(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月份，消費市場總體繼續(xù)呈現(xiàn)恢復發(fā)展態(tài)勢，且正值暑假，消費熱潮持續(xù)爆發(fā)。同時，學生放假在家，這成為促進數(shù)字教育發(fā)展的原因。然而，消費熱度的提升也易引發(fā)一系列投訴問題。數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)，過度營銷、課時不夠等問題成為熱門投訴原因。
2022年9月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國131家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年8月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學習行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學方式。按教學階段可分為：學前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識付費、在線閱讀等。
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對1、小盒科技、洋蔥數(shù)學、一起作業(yè)、愛學習、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語、葡萄智學、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠程教育、尚德機構(gòu)、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、職問、潭州教育、學慧網(wǎng)、一只船教育、達內(nèi)教育、對啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學樂云教學、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導氮教育、科駿、云朵課堂等。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年8月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開課吧 潭州教育 一只船教育等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：開課吧、潭州教育、一只船教育、大鵬教育、學慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、聚師網(wǎng)、對啊網(wǎng)、vipkid、嗨學網(wǎng)；
排在第11-27名的是：小葉子陪練、深海教育、常青藤爸爸、中安建培、十方教育、平安好學、賽優(yōu)教育、輕輕教育、尚德機構(gòu)、51Talk、麥淘親子、英語流利說、騰訊課堂、有道精品課、網(wǎng)易云課堂、大塘小魚。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 常青藤爸爸 尚德機構(gòu) 大鵬教育 幫考網(wǎng)等10家平臺入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及常青藤爸爸、尚德機構(gòu)、大鵬教育、幫考網(wǎng)、VIPKID、深海教育、學慧網(wǎng)、小葉子智能陪練、潭州教育、對啊網(wǎng)。
【案例一】“常青藤爸爸”被指欺詐 返現(xiàn)何時到賬
8月2日，湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月在常青藤爸爸app購買了動畫版親子英語，付費249元，平臺號稱零元學，學習完成返現(xiàn)。2021年11月，完成平臺任務(wù)后，于2021年11月12日申請了提現(xiàn)，平臺受理了，但至今8個多月過去了，排隊依舊是1萬多號，沒有任何進展，提現(xiàn)依舊未到賬，劉女士認為這屬于欺詐。劉女士要求立即返還提現(xiàn)金額。
【案例二】“尚德機構(gòu)”退款搪塞了事 學員多次追討四年竟未成功退款
8月8日，湖南省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其在2018年5月30在網(wǎng)上看到尚德機構(gòu)專升本成人自考提升教育，于是經(jīng)銷售員各種保證話術(shù)，加了對方微信，參加了專升本課程，首交1100，其余分期在度小滿平臺月付，全額11060元。
