(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，暑假及中秋假期為在線旅游行業(yè)提供了數(shù)據(jù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，露營(yíng)等熱門活動(dòng)也成為消費(fèi)者的時(shí)尚新追求，特色文化游、戶外運(yùn)動(dòng)游成為市民游客的新選擇。然而，因?yàn)橐咔榈挠绊?，不少已定好行程的消費(fèi)者不得不改變計(jì)劃，而這，卻成為了引發(fā)消費(fèi)者和在線旅游平臺(tái)糾紛的導(dǎo)火索。
2022年10月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國(guó)212家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游定義為：為消費(fèi)者基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買、預(yù)訂的一種消費(fèi)行為，其主要包括機(jī)票、酒店、門票預(yù)訂為基礎(chǔ)的綜合性旅游平臺(tái)及以民宿短租預(yù)訂為主的旅游短租平臺(tái)。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺(tái)：攜程、美團(tuán)旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風(fēng)旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢(mèng)想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺(tái)：途家網(wǎng)、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
智行 美團(tuán) 如程 餓了么等入選數(shù)字生活投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有34家：
投訴量TOP10依次為：智行、美團(tuán)、如程、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、攜程、騎驢游、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行；
排在第11-34名的是：去哪兒、大麥網(wǎng)、同程旅行、58同城、大眾點(diǎn)評(píng)、馬蜂窩、魯班到家、旅劃算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合網(wǎng)、哈啰租車、滴滴出行、京東到家、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、途家、秀動(dòng)、彩貝殼、高德、淘票票、發(fā)現(xiàn)旅行。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬 美團(tuán)民宿等8家平臺(tái)入選
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、美團(tuán)民宿、走著瞧旅行、如程、旅劃算、騎驢游、智行。
【案例一】不讓退全款？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指過(guò)期退單要扣30%手續(xù)費(fèi)
7月14日，貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯(lián)聯(lián)周邊游買了兩份SPA（80分鐘泰式按摩）產(chǎn)品和一個(gè)洗牙的產(chǎn)品，一直不能顯示訂單，也沒太在意，想著過(guò)期了就自動(dòng)退了。張女士電話預(yù)約使用，一直也沒約到合適的時(shí)間，再約居然說(shuō)過(guò)期了不給用，電話問(wèn)客服居然說(shuō)不全額退款，非要扣30%手續(xù)費(fèi)。幾經(jīng)協(xié)商，還是不給張女士退全款。張女士認(rèn)為這不僅屬于“霸王條款”，對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理，大大減輕、免除了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，還有故意侵占的嫌疑。
【案例二】“飛豬”無(wú)法開具行程單？消費(fèi)者報(bào)銷受阻
7月21日，江西省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月25日晚在飛豬購(gòu)買了2022年6月26日由西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)到景德鎮(zhèn)羅家機(jī)場(chǎng)，海航旗下長(zhǎng)安航空的全價(jià)機(jī)票，總額1385。到達(dá)景德鎮(zhèn)后報(bào)銷需要行程單，飛豬app上不支持開行程單，于是聯(lián)系飛豬人工客服?？头再?gòu)買機(jī)票時(shí)提示過(guò)無(wú)法開行程單為由，不給開機(jī)票行程單，讓他嘗試聯(lián)系航空公司。航空公司以他是在飛豬上購(gòu)買機(jī)票，他們無(wú)權(quán)開機(jī)票行程單又被拒絕。最后無(wú)奈在飛豬上開了發(fā)票，但是單位報(bào)銷需要行程單。對(duì)此，李先生對(duì)飛豬平臺(tái)進(jìn)行投訴，希望可以給他開具機(jī)票行程單。
