(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月份，消費(fèi)市場(chǎng)總體繼續(xù)呈現(xiàn)恢復(fù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，且正值暑假，消費(fèi)熱潮持續(xù)爆發(fā)。同時(shí)，學(xué)生放假在家，這成為促進(jìn)數(shù)字教育發(fā)展的原因。然而，消費(fèi)熱度的提升也易引發(fā)一系列投訴問(wèn)題。數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)，過(guò)度營(yíng)銷、課時(shí)不夠等問(wèn)題成為熱門投訴原因。
2022年9月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國(guó)131家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰(shuí)學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂(lè)樂(lè)課堂、掌門1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛(ài)學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語(yǔ)言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、51Talk、伴魚(yú)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、美聯(lián)英語(yǔ)、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開(kāi)課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問(wèn)、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹(shù)、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫(huà)啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂(lè)云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開(kāi)課吧 潭州教育 一只船教育等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：開(kāi)課吧、潭州教育、一只船教育、大鵬教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、聚師網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、vipkid、嗨學(xué)網(wǎng)；
排在第11-27名的是：小葉子陪練、深海教育、常青藤爸爸、中安建培、十方教育、平安好學(xué)、賽優(yōu)教育、輕輕教育、尚德機(jī)構(gòu)、51Talk、麥淘親子、英語(yǔ)流利說(shuō)、騰訊課堂、有道精品課、網(wǎng)易云課堂、大塘小魚(yú)。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 常青藤爸爸 尚德機(jī)構(gòu) 大鵬教育 幫考網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及常青藤爸爸、尚德機(jī)構(gòu)、大鵬教育、幫考網(wǎng)、VIPKID、深海教育、學(xué)慧網(wǎng)、小葉子智能陪練、潭州教育、對(duì)啊網(wǎng)。
【案例一】“常青藤爸爸”被指欺詐 返現(xiàn)何時(shí)到賬
8月2日，湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月在常青藤爸爸app購(gòu)買了動(dòng)畫(huà)版親子英語(yǔ)，付費(fèi)249元，平臺(tái)號(hào)稱零元學(xué)，學(xué)習(xí)完成返現(xiàn)。2021年11月，完成平臺(tái)任務(wù)后，于2021年11月12日申請(qǐng)了提現(xiàn)，平臺(tái)受理了，但至今8個(gè)多月過(guò)去了，排隊(duì)依舊是1萬(wàn)多號(hào)，沒(méi)有任何進(jìn)展，提現(xiàn)依舊未到賬，劉女士認(rèn)為這屬于欺詐。劉女士要求立即返還提現(xiàn)金額。