尹女士稱連續(xù)上了近一個月的課，察覺不太理想，就提出退課無果，后多次提出退課，對方拖了很久最后回復不能退，最后報了當?shù)?10說此事難，后很長一段時間都在與對方交涉退款，每次對方打過來的電話都是網(wǎng)絡(luò)號碼，并且每次承諾請放心，會在幾個工作日內(nèi)處理好等等，但每次都是遙遙無期的沒有下文。于是又得不斷于平臺交涉，但每次電話撫慰之后就沒有下文，后時間拖得久了，索要無門，直到今年四月說是結(jié)課了，退款至今無結(jié)果。尹女士表示，看到還有這么多人遭遇此等惡劣網(wǎng)絡(luò)教培，實在是欺詐消費者，確切希望有關(guān)方面能引起重視。
【案例三】虛假營銷？“大鵬教育”被指誘導學員貸款報名 事先未告知無法退費
8月9日，河南省黃女士向“電訴寶”投訴稱之前是大鵬老師主動加她說可以介紹兼職，但是必須要學習他們相應(yīng)的課程，黃女士當時覺得他說的挺誠懇的，就付費下單了他們的課程。一共是4100元，黃女士問老師學到什么程度才可以兼職，他說學到一個月就可以了。
黃女士表示，她學到一個月后也沒有給她介紹兼職，后來上學了也沒時間學。在此期間大鵬教育的老師也給她介紹了一個大師的課程是3600元，當時自己就拒絕了，黃女士說自己是一個學生，沒有收入來源，但老師還是讓她交錢，還要黃女士辦分期，最后在自己明確拒接后老師才罷休。
后來黃女士仔細想了想，覺得這事不靠譜，就找當時的那個老師辦理退費，因為她并沒有學很多，也沒有開始讓自己去做兼職。黃女士跟那個老師聊了十幾分鐘，他就告訴自己現(xiàn)在是不可以退費的，但之前他從來沒提過現(xiàn)在是不能退費的。
【案例四】“幫考網(wǎng)”銷售讓不符合報考條件學員報名？退費竟要扣30%費用
8月10日，貴州省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日17點在重慶幫考教育有限公司，花費1001購買中級經(jīng)濟師網(wǎng)絡(luò)課程，前期與業(yè)務(wù)員溝通過自己的情況，問他掌控今年是能報考的，但是8月初發(fā)現(xiàn)自己不符合報考條件，于是不想考了，向班主任說明情況申請退費，班主任說不知道，讓找銷售。
陳女士稱，找了銷售卻一直不回復，打投訴電話沒有人接，交了錢人都找不到。最后客服主動協(xié)商，說要扣30%的費用，陳女士不同意，考慮視頻成本問題 ，能接受的是5%-10%，對方一直拒絕，還說投訴沒有用。整個協(xié)商過程很霸道，強買強賣就是不同意退費。
【案例五】“VIPKID”未經(jīng)同意講外教課兌換錄播課 退費無人處理
8月11日，消費者葉先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月31日在vipkid購買60節(jié)北美一對一外教課，從2021年開始出現(xiàn)無法繼續(xù)授課，目前還有4000元的北美一對一外教課程沒有上完。
葉先生稱自己提出退費訴求，但vipkid遲遲不肯退費，未經(jīng)同意將北美外教課兌換成提前錄制好的視頻課，沒有任何教學效果和實際意義，嚴重欺騙消費者，侵害了消費權(quán)益，多次與客服聯(lián)系提出退費訴求均未得到回復，一推再推，告訴自己公司倒閉沒有人管，葉先生目前訴求退還剩余課時費用。
【案例六】學員家人生病需用錢 “深海教育”各種理由不予退款
8月11日，山西省的王女士向“電訴寶”反映稱去年家里老人生病需要錢就開始像深海教育提請退款，但是申請卻沒有通過，深海教育他們一直以各種理由不給退，今年有事時間了想在看學習視頻已經(jīng)沒有了，聯(lián)系深海平臺，現(xiàn)在連人都找不到了。
王女士表示家里需要這個錢，之前培訓錢也是借的，費用是三千五百多塊。2021年4月30日購買的課程，是通過淘寶網(wǎng)店購買的，有詳細的購買記錄。
【案例七】坑害消費者？“學慧網(wǎng)”被指泄露個人信息 用戶多次接到詐騙電話
8月15日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月2日在網(wǎng)頁瀏覽到學歷提升的廣告，本著了解的目的按照其要求留下了聯(lián)系方式，之后不斷收接到學慧網(wǎng)推銷電話。學慧網(wǎng)的銷售人員宣傳本科一年半拿證，考試簡單，他們非常有經(jīng)驗，隨時退費，如果資金困難可以辦理分期，有專門的班主任老師負責,考試不過PICC理賠等承諾。
