(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：三季度，伴隨著暑假的到來，數(shù)字教育迎來消費熱潮。且因處于后疫情時代，數(shù)字教育正在成為重塑世界教育格局的重要變量。但在消費側(cè)，過度營銷、退款困難依然成為消費者頭疼的原因，因此，在數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛事件仍居高不下。
2022年10月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國212家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學習行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學方式。按教學階段可分為：學前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識付費、在線閱讀等。
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數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對1、小盒科技、洋蔥數(shù)學、一起作業(yè)、愛學習、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語、葡萄智學、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠程教育、尚德機構(gòu)、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、職問、潭州教育、學慧網(wǎng)、一只船教育、達內(nèi)教育、對啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學樂云教學、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導氮教育、科駿、云朵課堂等。
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開課吧 潭州教育 一只船教育等入投訴榜前十
數(shù)字教育上榜平臺有50家：
投訴量TOP10依次為：開課吧、潭州教育、一只船教育、學慧網(wǎng)、大鵬教育、聚師網(wǎng)、對啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、嗨學網(wǎng)；
排在第11-20名的是：騰訊課堂、深海教育、小葉子陪練、尚德機構(gòu)、高頓教育、51Talk、十方教育、VIPKID、掌門1對1、常青藤爸爸；
排在第21-30名的是：網(wǎng)易云課堂、平安好學、VIP陪練、賽優(yōu)教育、有道精品課、中安建培、VIP伴學、河小象、猿輔導、大塘小魚；
排在第31-50名的是：恒企教育、英語流利說、加鹽在線、北京環(huán)球創(chuàng)智、麥淘親子、聚獅教育、早道網(wǎng)校、小步早教、卓而學教育、阿卡索外教網(wǎng)、輕輕教育、美通教育、思鑫誠禾、中職通、虎碩教育、深圳國大教育、鴨題庫、正保會計網(wǎng)、蕓學教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 開課吧 深海教育 常青藤爸爸等10家平臺入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、開課吧、深海教育、常青藤爸爸、大鵬教育、VIPKID、對啊網(wǎng)、高頓教育、一只船教育、幫考網(wǎng)。
【案例一】“潭州教育”被指誘導大學生貸款 未學習課程不予退款
7月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月6日訂購了“潭州課堂”的《有聲主持就業(yè)班套餐》，共支付了5832元。支付方式為該公司推薦的“買吖App”，分期付款，每月應(yīng)還賬單為469.34元。王女士表示，訂購的套餐共24課時，她只聽了2個課時，想要聯(lián)系班主任溝通如何中止合同，班主任聯(lián)系不上。王女士訴求是：中止合同，并且把在買吖已分期付的款全部退回。
【案例二】“開課吧”被指虛假宣傳誘導學員下單 申請退款被駁回
7月9日，上海市于先生向“電訴寶”投訴稱開課吧，虛假宣傳，誘導下單指導貸款付款。于先生表示，當時老師說的是不看分數(shù)就可以考過，可以拿到畢業(yè)證書專升本的，而且保證是不考過，可以全額退款，可現(xiàn)在是考試達到及格分才能拿到畢業(yè)證，但可以考不過全額退款。
那之前是虛假宣傳誘導下單的意思，現(xiàn)申請全額退款，現(xiàn)在于先生班主任正在給之前老師進行核實。圖片是之前下單的信息賬單，之前的老師沒有跟于先生提起任何超過30天不能退款的事情，現(xiàn)在卻回復(fù)超過合同30天后不予退款。
現(xiàn)在給于先生兩種解決方案，也就是說不能全額退款，但是要求去參加其他班主任的考試，考不過沒關(guān)系可以全額退款，于先生只想申請退款。
【案例三】“深海教育”被指售后老師誘導學員報名 不同意全額退款
7月19日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年7月1日與北京深水海浪在線教育科技有限公司簽訂了一級消防工程師在線教育的協(xié)議，購買了一級消防工程師在線教育培訓課程，當時售后老師承諾沒有大專文憑，可以報名參加培訓并考試，后經(jīng)過其他渠道了解，包括中國人事網(wǎng)上查詢，沒有大專學歷是不允許報考的，可老師當時承諾允許報考。
劉先生了解到事情真相后，找他們反映此問題并要求退費，他們只是答應(yīng)退部分費用，劉先生認為他們這種事情是一種欺詐行為，侵犯了消費者的權(quán)益。劉先生的訴求是按照相關(guān)法律法規(guī)，退給他已交費用，并按相關(guān)法律規(guī)定退賠他三倍的費用。