【案例二】“尚德機(jī)構(gòu)”退款搪塞了事 學(xué)員多次追討四年竟未成功退款
8月8日，湖南省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其在2018年5月30在網(wǎng)上看到尚德機(jī)構(gòu)專升本成人自考提升教育，于是經(jīng)銷售員各種保證話術(shù)，加了對(duì)方微信，參加了專升本課程，首交1100，其余分期在度小滿平臺(tái)月付，全額11060元。
尹女士稱連續(xù)上了近一個(gè)月的課，察覺(jué)不太理想，就提出退課無(wú)果，后多次提出退課，對(duì)方拖了很久最后回復(fù)不能退，最后報(bào)了當(dāng)?shù)?10說(shuō)此事難，后很長(zhǎng)一段時(shí)間都在與對(duì)方交涉退款，每次對(duì)方打過(guò)來(lái)的電話都是網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼，并且每次承諾請(qǐng)放心，會(huì)在幾個(gè)工作日內(nèi)處理好等等，但每次都是遙遙無(wú)期的沒(méi)有下文。于是又得不斷于平臺(tái)交涉，但每次電話撫慰之后就沒(méi)有下文，后時(shí)間拖得久了，索要無(wú)門，直到今年四月說(shuō)是結(jié)課了，退款至今無(wú)結(jié)果。尹女士表示，看到還有這么多人遭遇此等惡劣網(wǎng)絡(luò)教培，實(shí)在是欺詐消費(fèi)者，確切希望有關(guān)方面能引起重視。
【案例三】虛假營(yíng)銷？“大鵬教育”被指誘導(dǎo)學(xué)員貸款報(bào)名 事先未告知無(wú)法退費(fèi)
8月9日，河南省黃女士向“電訴寶”投訴稱之前是大鵬老師主動(dòng)加她說(shuō)可以介紹兼職，但是必須要學(xué)習(xí)他們相應(yīng)的課程，黃女士當(dāng)時(shí)覺(jué)得他說(shuō)的挺誠(chéng)懇的，就付費(fèi)下單了他們的課程。一共是4100元，黃女士問(wèn)老師學(xué)到什么程度才可以兼職，他說(shuō)學(xué)到一個(gè)月就可以了。
黃女士表示，她學(xué)到一個(gè)月后也沒(méi)有給她介紹兼職，后來(lái)上學(xué)了也沒(méi)時(shí)間學(xué)。在此期間大鵬教育的老師也給她介紹了一個(gè)大師的課程是3600元，當(dāng)時(shí)自己就拒絕了，黃女士說(shuō)自己是一個(gè)學(xué)生，沒(méi)有收入來(lái)源，但老師還是讓她交錢，還要黃女士辦分期，最后在自己明確拒接后老師才罷休。
后來(lái)黃女士仔細(xì)想了想，覺(jué)得這事不靠譜，就找當(dāng)時(shí)的那個(gè)老師辦理退費(fèi)，因?yàn)樗](méi)有學(xué)很多，也沒(méi)有開(kāi)始讓自己去做兼職。黃女士跟那個(gè)老師聊了十幾分鐘，他就告訴自己現(xiàn)在是不可以退費(fèi)的，但之前他從來(lái)沒(méi)提過(guò)現(xiàn)在是不能退費(fèi)的。
【案例四】“幫考網(wǎng)”銷售讓不符合報(bào)考條件學(xué)員報(bào)名？退費(fèi)竟要扣30%費(fèi)用
8月10日，貴州省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日17點(diǎn)在重慶幫考教育有限公司，花費(fèi)1001購(gòu)買中級(jí)經(jīng)濟(jì)師網(wǎng)絡(luò)課程，前期與業(yè)務(wù)員溝通過(guò)自己的情況，問(wèn)他掌控今年是能報(bào)考的，但是8月初發(fā)現(xiàn)自己不符合報(bào)考條件，于是不想考了，向班主任說(shuō)明情況申請(qǐng)退費(fèi)，班主任說(shuō)不知道，讓找銷售。
陳女士稱，找了銷售卻一直不回復(fù)，打投訴電話沒(méi)有人接，交了錢人都找不到。最后客服主動(dòng)協(xié)商，說(shuō)要扣30%的費(fèi)用，陳女士不同意，考慮視頻成本問(wèn)題 ，能接受的是5%-10%，對(duì)方一直拒絕，還說(shuō)投訴沒(méi)有用。整個(gè)協(xié)商過(guò)程很霸道，強(qiáng)買強(qiáng)賣就是不同意退費(fèi)。
【案例五】“VIPKID”未經(jīng)同意講外教課兌換錄播課 退費(fèi)無(wú)人處理
8月11日，消費(fèi)者葉先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月31日在vipkid購(gòu)買60節(jié)北美一對(duì)一外教課，從2021年開(kāi)始出現(xiàn)無(wú)法繼續(xù)授課，目前還有4000元的北美一對(duì)一外教課程沒(méi)有上完。
