(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，正值暑期，多地政府、企業(yè)、平臺(tái)出臺(tái)措施拉動(dòng)本地消費(fèi)增長(zhǎng)，各種消費(fèi)業(yè)態(tài)持續(xù)火熱，本地生活領(lǐng)域消費(fèi)數(shù)據(jù)漲勢(shì)喜人。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管不停步，從9月開始，浙江省十二部門將聯(lián)合開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)活動(dòng)。重點(diǎn)整治商業(yè)炒作、兜售商品牟利行為，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。將加強(qiáng)對(duì)外賣平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者身份信息公示的監(jiān)督管理，嚴(yán)厲打擊“三無”行為，把好外賣入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)關(guān)，規(guī)范外賣行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
2022年10月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國(guó)212家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
智行 美團(tuán) 如程 餓了么等入選數(shù)字生活投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有34家：
投訴量TOP10依次為：智行、美團(tuán)、如程、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、攜程、騎驢游、萬師傅、走著瞧旅行；
排在第11-34名的是：去哪兒、大麥網(wǎng)、同程旅行、58同城、大眾點(diǎn)評(píng)、馬蜂窩、魯班到家、旅劃算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合網(wǎng)、哈啰租車、滴滴出行、京東到家、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、途家、秀動(dòng)、彩貝殼、高德、淘票票、發(fā)現(xiàn)旅行。
生活服務(wù)電商典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 大眾點(diǎn)評(píng) 58同城 大河票務(wù)網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、BOSS直聘、餓了么、大麥網(wǎng)、58到家、keep、百合網(wǎng)。
【案例一】無憑無據(jù)直接凍結(jié)賬戶？“萬師傅”處理方式引不滿
7月6日，陜西省的孫先生向“電訴寶”投訴稱于2022年6月17日，接到平臺(tái)客服電話，說是之前為客戶李某安裝馬桶過程中，不小心用錘子把客戶家地磚砸個(gè)洞， 孫先生稱當(dāng)時(shí)聽了就笑著對(duì)客服說，自己裝馬桶從來不用錘子，又怎能把磚砸個(gè)洞，就這樣客服掛斷電話。
孫先生表示在6月20日，自己提現(xiàn)給小孩看病時(shí)，發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)，再次聯(lián)系平臺(tái)客服，依舊是上次的問題，讓提供憑證，就上傳了當(dāng)時(shí)的照片，客戶說這不能說明問題，待客戶提供憑證后才可以恢復(fù)提現(xiàn)。可等到7月6日，還是沒有處理。再次聯(lián)系客服，客服回答，若客戶不提供，或無法提供證據(jù)，你的帳號(hào)永遠(yuǎn)無法恢復(fù)。
【案例二】售出的券還能修改？“大眾點(diǎn)評(píng)”被指私自修改已購(gòu)訂單內(nèi)容
7月6日，鄭先生向“電訴寶”投訴稱于2022年01月03日和2022年04月18日分別在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的魚夫魚仔鵝卵石魚火鍋(三里屯總店) 店鋪購(gòu)買 99元和158元 雙人餐，因疫情原因未使用，近期發(fā)現(xiàn)套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是鄭先生發(fā)現(xiàn)商家擅自將兩張?zhí)撞腿瘍?nèi)容修改（調(diào)低套餐內(nèi)商品價(jià)值），原券套餐內(nèi)容約等同于目前258元套餐內(nèi)容（估計(jì)）。經(jīng)與商家溝通，回復(fù)：兩張券均只能按照修改后的套餐內(nèi)容使用，無法按照當(dāng)時(shí)購(gòu)買時(shí)的內(nèi)容消費(fèi)，造成本人損失。鄭先生希望商家可以按照當(dāng)時(shí)購(gòu)買套餐券時(shí)的內(nèi)容接待用戶，不應(yīng)擅自修改已購(gòu)訂單內(nèi)容！
