(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，正值暑期和開學(xué)季。隨著暑期經(jīng)濟的升溫，學(xué)生與家長群體釋放出巨大的消費潛力，在一定程度上引發(fā)了數(shù)碼3C、日用家清、在線旅游及在線教育消費熱潮。此外，在“五五購物節(jié)”、818電商購物節(jié)、農(nóng)民豐收節(jié)等大促節(jié)日中，拼多多、京東、抖音、快手、阿里、美團等一眾網(wǎng)絡(luò)消費平臺積極參與，推動了消費趨勢的增長。然而，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛依然時有發(fā)生，三季度，基于網(wǎng)絡(luò)消費的退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和商品質(zhì)量等問題頻發(fā)。
2022年10月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國212家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購，國美零售，唯品會，網(wǎng)易嚴(yán)選，小米有品，當(dāng)當(dāng)，國美真快樂，i百聯(lián)，嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團閃購、淘鮮達(dá)、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書、什么值得買、返利網(wǎng)、云集、斑馬會員等；
（5）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網(wǎng)，柚子舍，親親網(wǎng)，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術(shù)，風(fēng)笛藝術(shù)，愛微藏，藝品網(wǎng)，玩物得志，唯一藝術(shù)，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網(wǎng)，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網(wǎng)，識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網(wǎng)，走秀網(wǎng)，優(yōu)眾網(wǎng)等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網(wǎng)，買花網(wǎng)，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網(wǎng)，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數(shù)字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢時空，加密空間，紅果數(shù)藏，?；镁?，沖呀，草方格，藝術(shù)元，鯨藏等。
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
寺庫 閑魚 店寶寶等入投訴榜前十
數(shù)字零售上榜平臺有73家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、寺庫、蘇寧易購、閑魚、店寶寶、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：有贊、天貓、交易貓、阿里巴巴、小紅書、美團優(yōu)選、微店、唯品會、微拍堂、淘特；
排在第21-30名的是：拍機堂、找靚機、當(dāng)當(dāng)、紅布林、小年魚、途虎養(yǎng)車、網(wǎng)易嚴(yán)選、千千惠生活、小米商城、瓜子二手車；
排在第31-73名的是：國美、孔夫子舊書網(wǎng)、多點、微盟、有贊精選、華碩商城、蘋果、花禮網(wǎng)、孩子王、每日優(yōu)鮮、好食期、i百聯(lián)、蟬媽媽、i茅臺、DRDM、恒翎電商、微信FBA、元氣瑪特、二三良作、哈啰好物、希柔、1號會員店、樸樸超市、拆拆樂、榮耀商城、愛用商城、醒購商城、海豚知道、達(dá)令家、絲芙蘭、必要、萬表網(wǎng)、華為商城、一品威客、識季、喵街、三星網(wǎng)上商城、商掌柜、一直娛、戴爾、多多買菜、一條生活館、本來生活。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 店寶寶 國美真快樂 找靚機 拍機堂等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、國美真快樂、找靚機、拍機堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團優(yōu)選、微店、有贊、小紅書、瓜子二手車。
