(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱因疫情限制出行，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”客服推諉不解決問(wèn)題拒接電話。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社【專題】位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首 “智行”深陷“維權(quán)門”：http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
9月7日，四川省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在用智行APP購(gòu)買綿陽(yáng)至北京國(guó)行CA1454機(jī)票，因?yàn)橐咔橄拗瞥鲂校タ头暾?qǐng)全額退票，給客服打電話，讓開(kāi)隔離限制出行證明，去開(kāi)了，也提交給客服，還是推來(lái)推去，打了十遍客服電話，已經(jīng)拒接。
（注：圖為王先生提供）
王先生表示同事跟自己一個(gè)航班，在攜程網(wǎng)購(gòu)買的當(dāng)天9月3日就給退了，而智行客服十個(gè)客服說(shuō)出十個(gè)條款。服務(wù)質(zhì)量極差，反反復(fù)復(fù)訴求都得說(shuō)八百遍，根本不解決問(wèn)題，現(xiàn)在智行客服已經(jīng)拒絕受理自己的問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、哈啰租車、哈啰出行、首約科技、一喂直達(dá)等。
【案例一】疫情原因無(wú)法出行 “智行”退票扣除20%的手續(xù)費(fèi)被指不合理
8月18日，許女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月15日在智行買了3張火車票，合肥到北京，出發(fā)當(dāng)天-2022年8月18日3人中有一人因所在地疫情導(dǎo)致北京健康寶小程序出現(xiàn)有彈窗，無(wú)法進(jìn)站乘車，按照北京疫情防控要求無(wú)法進(jìn)京，只能選擇其他時(shí)間再進(jìn)京。
許女士稱，在智行APP上顯示出發(fā)當(dāng)天不能改簽，只能選擇退票，但是在退票過(guò)程中扣20%的手續(xù)費(fèi)，許女士認(rèn)為這是由于疫情不可抗力導(dǎo)致的退票，扣20%的手續(xù)費(fèi)非常不合理，許女士訴求智行對(duì)于這次退票應(yīng)該給予全額退款。
【案例二】疫情突發(fā) “智行”被爆酒店預(yù)定無(wú)法免費(fèi)取消客服忙線無(wú)人接聽(tīng)
8月4日，浙江省的施女士向“電訴寶”反映稱其于7月24日在智行火車票上預(yù)定了8月19日、20日南京“一間森林旅行酒店（南京夫子廟）”兩晚房間，分別是超享親子套房381元、吱音雙床房178元，不料自己所在城市義烏于8月2日晚發(fā)現(xiàn)4例新冠陽(yáng)性患者，截至此刻（8月4日晚21時(shí)）累計(jì)報(bào)告陽(yáng)性感染者95例，疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，要求市民非必要不離義，因此無(wú)法按原定行程到達(dá)南京。
施女士表示，智行火車票的酒店退訂政策是“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消修改，若未入住或過(guò)時(shí)取消將收取全額房費(fèi)”，意味著若取消訂單則無(wú)法退款，這在疫情期間顯然是不合理的，而且今日已嘗試撥打客服電話5次，一直是忙線中。
【案例三】“智行”一直不出票申請(qǐng)退票就出票？
7月21日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日在智行app上購(gòu)買青島至成都機(jī)票，自購(gòu)買之日（7月19日20:28）至7月20晚22:21提交退票申請(qǐng)，訂單一直處于未出票狀況，由于成都疫情原因和智行app一直未出票的原因改變了行程，無(wú)奈選擇退票，提交退票申請(qǐng)時(shí)仍未出票，在提交申請(qǐng)后20分鐘左右顯示機(jī)票出票，無(wú)法退票了！
李女士稱，這邊詢問(wèn)了航空公司出票的時(shí)間顯示為7月20日的22:42 也就是說(shuō)是在明確表達(dá)自己退票意愿后才出票的！智行客服最開(kāi)始一直說(shuō)是早就出票了，只是沒(méi)有信息反饋不予退款 ，后來(lái)詢問(wèn)航空公司得知7.20晚22:42才出票，智行又說(shuō)是有很多流程需要去走，反咬一口說(shuō)自己反悔在先，但智行這邊的出票時(shí)間為22:43，也就是說(shuō)反饋只需要1分鐘，所以不存在時(shí)間差過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致出票了卻攔截失敗的問(wèn)題，李女士的訴求是智行全額退款，并且改善這一問(wèn)題，因?yàn)樵诤罄m(xù)的了解中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友遇到類似的情況卻沒(méi)辦法解決。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