葉先生稱自己提出退費(fèi)訴求，但vipkid遲遲不肯退費(fèi)，未經(jīng)同意將北美外教課兌換成提前錄制好的視頻課，沒(méi)有任何教學(xué)效果和實(shí)際意義，嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)權(quán)益，多次與客服聯(lián)系提出退費(fèi)訴求均未得到回復(fù)，一推再推，告訴自己公司倒閉沒(méi)有人管，葉先生目前訴求退還剩余課時(shí)費(fèi)用。
【案例六】學(xué)員家人生病需用錢 “深海教育”各種理由不予退款
8月11日，山西省的王女士向“電訴寶”反映稱去年家里老人生病需要錢就開(kāi)始像深海教育提請(qǐng)退款，但是申請(qǐng)卻沒(méi)有通過(guò)，深海教育他們一直以各種理由不給退，今年有事時(shí)間了想在看學(xué)習(xí)視頻已經(jīng)沒(méi)有了，聯(lián)系深海平臺(tái)，現(xiàn)在連人都找不到了。
王女士表示家里需要這個(gè)錢，之前培訓(xùn)錢也是借的，費(fèi)用是三千五百多塊。2021年4月30日購(gòu)買的課程，是通過(guò)淘寶網(wǎng)店購(gòu)買的，有詳細(xì)的購(gòu)買記錄。
【案例七】坑害消費(fèi)者？“學(xué)慧網(wǎng)”被指泄露個(gè)人信息 用戶多次接到詐騙電話
8月15日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月2日在網(wǎng)頁(yè)瀏覽到學(xué)歷提升的廣告，本著了解的目的按照其要求留下了聯(lián)系方式，之后不斷收接到學(xué)慧網(wǎng)推銷電話。學(xué)慧網(wǎng)的銷售人員宣傳本科一年半拿證，考試簡(jiǎn)單，他們非常有經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)退費(fèi)，如果資金困難可以辦理分期，有專門的班主任老師負(fù)責(zé),考試不過(guò)PICC理賠等承諾。
在該銷售人員的誘導(dǎo)下王先生先付定金980元，剩余8820元辦理分期（先交錢后誘導(dǎo)簽合同）報(bào)名之后王先生發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)課程質(zhì)量差，根本沒(méi)有班主任督促日常學(xué)習(xí)，并且不斷收到境外自稱辦理學(xué)慧網(wǎng)退費(fèi)的電話，經(jīng)國(guó)家反詐中心APP提示皆為詐騙電話，該機(jī)構(gòu)未履行保護(hù)學(xué)員隱私的義務(wù)，進(jìn)而王先生對(duì)該機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了不信任。
后經(jīng)多方了解，該公司所辦理的分期合同實(shí)際為第三方貸款，該機(jī)構(gòu)從貸款公司那里收取全部費(fèi)用，且該機(jī)構(gòu)在全國(guó)范圍口碑極差，存在虛假宣傳，泄露個(gè)人信息，退費(fèi)難等問(wèn)題，有相似經(jīng)歷的同學(xué)不在少數(shù)。王先生之后聯(lián)系以前辦理合同的老師退款，被告知已經(jīng)離職，接手的老師說(shuō)不能退費(fèi)，再找客服不接電話也不回復(fù)。后經(jīng)有關(guān)平臺(tái)調(diào)解，該公司同意退款，但是要扣除15%注冊(cè)費(fèi)，20%違約金，1780元課時(shí)費(fèi)。王先生稱該公司虛假宣傳，詐騙，泄露個(gè)人信息存在重大過(guò)錯(cuò)。
【案例八】“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分 導(dǎo)致用戶喪失2個(gè)月使用權(quán)因不滿
8月21日，上海市的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月24日購(gòu)買小葉子智能陪練，當(dāng)時(shí)銷售承諾每周在朋友圈發(fā)小葉子宣傳圖和話術(shù)給予現(xiàn)金10元反饋。在2021年小葉子私自修改了條款，不再給客戶現(xiàn)金紅包，改成每次發(fā)朋友圈宣傳后發(fā)放1000金葉子積分，累積在客戶賬號(hào)內(nèi)，從未提及積分有效期問(wèn)題。