【案例三】“58同城”惡意扣除保證金 用戶證據(jù)充足卻絕不退款
7月12日，遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月27日在58同城發(fā)布出租房源兩套，由于房子歷史遺留原因無法辦理產(chǎn)權(quán)證，故繳納了保證金200元。房源于當(dāng)天經(jīng)58同城審核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被舉報(bào)為理由下架房源，并扣除保證金。 劉先生按要求上傳了自證材料，并與58同城客服進(jìn)行了多次溝通，并向58同城客服詳細(xì)介紹了房屋的具體情況，同時(shí)提出可以配合58同城大連的工作人員實(shí)地考察房屋情況，確認(rèn)房屋具體情況。
但58同城又提出，劉先生提供的材料不符合他們公司的要求，并且不愿派遣工作人員實(shí)地考察，甚至連舉報(bào)內(nèi)容都不透露。劉先生嚴(yán)重懷疑被舉報(bào)可能是假的。此后再與客服溝通，劉先生就發(fā)現(xiàn)基本是推諉扯皮、蠻不講理了！ 58同城惡意扣保證金的行為，讓劉先生感到非常不適。劉先生希望能夠曝光58同城這種嗎蠻不講理的行為，并要求58同城退款、道歉！
【案例四】“大河票務(wù)網(wǎng)”被指蒙騙消費(fèi)者 經(jīng)兩月仍未退款
7月12日，上海市一位用戶向“電訴寶”投訴稱其于今年2月24日下午15:51分在大河票務(wù)官網(wǎng)（暨：河南翰桌文化傳媒有限公司）購(gòu)買“只此青綠”上海站門票支付2640元（880 元 定金x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即撥打大河票務(wù)熱線要求退票，對(duì)方客服確認(rèn)2個(gè)月內(nèi)（60天）退款，這相比其他平臺(tái)的7天內(nèi)退款已經(jīng)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益?，F(xiàn)在2個(gè)多月了，大河票務(wù)根本沒有退款，不僅如此，他屢次撥打其官網(wǎng)上的客服電話，對(duì)方都不接聽。
無奈之下，該用戶加了對(duì)方的官方微信公眾號(hào)，對(duì)方仍用機(jī)器人的方式繼續(xù)推諉賴賬，妄圖繼續(xù)蒙騙消費(fèi)者。該用戶表示，該app為黃牛網(wǎng)站，涉嫌出售虛假商品集資獲利 一直存在嚴(yán)重的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的違法違規(guī)行為，在新浪黑貓，小紅書，知乎上用戶投訴眾多，都是賴賬不退款的不法行為。他的訴求是對(duì)方在48小時(shí)內(nèi)立即退款。
【案例五】“BOSS直聘”被指無故封號(hào) 用戶多次申訴無解
7月29日，北京市一用戶向“電訴寶”投訴稱其公司于2022年7月28日下午2點(diǎn)合法合規(guī)的在BOSS直聘平臺(tái)發(fā)布了一條招聘信息，招聘職位為Python算法工程師。但2022年7月28日下午2點(diǎn)40分，賬號(hào)無故封停，提示賬號(hào)涉及違規(guī)，不支持使用。當(dāng)日下午他曾多次聯(lián)系BOSS直聘客服熱線，被告知的結(jié)果也是賬號(hào)涉及違規(guī)，但客服拒絕說明具體封禁原因，也無法解除封號(hào)限制，讓他進(jìn)行郵箱申訴，郵箱申訴2次后，郵件回復(fù)還是相同的賬號(hào)涉及違規(guī)，拒絕說明封號(hào)原因及解除封號(hào)方法，故只能請(qǐng)求監(jiān)管部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管。
【案例六】用戶要求送上樓竟遭“餓了么”騎手爆粗口言語(yǔ)辱罵 還要進(jìn)屋動(dòng)手？
8月2日，江蘇省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月2號(hào)10點(diǎn)59分在餓了么平臺(tái)下單，騎手接單后于11點(diǎn)52打電話給告知外賣已放外賣柜，尹女士在電話里面告知騎手，不方便下去拿，麻煩坐電梯送到辦公室，騎手在電話里面就開始爆粗口。
