(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，基于電商大促活動(dòng)的開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域熱度攀升，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向好。臨近年底，不少電商平臺(tái)及地區(qū)派發(fā)消費(fèi)券，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)。不過(guò)，高消費(fèi)的同時(shí)也會(huì)帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題受到關(guān)注。
2023年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國(guó)169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 美團(tuán) 智行等入投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有27家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、智行、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、魯班到家、攜程；
排在第11-27名的是：騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)、高德、58同城、旅劃算、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、大河票務(wù)網(wǎng)、京東到家、同程旅行、俠侶親子游、58到家、哈啰出行、彩貝殼、百合網(wǎng)、如程。
生活服務(wù)電商典型投訴案例發(fā)布 萬(wàn)師傅 大眾點(diǎn)評(píng) 美團(tuán) 58同城等9家平臺(tái)入選
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬(wàn)師傅、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、58同城、百合網(wǎng)、BOSS直聘、餓了么、魯班到家、大麥網(wǎng)。
【案例一】客戶(hù)不滿(mǎn)意 “萬(wàn)師傅”平臺(tái)卻將全部責(zé)任推卸給安裝人員
10月1日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己是萬(wàn)師傅平臺(tái)一名安裝人員，在平臺(tái)接了一個(gè)訂單，有個(gè)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)尺寸安裝好了又叫移一點(diǎn)點(diǎn)，第二次安裝前與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)尺寸并告知了，移一點(diǎn)點(diǎn)會(huì)很容易打爆瓷磚，會(huì)在木板上開(kāi)孔，客戶(hù)同意并簽字了安裝協(xié)議，結(jié)果安裝好了又說(shuō)木板上有孔不好看，所以安裝好了不同意給驗(yàn)證碼。
李先生稱(chēng)之后一個(gè)月內(nèi)，多次詢(xún)問(wèn)商家與下單方（總包），都說(shuō)再等等，結(jié)果客戶(hù)一個(gè)月都不反饋，如實(shí)反應(yīng)給總包，總包給了驗(yàn)證碼，結(jié)果第二天客戶(hù)就投訴處理了，李先生表示掙點(diǎn)血汗錢(qián)不容易，安裝前還溝通好的，安裝好了又不認(rèn)同，然后商家和總包就把所有責(zé)任推給一個(gè)安裝人員，請(qǐng)問(wèn)沒(méi)有這些一線的工作人員，只有客戶(hù)和商家，平臺(tái)和總包掙什么錢(qián)呢，當(dāng)然，不要一有問(wèn)題就把事情全歸結(jié)與這些安裝人員，還有就是平臺(tái)處理也是一拖再拖，李先生稱(chēng)他是全職，一拖再拖，處理十幾天都搞不好，錢(qián)也拿不出來(lái)，太寒心了。有問(wèn)題商家和總包不幫忙處理問(wèn)題，動(dòng)不動(dòng)就是投訴，投訴影響太大了！
【案例二】“大眾點(diǎn)評(píng)”被指惡意誹謗用戶(hù)收受商家賄賂 使用7年的賬號(hào)遭封號(hào)
10月8日，韓女士向“電訴寶”反映稱(chēng)大眾點(diǎn)評(píng)電商平臺(tái)在沒(méi)有任何證據(jù)情況下，侮辱誹謗自己私下收受商家賄賂已點(diǎn)評(píng)。并無(wú)故封掉自己使用了7年的賬號(hào)。
韓女士稱(chēng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第十四條 ，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。 針對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)的無(wú)端指責(zé)，自己提供：就餐證明、消費(fèi)記錄等證據(jù)。韓女士表示自己是一名自媒體玩家，為運(yùn)營(yíng)賬號(hào)付出大量心血，此舉嚴(yán)重侵害自己的個(gè)人權(quán)益并侵害了自己的名譽(yù)權(quán)，現(xiàn)要求大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)對(duì)個(gè)人進(jìn)行道歉，并恢復(fù)個(gè)人賬號(hào)。