在該銷售人員的誘導下王先生先付定金980元，剩余8820元辦理分期（先交錢后誘導簽合同）報名之后王先生發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)課程質(zhì)量差，根本沒有班主任督促日常學習，并且不斷收到境外自稱辦理學慧網(wǎng)退費的電話，經(jīng)國家反詐中心APP提示皆為詐騙電話，該機構(gòu)未履行保護學員隱私的義務(wù)，進而王先生對該機構(gòu)產(chǎn)生了不信任。
后經(jīng)多方了解，該公司所辦理的分期合同實際為第三方貸款，該機構(gòu)從貸款公司那里收取全部費用，且該機構(gòu)在全國范圍口碑極差，存在虛假宣傳，泄露個人信息，退費難等問題，有相似經(jīng)歷的同學不在少數(shù)。王先生之后聯(lián)系以前辦理合同的老師退款，被告知已經(jīng)離職，接手的老師說不能退費，再找客服不接電話也不回復。后經(jīng)有關(guān)平臺調(diào)解，該公司同意退款，但是要扣除15%注冊費，20%違約金，1780元課時費。王先生稱該公司虛假宣傳，詐騙，泄露個人信息存在重大過錯。
【案例八】“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分 導致用戶喪失2個月使用權(quán)因不滿
8月21日，上海市的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月24日購買小葉子智能陪練，當時銷售承諾每周在朋友圈發(fā)小葉子宣傳圖和話術(shù)給予現(xiàn)金10元反饋。在2021年小葉子私自修改了條款，不再給客戶現(xiàn)金紅包，改成每次發(fā)朋友圈宣傳后發(fā)放1000金葉子積分，累積在客戶賬號內(nèi)，從未提及積分有效期問題。
郭女士稱，在2022年發(fā)現(xiàn)自己賬號內(nèi)的金葉子積分被扣除了20000分，而小葉子的銷售在和自己對接的2年內(nèi)，從未告知過積分需要及時兌換，有過期扣除的問題。小葉子的小程序內(nèi)，也沒有對客戶的提醒，沒有有效期時間標識。在與小葉子客服電話投訴溝通過，工作人員說2個工作日會給答復，但是一直沒有來電。自己曾經(jīng)3次致電，都給出“2工作日回電答復”的回答，卻從未做到對客戶的承諾。
后聯(lián)系小葉子在線客服，在線客服表示這個問題沒有辦法，這就是公司的規(guī)定，也不會有人給客戶回電答復。兩個渠道給客戶的答復并不一致，一個拖延，一個強硬。郭女士認為小葉子在銷售過程中，沒有盡到對消費者的提醒義務(wù)，把所有風險轉(zhuǎn)嫁給消費者自身，出了問題態(tài)度強硬不予理會，導致消費者的權(quán)益被侵犯。小葉子不經(jīng)提示扣除的2萬積分，可兌換60天軟件使用權(quán)。郭女士的訴求是追回積分，或直接給賬戶追加使用權(quán)。
【案例九】不予理睬？“潭州教育”被指以報名時間過長為由拒絕退款 多次交涉無果
8月22日，山東省金女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年11月1日，報名彩鉛全套課程（學習周期14.1個月，學費7480元），并與潭州教育簽訂合同，學習了13節(jié)課程后（約一個月的課程），金女士因工作原因無法繼續(xù)學習，便詢問班主任解決方法，班主任提出凍結(jié)剩余的課程，并說有空閑時間就可以開通權(quán)限，繼續(xù)學習了。
后續(xù)因工作原因，直到現(xiàn)在金女士一直沒有學習，在此期間，并沒有任何潭州教育的老師提醒她學習。因本人工作調(diào)動，后續(xù)短時間內(nèi)無法繼續(xù)學習，金女士便于2022年8月22日詢問老師提出退還剩余課程的學費，但潭州教育的老師以報名時間過長為由，拒絕退款，讓金女士轉(zhuǎn)其他科目進行學習，金女士向VIP伴學APP，申請售后退款，客服不予理睬，多次溝通交涉無果。
【案例十】辱罵學員？“對啊網(wǎng)”被指購買課程缺少課時 工作人員不予解決
8月29日，陜西省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月1日在對啊網(wǎng)電商平臺官網(wǎng)購買了《注會&初級&學歷&實用英語組合》課程，課程費用共計人民幣10930元。之后課程學習過程中曹女士發(fā)現(xiàn)該課程缺少課時，就給平臺反饋。
曹女士發(fā)現(xiàn)平臺沒有客服中心，然后只能給當時報名的工作人員反饋問題，工作人員非但不解決問題，還辱罵她。曹女士表示侵犯了消費者的知悉真情權(quán)，安全保障權(quán)，公平交易權(quán)以及求教獲知權(quán)。對此，曹女士的訴求是維護她的依法求償權(quán)，要求對啊網(wǎng)退回學費，另外要求辱罵她的工作人員給她道歉。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