【案例一】“店寶寶”客服態(tài)度大轉(zhuǎn)彎？ 一聽要退款 馬上黑名單
7月8日，貴州省的韋先生向“電訴寶”投訴稱，自己在四月購買店寶寶軟件開淘寶店，一共花費了2000多元，三個月后沒有任何收益?？头谥型咀岉f先生交托管運營費用共計一萬八千元，韋先生沒交，客服態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)彎，令韋先生十分氣憤。韋先生表示，現(xiàn)在想退店卻退不了，想運作也不了，客服就是天天拖。
最開始的時候，客服口頭說中途不需要交任何費用，結(jié)果中途還有要交各種保證金，退也退不了，錢還被掛著。客服在得知韋先生想要退款后，把韋先生直接拉黑了，客服電話也沒有。韋先生覺得自己現(xiàn)在是叫天天不應(yīng)叫地地不靈，人財二空，投訴無門哪！因此，韋先生希望“電訴寶”幫他討回一個公道。
【案例二】用戶投訴“國美真快樂”誘導(dǎo)入駐不退款 合同與收據(jù)有出入
7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月4日被電邀參加真快樂線下招商會，被誘騙入駐?，F(xiàn)場吳女士還擔(dān)心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復(fù)審，不通過可以3工作日退全款。招商會講的內(nèi)容未提及代運營，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國內(nèi)大品牌不會騙人，百般勸說下簽了合同，最后給吳女士收據(jù)。
當(dāng)天回家后吳女士發(fā)現(xiàn)合同其實是代運營合同，可吳女士要的不是代運營團隊，并且收據(jù)上寫的又是平臺入駐服務(wù)費。這和招商會說的有出入，之后一個私人電話打給吳女士告知復(fù)核通過。吳女士懷疑他們實際非國美人員，但現(xiàn)場和工作人員制服都是國美字樣。
吳女士表示去年到現(xiàn)在4次在消費寶平臺公開投訴，平臺未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關(guān)閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯(lián)系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%違約費一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務(wù)，因為簽合同當(dāng)天已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題。對方問吳女士想被扣幾個月服務(wù)費，最后又說至少要扣2個月的。吳女士表示有錄音為證，但這個人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現(xiàn)在大半年也沒處理好，吳女士發(fā)現(xiàn)消費寶平臺也消失了一段時間，在此請求幫助，希望國美真快樂平臺立刻退全款。
【案例三】“找靚機”商品質(zhì)量問題卻推給顧客 消費者的權(quán)益如何維護(hù)？
7月20日，黑龍江省的葉女士向“電訴寶”反映稱，自己在找靚機花6588元購買了99新某品牌的手機，使用不到一天時間屏幕出現(xiàn)問題。葉女士及時跟平臺反饋退貨退款，商家接到貨后說是葉女士人為損壞，不接受全額退款，并給出兩個方案，付費維修和原路退回。葉女士十分疑惑，使用不到一天的手機，而且當(dāng)天全程手機放在辦公室充電，下班接了個電話手機屏幕突然就出問題，這兩種舉動哪種可以造成手機人為損壞呢？
而且葉女士通過各種渠道發(fā)現(xiàn)這是找靚機的一貫作風(fēng)，很多消費者都遇到了這種問題，找靚機平臺也是同樣說辭，退貨說人為損壞，不給退款。葉女士抱怨：“如果這種黑心企業(yè)現(xiàn)如今時代都能存活，那么真的是沒有天理了。消費者還敢在網(wǎng)上消費嘛？消費者維權(quán)到底去哪里維權(quán)？”
【案例四】愛回收旗下二手3C交易平臺“拍機堂”被指疑似霸王條款 拒絕退貨退款
7月27日，廣東省柯先生向“電訴寶”投訴稱拍機堂平臺出售與平臺自身描述不一致商品，出具虛假質(zhì)檢報告，柯先生申請退貨退款，霸王條例拒絕售后退款。2022年7月16日，柯先生在平臺購買了一臺華為手機，報告描述屏幕細(xì)微劃痕，實物實際情況是屏幕外觀有嚴(yán)重瑕疵水波紋。
柯先生收到實物未拆開袋子，發(fā)現(xiàn)瑕疵，申請售后退款，平臺售后質(zhì)檢給結(jié)論屏幕外觀與售出報告描述一致，屏幕外觀細(xì)微劃痕，平臺拒絕售后退款，之后將手機退回柯先生這邊，拍機堂平臺有代拍出售業(yè)務(wù)，柯先生將退回機器寄給拍機堂代拍業(yè)務(wù)質(zhì)檢出售，全場錄像接收快遞到寄出。
代拍給出報告屏幕有嚴(yán)重瑕疵水波紋，與售出質(zhì)檢報告和售后質(zhì)檢報告不一致，前前后后同一部手機，從拍機堂買回來包裝袋拆都未拆開直接賣回給拍機堂，卻有兩份不一致質(zhì)檢報告，柯先生已和平臺核實機器實物屏幕有嚴(yán)重瑕疵水波紋，現(xiàn)在平臺售后不處理，不給退款，霸王條例。