【案例三】已提前預(yù)訂“美團(tuán)”酒店商家拒絕辦理入住 平臺(tái)未妥善處理引不滿(mǎn)
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其提前通過(guò)美團(tuán)APP預(yù)定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無(wú)法接待，拒絕辦理入住，溝通無(wú)果后另行預(yù)定其他酒店辦理入住。
曾女士而后聯(lián)系美團(tuán)平臺(tái)客服要求處理該事情并賠償個(gè)人損失，美團(tuán)方判定酒店無(wú)責(zé)。曾女士表示經(jīng)過(guò)多次溝通均無(wú)法達(dá)成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責(zé)任外，曾女士認(rèn)為美團(tuán)平臺(tái)未妥善處理，未完全履行對(duì)合作商家的管理責(zé)任，侵害了自己作為消費(fèi)者的權(quán)益，曾女士的訴求是要求平臺(tái)及酒店方退款并賠償。
【案例四】用戶(hù)投訴“58同城”套餐體驗(yàn)感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)在2022年10月14號(hào)58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷(xiāo)招聘套餐沒(méi)有辦，之后10月22號(hào)在線上辦理了3980元的活動(dòng)套餐，在25號(hào)體驗(yàn)一天，效果不好，體驗(yàn)感極差，且有頻繁騷擾電話打入，之后聯(lián)系要求退費(fèi)不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒(méi)有使用，沒(méi)有產(chǎn)生費(fèi)用，合法合規(guī)退費(fèi)，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時(shí)態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【案例五】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費(fèi)者 繳費(fèi)一個(gè)月后無(wú)法使用
11月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話，說(shuō)其長(zhǎng)期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長(zhǎng)期消費(fèi)38元套餐，并且在2022年9月27日又繳費(fèi)了388元水晶會(huì)員，9月29號(hào)中午12點(diǎn)之前再辦價(jià)值1299元的套餐就能享受一對(duì)一人工服務(wù)。
石先生表示，之前說(shuō)得各種好聽(tīng)，可以單獨(dú)為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會(huì)員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會(huì)員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱(chēng)其用了不到一個(gè)月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線了一個(gè)會(huì)員，只推薦了一個(gè)微信，現(xiàn)舉報(bào)投訴他們欺詐消費(fèi)者。
【案例六】野蠻性封號(hào)？“BOSS直聘”被指進(jìn)行“連坐制”封號(hào)處罰 損害消費(fèi)者權(quán)益
11月17日，盧女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)北京華品博睿網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下boss直聘邀約企業(yè)注冊(cè)后，企業(yè)未開(kāi)展實(shí)質(zhì)性招聘行為，以“賬號(hào)涉及違規(guī)”進(jìn)行野蠻性封號(hào)，而且同一注冊(cè)地址或同一法人進(jìn)行“連坐制”封號(hào)處罰，此種行為嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。
盧女士表示作為國(guó)內(nèi)代表型招聘服務(wù)平臺(tái)自設(shè)“連坐制”、以安全為由設(shè)“行業(yè)、職業(yè)歧視性禁招禁聘”等行為凌駕于國(guó)家法律法規(guī)之上，但自身卻進(jìn)行簡(jiǎn)歷販賣(mài)和廣告虛假宣傳，請(qǐng)國(guó)家有關(guān)主管單位進(jìn)行駐場(chǎng)調(diào)查，確保消費(fèi)者合法權(quán)益受到應(yīng)有的保護(hù)，確保國(guó)內(nèi)人力資源市場(chǎng)健康有序發(fā)展，切實(shí)為國(guó)內(nèi)促就業(yè)保民生做出該有的貢獻(xiàn)。