郭女士稱，在2022年發(fā)現(xiàn)自己賬號(hào)內(nèi)的金葉子積分被扣除了20000分，而小葉子的銷售在和自己對(duì)接的2年內(nèi)，從未告知過(guò)積分需要及時(shí)兌換，有過(guò)期扣除的問(wèn)題。小葉子的小程序內(nèi)，也沒(méi)有對(duì)客戶的提醒，沒(méi)有有效期時(shí)間標(biāo)識(shí)。在與小葉子客服電話投訴溝通過(guò)，工作人員說(shuō)2個(gè)工作日會(huì)給答復(fù)，但是一直沒(méi)有來(lái)電。自己曾經(jīng)3次致電，都給出“2工作日回電答復(fù)”的回答，卻從未做到對(duì)客戶的承諾。
后聯(lián)系小葉子在線客服，在線客服表示這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有辦法，這就是公司的規(guī)定，也不會(huì)有人給客戶回電答復(fù)。兩個(gè)渠道給客戶的答復(fù)并不一致，一個(gè)拖延，一個(gè)強(qiáng)硬。郭女士認(rèn)為小葉子在銷售過(guò)程中，沒(méi)有盡到對(duì)消費(fèi)者的提醒義務(wù)，把所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者自身，出了問(wèn)題態(tài)度強(qiáng)硬不予理會(huì)，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯。小葉子不經(jīng)提示扣除的2萬(wàn)積分，可兌換60天軟件使用權(quán)。郭女士的訴求是追回積分，或直接給賬戶追加使用權(quán)。
【案例九】不予理睬？“潭州教育”被指以報(bào)名時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由拒絕退款 多次交涉無(wú)果
8月22日，山東省金女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年11月1日，報(bào)名彩鉛全套課程（學(xué)習(xí)周期14.1個(gè)月，學(xué)費(fèi)7480元），并與潭州教育簽訂合同，學(xué)習(xí)了13節(jié)課程后（約一個(gè)月的課程），金女士因工作原因無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，便詢問(wèn)班主任解決方法，班主任提出凍結(jié)剩余的課程，并說(shuō)有空閑時(shí)間就可以開(kāi)通權(quán)限，繼續(xù)學(xué)習(xí)了。
后續(xù)因工作原因，直到現(xiàn)在金女士一直沒(méi)有學(xué)習(xí)，在此期間，并沒(méi)有任何潭州教育的老師提醒她學(xué)習(xí)。因本人工作調(diào)動(dòng)，后續(xù)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，金女士便于2022年8月22日詢問(wèn)老師提出退還剩余課程的學(xué)費(fèi)，但潭州教育的老師以報(bào)名時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由，拒絕退款，讓金女士轉(zhuǎn)其他科目進(jìn)行學(xué)習(xí)，金女士向VIP伴學(xué)APP，申請(qǐng)售后退款，客服不予理睬，多次溝通交涉無(wú)果。
【案例十】辱罵學(xué)員？“對(duì)啊網(wǎng)”被指購(gòu)買課程缺少課時(shí) 工作人員不予解決
8月29日，陜西省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月1日在對(duì)啊網(wǎng)電商平臺(tái)官網(wǎng)購(gòu)買了《注會(huì)&初級(jí)&學(xué)歷&實(shí)用英語(yǔ)組合》課程，課程費(fèi)用共計(jì)人民幣10930元。之后課程學(xué)習(xí)過(guò)程中曹女士發(fā)現(xiàn)該課程缺少課時(shí)，就給平臺(tái)反饋。
曹女士發(fā)現(xiàn)平臺(tái)沒(méi)有客服中心，然后只能給當(dāng)時(shí)報(bào)名的工作人員反饋問(wèn)題，工作人員非但不解決問(wèn)題，還辱罵她。曹女士表示侵犯了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，安全保障權(quán)，公平交易權(quán)以及求教獲知權(quán)。對(duì)此，曹女士的訴求是維護(hù)她的依法求償權(quán)，要求對(duì)啊網(wǎng)退回學(xué)費(fèi)，另外要求辱罵她的工作人員給她道歉。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