【案例五】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商家被指存在欺詐行為 平臺客服形同虛設(shè)
8月8日，湖南省的李女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年8月3日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一部蘋果8plus，但是商家發(fā)貨太慢了，于是自己就在第三天時選擇了退款。但賣家拒絕退款并且發(fā)貨了，結(jié)果到貨后，才發(fā)現(xiàn)是一部開不了機的蘋果手機，并且也不是自己購買的型號。
但是自己不小心點了確認(rèn)收貨，那個賬號也因為詐騙被別人舉報封了，現(xiàn)在李女士聯(lián)系不到賣家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也不能給予退款退貨處理。李女士是自己偷偷買的，瞞著家里人，所以不曉得怎么辦，李女士的訴求是希望平臺能夠給自己一個公正的處理。
【案例六】“美團優(yōu)選”被指商品中出現(xiàn)異物 客服卻敷衍了事
8月14日，湖南省的彭先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月19日在美團優(yōu)選購買“富家紅”罐頭，開蓋時發(fā)現(xiàn)里面有類似發(fā)霉或長芽似的固態(tài)物體。彭先生聯(lián)系平臺反映情況，但平臺不予解決且回復(fù)敷衍，稱已超過售后期。彭先生認(rèn)為，這是吃到肚子里的商品，這樣怎么讓人放心？因此彭先生提出投訴：富家紅罐頭商品衛(wèi)生不干凈，美團客服不予解決問題，而自己身為消費者卻無法維權(quán)。
【案例七】“微店”商家被指強行發(fā)貨 消費者明確提出退貨卻充耳不聞
8月14日，河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月23日在微店的甜兒女裝購買了十件牛仔褲，后王女士申請退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申請并且擅自發(fā)貨。王女士收到牛仔褲后，通過微店客服投訴介入申請退貨退款。
2022年8月6日，王女士通過中通快遞將十件牛仔褲寄回給商家，商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔褲，但是2022年8月13日商家拒絕退還購買牛仔褲所支付的790元錢款，商家已收到寄回的牛仔褲又想侵占所支付的790元購買牛仔褲的錢款，不想把790元錢款退給我。王女士的訴求是商家將所支付的790元退還。
【案例八】“有贊”商家被指貨不對板 有贊客服卻不以為意 漠不關(guān)心
8月24日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月18日在有贊平臺付款一個訂單398元，之前銷售人員說明7天內(nèi)可以無理由退款，過了兩天發(fā)現(xiàn)她們提供的服務(wù)與之前說的不符合，沒有提供到之前他們承諾的服務(wù)，運營服務(wù)還要另外交錢才可以做。
但是這樣自己所花的398元不就等于沒有得到任何的效果，黃女士申請退款，但是平臺上顯示已經(jīng)核銷了無法退，有贊平臺反饋自己和商家聯(lián)系，但是商家沒有明確答復(fù)。黃女士出于無奈，才要投訴這個平臺，這樣會讓很多無辜的人受傷害，請相關(guān)平臺處理。請平臺和商家給個確切的答復(fù)。
【案例九】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失
9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補差價57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。
【案例十】過戶后現(xiàn)隱藏問題？ “瓜子二手車”被指未提前告知
9月29日，安徽省的檀先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年9月18日晚8點在瓜子二手車訂購了一輛眾泰T500自動尊享型的二手車。過完戶后檀先生發(fā)現(xiàn)車子后備箱蓋之前被更換過，檀先生稱此事瓜子平臺交易前并沒有告知他，質(zhì)檢報告也沒體現(xiàn)。
后來檀先生去檢測，確認(rèn)后備箱被跟換過，并表示之前可能出過比較大的事故，車內(nèi)隱藏的部件也有可能受損，影響使用壽命。于是檀先生打電話要求平臺賠償，客服說是有專人客服負(fù)責(zé)他的車輛問題，但檀先生每次都不能直接聯(lián)系到這個“專人”，只能陪著客服轉(zhuǎn)圈圈，繞來繞去。直到最后，“專人”表示只能賠幾百塊錢。檀先生表示這讓客戶感到絕望。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