【案例七】用戶(hù)投訴“餓了么”超時(shí)未送到貨 客服風(fēng)輕云淡讓取消訂單
12月1日，江蘇省的石女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年12月1日11點(diǎn)下單，隨后在快到原定送達(dá)時(shí)間發(fā)現(xiàn)一直顯示騎手店內(nèi)取餐，然后電話商家，商家告知餐早都配好，騎手一直未來(lái)，于是電話騎手，騎手此次言語(yǔ)吞吐說(shuō)啊店家沒(méi)配好，剛問(wèn)了商家，早都準(zhǔn)備好了，騎手說(shuō)好的去拿，20分鐘后看到騎手已經(jīng)在附近，幾分種后看顯示送達(dá)。
石女士表示但此時(shí)騎手并沒(méi)聯(lián)系，于是打電話過(guò)去，騎手開(kāi)始不說(shuō)話，后面說(shuō)沒(méi)送到，他說(shuō)你去聯(lián)系商家吧，追問(wèn)后，他才說(shuō)他沒(méi)去，是站長(zhǎng)讓他這么操作。然后找餓了么客服，沒(méi)想到客服云淡風(fēng)輕讓取消訂單賠償15塊錢(qián)（還是券，并不是現(xiàn)金），難怪他們站長(zhǎng)這么肆無(wú)忌憚欺騙消費(fèi)者權(quán)益。
【案例八】為安撫客戶(hù)做處罰？“魯班到家”被指不處理問(wèn)題 不告知進(jìn)展
12月6日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年1月10日接了一個(gè)安裝訂單，客戶(hù)投訴漏水，經(jīng)過(guò)再次上門(mén)勘察和給平臺(tái)反饋，不能完全判定是安裝的責(zé)任，但聽(tīng)平臺(tái)客服的口氣，是要安撫客戶(hù)，需要作一點(diǎn)處罰，暫時(shí)凍結(jié)現(xiàn)金賬戶(hù)，不讓提現(xiàn)。
劉先生表示但到目前為止，咨詢(xún)過(guò)客服事情進(jìn)展問(wèn)題，一直說(shuō)向上反饋給答復(fù)，沒(méi)有任何人聯(lián)系，也不告訴進(jìn)展。中途聯(lián)系產(chǎn)品賣(mài)家，賣(mài)家說(shuō)公司沒(méi)有任何聯(lián)系她，因?yàn)楸Ｗo(hù)買(mǎi)家信息，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法聯(lián)系買(mǎi)家，平臺(tái)又不處理，什么進(jìn)展，沒(méi)有任何人告知。因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)有處理路徑，特請(qǐng)貴平臺(tái)提供援助，在此十分感謝。
【案例九】用戶(hù)投訴“大麥網(wǎng)”下單后沒(méi)有任何售后渠道 預(yù)售期間無(wú)法退票
12月13日，廣東省呂先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年12月12日在大麥app上購(gòu)買(mǎi)價(jià)值717元票價(jià)的薛之謙演唱會(huì)門(mén)票，因?yàn)閭€(gè)人原因買(mǎi)不到往返車(chē)票無(wú)法前去觀看，不能申請(qǐng)退款。
呂先生表示，現(xiàn)在還是在預(yù)售期間都無(wú)法退款，并且平臺(tái)沒(méi)有出具票據(jù)，也沒(méi)有任何影響和損失都無(wú)法進(jìn)行退款，根本就是霸王條款，找客服根本找不到，票據(jù)也無(wú)法轉(zhuǎn)讓給他人觀看，沒(méi)有任何售后的渠道，現(xiàn)在需要進(jìn)行投訴，申請(qǐng)退款，請(qǐng)盡快幫我處理，給一個(gè)合理的解決方案。
【案例十】莫須有？“萬(wàn)師傅”被指師傅三個(gè)月未接單 卻被告知有未完成的訂單
12月21日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的任先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年6月15日下午16：11通過(guò)微信交納了保證金，根據(jù)退還保證金細(xì)則，根本沒(méi)有違反退還的條例，萬(wàn)師傅強(qiáng)行說(shuō)第三條不合格，有沒(méi)有完成的訂單，都三個(gè)月沒(méi)有接單，哪有沒(méi)有完成的訂單。
任先生表示自己在APP上找來(lái)找去根本沒(méi)有，且自己接的單最清楚，真是莫須有?？偪头f(shuō)按流程操作退款，但平臺(tái)提示有沒(méi)有完成訂單，真是欺詐行為。且客服連個(gè)電話也沒(méi)有，所有公布的電話全是假的。希望有關(guān)部門(mén)能清除網(wǎng)絡(luò)詐騙網(wǎng)站。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱(chēng)：經(jīng)了解該師傅已完結(jié)了服務(wù)中的訂單成功退還誠(chéng)信保證金。（若有疑問(wèn)，請(qǐng)登錄萬(wàn)師傅通過(guò)人工在線客服咨詢(xún)。）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣(mài)、家政等）兩大類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣(mài)、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
