(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱因疫情限制出行，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”客服推諉不解決問題拒接電話。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社【專題】位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首 “智行”深陷“維權(quán)門”：http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
9月7日，四川省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在用智行APP購買綿陽至北京國行CA1454機票，因為疫情限制出行，去客服申請全額退票，給客服打電話，讓開隔離限制出行證明，去開了，也提交給客服，還是推來推去，打了十遍客服電話，已經(jīng)拒接。
（注：圖為王先生提供）
王先生表示同事跟自己一個航班，在攜程網(wǎng)購買的當天9月3日就給退了，而智行客服十個客服說出十個條款。服務(wù)質(zhì)量極差，反反復復訴求都得說八百遍，根本不解決問題，現(xiàn)在智行客服已經(jīng)拒絕受理自己的問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機票、汽車票預訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、哈啰租車、哈啰出行、首約科技、一喂直達等。
【案例一】疫情原因無法出行 “智行”退票扣除20%的手續(xù)費被指不合理
8月18日，許女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月15日在智行買了3張火車票，合肥到北京，出發(fā)當天-2022年8月18日3人中有一人因所在地疫情導致北京健康寶小程序出現(xiàn)有彈窗，無法進站乘車，按照北京疫情防控要求無法進京，只能選擇其他時間再進京。
許女士稱，在智行APP上顯示出發(fā)當天不能改簽，只能選擇退票，但是在退票過程中扣20%的手續(xù)費，許女士認為這是由于疫情不可抗力導致的退票，扣20%的手續(xù)費非常不合理，許女士訴求智行對于這次退票應(yīng)該給予全額退款。
【案例二】疫情突發(fā) “智行”被爆酒店預定無法免費取消客服忙線無人接聽
8月4日，浙江省的施女士向“電訴寶”反映稱其于7月24日在智行火車票上預定了8月19日、20日南京“一間森林旅行酒店（南京夫子廟）”兩晚房間，分別是超享親子套房381元、吱音雙床房178元，不料自己所在城市義烏于8月2日晚發(fā)現(xiàn)4例新冠陽性患者，截至此刻（8月4日晚21時）累計報告陽性感染者95例，疫情防控形勢嚴峻，要求市民非必要不離義，因此無法按原定行程到達南京。
施女士表示，智行火車票的酒店退訂政策是“訂單確認后30分鐘內(nèi)可免費取消修改，若未入住或過時取消將收取全額房費”，意味著若取消訂單則無法退款，這在疫情期間顯然是不合理的，而且今日已嘗試撥打客服電話5次，一直是忙線中。
【案例三】“智行”一直不出票申請退票就出票？
7月21日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日在智行app上購買青島至成都機票，自購買之日（7月19日20:28）至7月20晚22:21提交退票申請，訂單一直處于未出票狀況，由于成都疫情原因和智行app一直未出票的原因改變了行程，無奈選擇退票，提交退票申請時仍未出票，在提交申請后20分鐘左右顯示機票出票，無法退票了！
李女士稱，這邊詢問了航空公司出票的時間顯示為7月20日的22:42 也就是說是在明確表達自己退票意愿后才出票的！智行客服最開始一直說是早就出票了，只是沒有信息反饋不予退款 ，后來詢問航空公司得知7.20晚22:42才出票，智行又說是有很多流程需要去走，反咬一口說自己反悔在先，但智行這邊的出票時間為22:43，也就是說反饋只需要1分鐘，所以不存在時間差過長導致出票了卻攔截失敗的問題，李女士的訴求是智行全額退款，并且改善這一問題，因為在后續(xù)的了解中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友遇到類似的情況卻沒辦法解決。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