【案例三】強(qiáng)制交易？因疫情尚未入住 “美團(tuán)民宿”商家不予退款退訂
7月27日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月2日，在美團(tuán)上訂了一個(gè)民宿，入住時(shí)間為7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現(xiàn)申請(qǐng)取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團(tuán)平臺(tái)聯(lián)系過(guò)后仍拒絕退訂退款服務(wù)。張先生認(rèn)為這種就是霸王條款，強(qiáng)制消費(fèi)，還未入住，卻無(wú)法退訂退款。
張先生表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人在訂立合同時(shí)應(yīng)遵循上述原則，無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是房東，利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿單方面制定并推行在線訂房取消不退費(fèi)原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行為無(wú)異于強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。故而，張先生要求平臺(tái)做出全額退款的決定。
【案例四】“特價(jià)秒殺”秒一年？用戶投訴“走著瞧旅行”虛假宣傳不給退款
8月3日，湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年7月27日在走著瞧旅行官方商城購(gòu)買兩張?jiān)颇?天5晚的旅行券，金額為599*2，合計(jì)1198元，后來(lái)了解到商家宣傳599特惠秒殺，實(shí)則全年都是599，屬于虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，價(jià)格欺詐！商家打著特價(jià)秒殺的名號(hào)，實(shí)則是低價(jià)購(gòu)物團(tuán)。
徐女士稱本來(lái)是打算帶孩子去旅行的，擔(dān)心孩子太小，去可能會(huì)不安全就一直沒有安排出行，后面出現(xiàn)疫情，就更加不能去了，所以決定申請(qǐng)退款，但商家拒絕退款，徐女士表示自己沒有消費(fèi)，沒有給商家?guī)ト魏螕p失，憑什么不讓退款，自己的訴求是全額退款。
【案例五】高管出自阿里 的“如程”被指拖欠押金 用戶報(bào)警得知已搬遷
8月4日，江蘇省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月18日在微信平臺(tái)購(gòu)買如程網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員后，先后入住湖州某度假酒店入住兩晚，押金是7520元，以及湖州安吉的某度假酒店兩晚，押金是2796元，押金共計(jì)10316元，到現(xiàn)在未退回，之前什么渠道都聯(lián)系過(guò)了，都聯(lián)系不上，通過(guò)企查查聯(lián)系到相關(guān)杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的號(hào)碼，只要聽到是如程網(wǎng)都直接掛電話，報(bào)警幾次都不受理，最后一次報(bào)警得知這家公司已經(jīng)搬遷至安徽辦公。
【案例六】“旅劃算”酒店貨不對(duì)板 還遭商家強(qiáng)收清潔費(fèi)？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買了陽(yáng)江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點(diǎn)15分鐘辦好入住酒店202房時(shí)間，上房第一時(shí)間看到房間貨不對(duì)板，即刻與旅劃算平臺(tái)溝通取消訂單退款，旅劃算平臺(tái)讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時(shí)情，其間在陽(yáng)臺(tái)坐等，因?yàn)殛?yáng)臺(tái)很小上面還有空調(diào)氣熱才回房間，這過(guò)程時(shí)間大約15分鐘吧，沒動(dòng)過(guò)酒店所以東西衛(wèi)生間沒進(jìn)過(guò)去。
