)當(dāng)、識季、淘特、阿里巴巴、小紅書、途虎養(yǎng)車、孩子王APP、小米商城、拍機堂、微拍堂；
排在第31-67名的是：盒馬鮮生、小年魚、網(wǎng)易嚴選、年豐大當(dāng)家、千千惠生活、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、一品威客、蟬媽媽、孩子王、藝狐在線、每日優(yōu)鮮、蘑菇街、云集、i百聯(lián)、愛回收、i茅臺、高匯通、興盛優(yōu)選、多多買菜、嗶哩購、小鵝通、趣店、萬表網(wǎng)、獵趣、微盟、華為商城、貝貝（貝店）、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購、小米有品、叮咚買菜、一直娛、95分球鞋交易平臺、華碩商城。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、美團優(yōu)選、紅布林、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、國美真快樂、小紅書、網(wǎng)易嚴選、瓜子二手車。
二、跨境電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
跨境電商上榜平臺有12家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、別樣、全球速賣通、天貓國際、海豚家、中郵海外購、考拉海購、亞馬遜、熊貓生活；
排在第11-12名的是：蝦皮、德國BA保鏢商城。
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及銘宣海淘、熊貓生活、亞馬遜中國、寺庫、識季、海豚家、別樣海外購、中郵海外購、德國BA保鏢商城。
三、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與二十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺有27家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、美團、智行、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬師傅、魯班到家、攜程；
排在第11-27名的是：騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、大眾點評、高德、58同城、旅劃算、聯(lián)動云租車、大河票務(wù)網(wǎng)、京東到家、同程旅行、俠侶親子游、58到家、哈啰出行、彩貝殼、百合網(wǎng)、如程。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、大眾點評、美團、58同城、百合網(wǎng)、BOSS直聘、餓了么、魯班到家、大麥網(wǎng)。
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、俠侶親子游、走著瞧旅行、智行。
四、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與二十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺有42家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、騰訊課堂、開課吧、幫考網(wǎng)、億起學(xué)、對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、潭州課堂、尚德機構(gòu)；
排在第11-20名的是：潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、中公教育、興為教育、聚師網(wǎng)、掌門1對1、中職通、常青藤爸爸、高頓教育；
排在第21-30名的是：深海教育、小葉子陪練、恒企教育、升學(xué)教育、簡學(xué)優(yōu)課教育、51Talk、大塘小魚、眾趣教育、有道精品課。
排在第31-42名的是：思鑫誠禾、師育學(xué)大、高教通、思維時代教育、蕓學(xué)教育、掌門優(yōu)課、VIPKID、鷹視在線教育、中安建培、英孚教育、河小象、青雨教育。
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、尚德機構(gòu)、開課吧、聚師網(wǎng)、深海教育、大塘小魚、幫考網(wǎng)、小葉子智能陪練、掌門1對1。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，網(wǎng)絡(luò)消費平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