尹女士稱，3分鐘后，在辦公室門口接到騎手電話，騎手看到自己，態(tài)度特別惡劣，一直罵自己，自己忍無可忍就回罵了。回到辦公室里面，騎手還攆到辦公室門口拉門要進(jìn)辦公室打自己。尹女士表示當(dāng)時(shí)特別生氣，跑到門口，被辦公室男同事拉了回來，如果沒有男同事拉今天不知道還有沒有命來投訴，尹女士要求外賣騎手道歉，也要求餓了么平臺(tái)能好好規(guī)范平臺(tái)的騎手素質(zhì)，自己是去平臺(tái)點(diǎn)外賣的，不是去平臺(tái)挨罵送命的。
【案例七】“大麥網(wǎng)”被指罔顧消費(fèi)者權(quán)益 阻撓用戶退票
8月6日，黑龍江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年8月6日在大麥APP中購(gòu)買了某演唱會(huì)的門票，因?yàn)榉N種原因，自己沒辦法去，孫女士就想退票。孫女士跟客服提出退票申請(qǐng)后，自己跟客服也說明了為什么不能去，但客服無論如何也不愿意給孫女士退票。
孫女士也是沒有辦法才提出退票的，并且票價(jià)也不便宜，所以自己不想浪費(fèi)，誰家的錢也不是大風(fēng)刮來的。孫女士訴說，這要是票價(jià)便宜，也就不會(huì)這么折騰了，但是票價(jià)要幾百塊錢，如果自己去不了，那不就是錢打了水漂嗎。自己也沒想過要投訴啥的，但是客服就是不給退票，無奈之下，孫女士才選擇了投訴，希望能夠讓大麥網(wǎng)把票給自己退了。
【案例八】 “58到家”被指預(yù)約服務(wù)被無故爽約 且以各種理由阻撓退款
8月15日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月4日在58到家進(jìn)行了500元充值，并于當(dāng)天訂購(gòu)了該平臺(tái)清洗油煙機(jī)業(yè)務(wù)，共計(jì)284元，該平臺(tái)業(yè)務(wù)人員遲到兩個(gè)多小時(shí)。其于2022年8月13日在該小程序訂購(gòu)了“地漏疏通”業(yè)務(wù)，價(jià)格156元/次，并預(yù)交了30元的預(yù)付款，而該平臺(tái)在未通知?jiǎng)⑾壬那闆r下又一次無故爽約。劉先生取消訂單后決定從該平臺(tái)退回預(yù)充金額，但是平臺(tái)不但不對(duì)其無故爽約進(jìn)行賠償，還以各種理由進(jìn)行扣款。并且退款要經(jīng)過數(shù)天才予以辦理。
【案例九】欺詐消費(fèi)者？“keep”被指聯(lián)合會(huì)員不作提醒 逾期未激活即失效 不補(bǔ)發(fā)不退款
9月7日，江蘇省金女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月23日在keep上下單購(gòu)買了keep和喜馬拉雅的聯(lián)合會(huì)員季卡，但在購(gòu)買時(shí)頁(yè)面沒有明確顯示，要求七天內(nèi)要激活喜馬拉雅會(huì)員，如果逾期不激活就會(huì)失效。購(gòu)買后因?yàn)閗eep的會(huì)員自動(dòng)續(xù)上了就沒在意喜馬拉雅的聯(lián)合會(huì)員，沒有第一時(shí)間去激活。
后來金女士無意中翻看站內(nèi)短信，說喜馬拉雅的會(huì)員季卡屬贈(zèng)品，已逾期未激活已失效等。再翻看規(guī)則說會(huì)員已過期無法激活并且不補(bǔ)發(fā)，不退款。金女士表示，這種銷售前無明確提示，售后也不作明確提示，僅在站內(nèi)信中作提醒的行為有惡意引導(dǎo)，欺詐消費(fèi)者的感覺。
【案例十】用戶投訴“百合網(wǎng)”平臺(tái)提供的資源少且質(zhì)量差 欲相親對(duì)象信息不明
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的剡先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年8月3日在百合網(wǎng)平臺(tái)開通了會(huì)員服務(wù)，一年中，介紹的次數(shù)很少，而且質(zhì)量沒有那么好，不是優(yōu)質(zhì)資源庫(kù)，很多人加上聊了一下就沒下文了，從來沒有見過面，照片的給的很少。
剡先生表示很多人都是被平臺(tái)拉過來的，就問你平臺(tái)情況是不是交會(huì)員了，其中有一個(gè)，是父母注冊(cè)，幫女兒相親。她們只負(fù)責(zé)介紹人，說是只管牽線，介紹的人，平臺(tái)注冊(cè)過沒有，也不知道，沒有給過平臺(tái)ID號(hào)，而且介紹的人信息都是微信上發(fā)給你的，照片和名字都不對(duì)。嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。剡先生的訴求是給個(gè)合理解決方案，賠償精神損失。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