【案例四】“常青藤爸爸”被指欺詐 返現(xiàn)何時到賬
8月2日，湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月在常青藤爸爸app購買了動畫版親子英語，付費249元，平臺號稱零元學，學習完成返現(xiàn)。2021年11月，完成平臺任務(wù)后，于2021年11月12日申請了提現(xiàn)，平臺受理了，但至今8個多月過去了，排隊依舊是1萬多號，沒有任何進展，提現(xiàn)依舊未到賬，劉女士認為這屬于欺詐。劉女士要求立即返還提現(xiàn)金額。
【案例五】虛假營銷？“大鵬教育”被指誘導學員貸款報名 事先未告知無法退費
8月9日，河南省黃女士向“電訴寶”投訴稱之前是大鵬老師主動加她說可以介紹兼職，但是必須要學習他們相應(yīng)的課程，黃女士當時覺得他說的挺誠懇的，就付費下單了他們的課程。一共是4100元，黃女士問老師學到什么程度才可以兼職，他說學到一個月就可以了。
黃女士表示，她學到一個月后也沒有給她介紹兼職，后來上學了也沒時間學。在此期間大鵬教育的老師也給她介紹了一個大師的課程是3600元，當時自己就拒絕了，黃女士說自己是一個學生，沒有收入來源，但老師還是讓她交錢，還要黃女士辦分期，最后在自己明確拒接后老師才罷休。
后來黃女士仔細想了想，覺得這事不靠譜，就找當時的那個老師辦理退費，因為她并沒有學很多，也沒有開始讓自己去做兼職。黃女士跟那個老師聊了十幾分鐘，他就告訴自己現(xiàn)在是不可以退費的，但之前他從來沒提過現(xiàn)在是不能退費的。
【案例六】“VIPKID”未經(jīng)同意講外教課兌換錄播課 退費無人處理
8月11日，消費者葉先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月31日在vipkid購買60節(jié)北美一對一外教課，從2021年開始出現(xiàn)無法繼續(xù)授課，目前還有4000元的北美一對一外教課程沒有上完。
葉先生稱自己提出退費訴求，但vipkid遲遲不肯退費，未經(jīng)同意將北美外教課兌換成提前錄制好的視頻課，沒有任何教學效果和實際意義，嚴重欺騙消費者，侵害了消費權(quán)益，多次與客服聯(lián)系提出退費訴求均未得到回復(fù)，一推再推，告訴自己公司倒閉沒有人管，葉先生目前訴求退還剩余課時費用。
【案例七】辱罵學員？“對啊網(wǎng)”被指購買課程缺少課時 工作人員不予解決
8月29日，陜西省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月1日在對啊網(wǎng)電商平臺官網(wǎng)購買了《注會&初級&學歷&實用英語組合》課程，課程費用共計人民幣10930元。之后課程學習過程中曹女士發(fā)現(xiàn)該課程缺少課時，就給平臺反饋。
曹女士發(fā)現(xiàn)平臺沒有客服中心，然后只能給當時報名的工作人員反饋問題，工作人員非但不解決問題，還辱罵她。曹女士表示侵犯了消費者的知悉真情權(quán)，安全保障權(quán)，公平交易權(quán)以及求教獲知權(quán)。對此，曹女士的訴求是維護她的依法求償權(quán)，要求對啊網(wǎng)退回學費，另外要求辱罵她的工作人員給她道歉。
【案例八】學員反映申請退回未學習課程費用 “高頓教育”卻告知逾期不給退
9月1日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月2日，在高頓銷售人員的誘導下，付款45000元參加了高頓教育的課程，課程名稱：中南財經(jīng)政法大學-同等學力申碩-經(jīng)濟學碩士。銷售人員在2021年7月30日跟介紹課程原學費49800元，優(yōu)惠價45000元，月底要關(guān)班了過后就沒有優(yōu)這么優(yōu)惠了。
洪先生表示被課程優(yōu)惠吸引了，在銷售人員的誘引下，在7月31日了付45000元學費，銷售人員在2021年8月2日在微信發(fā)課程協(xié)議確認網(wǎng)址簽名，未提醒關(guān)于退款的條款。
近一年來，洪先生發(fā)現(xiàn)自己不適應(yīng)該課程的學習方式，于2022年8月26日提出要退學，讓高頓計算可以退回多少學費。高頓回復(fù)已過退款期限，不能退款。但洪先生認為本課程有效期到2026年9月30日，希望高頓能扣除相關(guān)費用后給與退款，高頓仍然拒絕。洪先生的訴求是將目前尚未學習的課程進行退款。
【案例九】報考后就能退款？“一只船教育”被指誘騙學員繳費
9月8日，江蘇省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月27日在一只船銷售的誘騙下報考消防工程師，當時銷售說報考無憂VIP班型穩(wěn)過，而且一年掛在用人單位一年能有多少錢，報過名沒多久又一個銷售說報考密閉班型才能過，再交一萬多。何女士說沒錢，結(jié)果就各種語言侮辱，她申請退費，對方就找各種理由。一開始說，只要參加十一月份報名考試，占個名額，就可以申請退費，于是何女士報個名花了幾百塊錢，結(jié)果直到今天打售后，都沒人回復(fù)問題，不肯退款，懇請電訴寶幫忙解決此問題。
【案例十】退款成難題？“幫考網(wǎng)”被指損害用戶利益 退費要求苛刻
9月19日，貴州省的趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月22日在幫考網(wǎng)上購買會計初級考證實操班課程，購買前說沒考過可以退費，沒有仔細說明退費要求，現(xiàn)在不需要考證，卻退不了款，要求全部學習課程80%以上，要求參加考試30以上，刷題2000以上，各種理由不予退費。
趙女士表示要滿足以上他們的條件肯定能考過了，現(xiàn)在是真不需要學習考證了，所以請求平臺協(xié)助讓幫考網(wǎng)退費用，趙女士稱書和教材都有保留，可以全部退回，現(xiàn)在疫情都不容易，不希望被騙，請求平臺支持協(xié)助，非常感謝！
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
