(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”未經(jīng)同意擅自將課程訂單退款，用戶對學(xué)員的賬號為什么能通過第三人操作退款表示疑問。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無憂退款假無憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗(yàn)課購買并加微信好友，后經(jīng)過銷售人員多番電話及微信推銷，另外于2022年9月3日在有道銷售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價(jià)格購買“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開課28天內(nèi)可無理由全額退款，并溝通課程附件“贈品禮包”不需郵寄，體驗(yàn)課附贈禮包正常郵寄。
（注：圖為程女士提供）
程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時(shí)間原因9月份曾多次要求退費(fèi)，銷售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無故被扣掉129元，經(jīng)詢問得知扣除的是課程附件“禮包”費(fèi)用。經(jīng)核實(shí)12.9體驗(yàn)課附贈禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈禮包郵寄，在不知情的情況，退費(fèi)時(shí)扣除禮包費(fèi)用。程女士提出可以退還禮包時(shí)商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費(fèi)，并對其內(nèi)部加強(qiáng)管理避免類似事情困擾其他消費(fèi)者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第二十五位。其他類似投訴平臺依次為開課吧、一只船教育、潭州教育、大鵬教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、深海教育、常青藤爸爸、掌門1對1、聚師網(wǎng)、騰訊課堂、VIP陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、小葉子陪練、大塘小魚、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、平安好學(xué)、高頓教育、十方教育、賽優(yōu)教育、中華會計(jì)網(wǎng)校、有道精品課、VIPKID、中安建培、阿卡索外教網(wǎng)、天普教育、網(wǎng)易云課堂、小步早教、恒企教育、興為教育、河小象、有教不舍、英語流利說、思鑫誠禾、鷹視在線教育等。
【案例一】“有道精品課”被指退款多日無人解決 回應(yīng)：已致電解決
8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反映稱其于2022年6月12號購買了有道精品課6198的課程，當(dāng)時(shí)說明購課后不滿意隨時(shí)無憂退款。但是，當(dāng)跟客服溝通退款時(shí)，說明了一堆規(guī)則是在報(bào)名前沒有說明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。
楊先生表示，對于這個(gè)處理結(jié)果有異議后，客服說明提交給專席來幫忙處理，但是從上周日到今天已經(jīng)五天，還沒有給予一個(gè)回復(fù)對這個(gè)退款給予說明如何解決，并且跟客服已經(jīng)反應(yīng)了三次，客服也只是說明加速處理，沒有任何的聯(lián)系就感覺是在拖延時(shí)間。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：致電用戶解釋課程內(nèi)容對于孩子學(xué)習(xí)幫助都是不錯(cuò)的，客戶表示孩子對內(nèi)容理解基礎(chǔ)較差，解釋課程內(nèi)容已按照直播進(jìn)度扣費(fèi)，已更新內(nèi)容，無對應(yīng)的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號之后的課程有對應(yīng)的售后政策變更的情況，按照對應(yīng)的行課進(jìn)度進(jìn)行扣除費(fèi)用。安撫無效，客戶還是不接受。按照舊售后政策。課時(shí)費(fèi)221.41元，物料費(fèi)126.37元，最終申請退款金額5850.22元，客戶接受。
【案例二】課程還能自動(dòng)退款？消費(fèi)者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 回應(yīng)：已申請退費(fèi)成功
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購買數(shù)學(xué)和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺申請退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號能通過第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對這些行為，孫女士表示這個(gè)完全是有道責(zé)任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來，并提供所謂第三方退費(fèi)申請的記錄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，經(jīng)核實(shí)用戶的學(xué)習(xí)幣為第三方代充，且已向蘋果申請退費(fèi)成功，由于當(dāng)前學(xué)習(xí)幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將近期使用學(xué)習(xí)幣支付的訂單進(jìn)行退費(fèi)處理，退款后進(jìn)行了相應(yīng)扣減。
【案例三】 “有道精品課”無憂退款假無憂？回應(yīng)：已原路退回
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱自己的個(gè)人信息經(jīng)小孩學(xué)校問卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點(diǎn)+項(xiàng)目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費(fèi)用5428.00元，開課時(shí)間為2022年8月7日，因此并未消費(fèi)該課程。
莊女士表示，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費(fèi)，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓對此次消費(fèi)的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請退款。 未交費(fèi)之前，輔導(dǎo)老師反復(fù)發(fā)送課程推銷信息，交費(fèi)之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)本人的疑問，引起本人對此次消費(fèi)的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請退款，點(diǎn)入退款按鈕進(jìn)去的卻是機(jī)器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊(duì)，等候時(shí)被自動(dòng)掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。
莊女士表示，課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費(fèi)者。莊女士表示的訴求是北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：針對用戶所反饋的問題，我司核實(shí)到該課程老師端已在7.16日申請了全額退款，款項(xiàng)于7.18日原路退回到賬戶，客戶知悉無異議，掛機(jī)完結(jié)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