李女士稱在20分鐘接到平臺(tái)電話要叫酒店查房沒事就可以取消訂單退款了。當(dāng)時(shí)房間對(duì)面有服務(wù)員就順便叫他查房有視頻為證。服務(wù)員查房講沒事了到前臺(tái)交回門卡沒事了。到前臺(tái)第一時(shí)間服務(wù)員講自己上房已一個(gè)小時(shí)要收費(fèi)，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過(guò)程時(shí)間。后來(lái)又以清潔費(fèi)為由收我錢。李女士表示只自己一個(gè)人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒動(dòng)過(guò)酒店的東西，怎么會(huì)產(chǎn)生清潔費(fèi)？
李女士表示酒店人員強(qiáng)言語(yǔ)辱罵自己，酒店十多個(gè)大漢圍著其強(qiáng)言語(yǔ)辱罵講是酒店的規(guī)定坐過(guò)都要付錢，自己一個(gè)人當(dāng)時(shí)走頭無(wú)路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費(fèi)，希望主管部門還在外旅游被強(qiáng)言語(yǔ)辱罵強(qiáng)行霸王條款收費(fèi)。
【案例七】用戶反映“騎驢游”退款不合理 要求全額退款
8月25日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月12日在騎驢游購(gòu)買美的麓湖5次卡，因?yàn)榭吹绞且荒陜?nèi)未預(yù)約可以隨時(shí)退，所以準(zhǔn)備出行前再進(jìn)行預(yù)約。 但是張女士在2022年8月25日計(jì)劃出行，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)基本日期全部訂滿，她擔(dān)心再不先預(yù)約到時(shí)候用不了，于是先試著預(yù)定了2023年7月16日的一晚，然后再準(zhǔn)備把其余4日預(yù)約，卻發(fā)現(xiàn)未核銷不能先預(yù)定。于是張女士馬上要求客服退款，但是客服說(shuō)已經(jīng)預(yù)約就不能退款（前后不到5分鐘），就算改期也要算預(yù)約成功一次，而且如果兩次預(yù)約了沒有去就算廢卡。張女士表示這十分不合理，要求全額退款。
【案例八】多次溝通后稱沒錢退款？“如程”被指拖欠用戶押金
9月7日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月辦理了如程會(huì)員，2021年12月在如程小程序上下單預(yù)定了2022年2月的民宿兩晚，押金2400元，后因民宿取消入住，但押金至今未正常退還。
中間找客服溝通過(guò)3次，第一次說(shuō)4月前會(huì)退回；第二次說(shuō)公司受疫情影響遷到了江蘇鹽城，要再等等退；第三次干脆說(shuō)沒錢退不了。之后向廣州12315熱線、廣州12345市民熱線投訴均未得到解決?，F(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)介入，早日退還押金。并保留進(jìn)一步追索會(huì)員費(fèi)和如程平臺(tái)涉嫌其他違約責(zé)任的權(quán)利。
【案例九】不能退貨只能轉(zhuǎn)讓？“走著瞧旅行”被指未按約定回電 客服態(tài)度敷衍
9月13日，湖北省郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25號(hào)購(gòu)買了無(wú)錫走著瞧科技公司的東北雪鄉(xiāng)之國(guó)兩張旅游卡，價(jià)值1398元，原計(jì)劃2020年春節(jié)出行，后因東北疫情原因無(wú)法出行，向店鋪客服申請(qǐng)退款，商家客服說(shuō)因?yàn)槭翘貎r(jià)所以不能退貨，只能轉(zhuǎn)讓、置換或者免費(fèi)延期。
到2021年冬天又疫情了，再次無(wú)法出行，郭女士前前后后聯(lián)系客服十來(lái)次，客服說(shuō)3-5個(gè)工作日售后會(huì)回電話給她，郭女士等了20多天都未接到過(guò)電話，問(wèn)客服客服態(tài)度敷衍，郭女士堅(jiān)決要求退款，對(duì)于此不誠(chéng)信行為表示憤怒。
【案例十】欺詐消費(fèi)者亂扣款項(xiàng)？用戶反映川航可退710元“智行”僅退433元
9月15日，浙江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其于22年8月19日購(gòu)買常州飛成都機(jī)票一張433元，后因成都缺電，學(xué)校延期，再次支付619元改簽至9月3日，此航班取消，學(xué)校因疫請(qǐng)?jiān)俅窝悠诤?，申?qǐng)退票，智行人員說(shuō)因改簽只能線下退款433元，航空公司要收取費(fèi)用，并提供銀行卡號(hào)。
孫女士表示，因無(wú)法聯(lián)系川航無(wú)奈同意，但至今未收到款頂。后與智行聯(lián)系多次，以這樣那樣的理由回避推諉，拒不解決。后與川航取得聯(lián)系，川航稱未收到智行退票申請(qǐng)。川航可以退票710多元，并不是智行網(wǎng)所說(shuō)的400多元。智行明顯欺詐消費(fèi)者，孫女士希望能退還710多元。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
