(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，商務(wù)部表示，8月以來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)總體繼續(xù)呈現(xiàn)恢復(fù)發(fā)展態(tài)勢(shì)。正值暑假，消費(fèi)熱潮持續(xù)爆發(fā)，期間，上海第三屆“五五購(gòu)物節(jié)”活動(dòng)也有序開展，拼多多、抖音、京東、本來(lái)生活等平臺(tái)投入多重補(bǔ)貼參與活動(dòng)，帶動(dòng)上海地區(qū)消費(fèi)增長(zhǎng)。
同時(shí)，818電商購(gòu)物節(jié)也促進(jìn)了一波消費(fèi)趨勢(shì)，蘇寧易購(gòu)在818購(gòu)物節(jié)期間實(shí)現(xiàn)了家電銷量的增長(zhǎng)，抖音在818好物節(jié)期間商城場(chǎng)景帶動(dòng)銷量同比增長(zhǎng)達(dá)359%。然而，消費(fèi)熱度的持高也易引發(fā)一系列投訴問題，數(shù)字零售領(lǐng)域中的投訴案例占據(jù)多數(shù)。
2022年9月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國(guó)131家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級(jí)為數(shù)字零售，狹義指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動(dòng)，包括實(shí)物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺(tái)、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場(chǎng)分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會(huì)員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購(gòu)，國(guó)美零售，唯品會(huì)，網(wǎng)易嚴(yán)選，小米有品，當(dāng)當(dāng)，國(guó)美真快樂，i百聯(lián)，嗶哩購(gòu)等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會(huì)直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購(gòu)、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購(gòu)、愛庫(kù)存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書、什么值得買、返利網(wǎng)、云集、斑馬會(huì)員等；
（5）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，毛戈平化妝品，尚妝網(wǎng)，柚子舍，親親網(wǎng)，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術(shù)，風(fēng)笛藝術(shù)，愛微藏，藝品網(wǎng)，玩物得志，唯一藝術(shù)，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺(tái)、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網(wǎng)，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會(huì)、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無(wú)憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個(gè)車等；
（12）奢侈品電商：寺庫(kù)，包大師，唯禮網(wǎng)，識(shí)季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網(wǎng)，走秀網(wǎng)，優(yōu)眾網(wǎng)等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網(wǎng)，買花網(wǎng)，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網(wǎng)，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數(shù)字藏品電商：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢(mèng)時(shí)空，加密空間，紅果數(shù)藏，海幻境，沖呀，草方格，藝術(shù)元，鯨藏等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
寺庫(kù) 淘寶 店寶寶等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：拼多多、寺庫(kù)、京東、抖音、淘寶、店寶寶、閑魚、快手、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：天貓、有贊、阿里巴巴、交易貓、美團(tuán)優(yōu)選、微店、找靚機(jī)、小紅書、唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車；
排在第21-30名的是：網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、好食期、每日優(yōu)鮮、花禮網(wǎng)、拍機(jī)堂、小米商城、淘特、孩子王；
排在第31-43名的是：達(dá)令家、恒翎電商、希柔、海豚知道、i茅臺(tái)、建行善融商城、必要、蘋果、商掌柜、孔夫子舊書網(wǎng)、三星網(wǎng)上商城、識(shí)季、蟬媽媽。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 找靚機(jī) 店寶寶 淘特 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機(jī)、店寶寶、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)優(yōu)選、微店、小紅書、微拍堂、有贊、拍機(jī)堂。
【案例一】“找靚機(jī)”被指售后服務(wù)堪憂 寄回后的手機(jī)成了“板磚”
8月2日，山東省的張先生向“電訴寶”反映稱，自己于2月20日在找靚機(jī)平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值2668元的手機(jī)，現(xiàn)在用了五個(gè)多月，因?yàn)檫M(jìn)水了，面容識(shí)別和手機(jī)前攝像頭損壞。張先生包裝完好快遞過(guò)去，也沒進(jìn)行維修，耽誤了11天，與客服聯(lián)系，客服不理我。今天客服致電，說(shuō)手機(jī)損壞和他們沒關(guān)系，有很多因素，當(dāng)時(shí)承諾可以使用，張先生才同意補(bǔ)償120元。
但是后來(lái)，客服出爾反爾，叫張先生自己去維修。發(fā)過(guò)來(lái)之后的手機(jī)卻開不了機(jī)了，張先生的訴求是由找靚機(jī)平臺(tái)出郵費(fèi)寄回手機(jī)，維修至可以使用為止。
【案例二】用戶投訴“店寶寶”涉?zhèn)?商品更是“掛羊頭賣狗肉”
8月5日，廣東省的龍女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月3日通過(guò)游戲中插的廣告下載店寶寶，并在店寶寶客服的誘導(dǎo)下購(gòu)買了店寶寶創(chuàng)業(yè)服務(wù)，花費(fèi)1000元。后面老師讓自己跟著她一步一步把店鋪設(shè)置好 ，助理開始推廣她們的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，誘導(dǎo)龍女士繼續(xù)購(gòu)買18000元的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。之后發(fā)現(xiàn)商品實(shí)際與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符。
賣家張口就要了18000元，說(shuō)得是天花亂墜，各種王婆賣瓜。龍女士在明確因資金問題，表示拒絕之后，客服依舊不斷推薦，并用他人的好評(píng)反饋截圖誘導(dǎo)龍女士購(gòu)買。對(duì)此，龍女士嚴(yán)重懷疑店寶寶有傳銷嫌疑，并且自己繳納的保證金也退不回來(lái)，平臺(tái)坐視不理。
【案例三】虛假宣傳？用戶投訴“淘特”誘導(dǎo)消費(fèi) 特幣達(dá)標(biāo)不兌換
8月7日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年1月開始使用淘特app，淘特宣傳消費(fèi)積攢特幣，特幣可以換不等額度紅包，最高50元紅包。結(jié)果王先生積攢半年5萬(wàn)多特幣，發(fā)現(xiàn)根本兌換不了50元紅包。王先生表示既然沒有大額紅包，就不要誘導(dǎo)消費(fèi)。王先生不斷的消費(fèi)，不斷積攢一定數(shù)量的特幣，好不容易積攢特幣到了規(guī)定的數(shù)量，結(jié)果最后換不了。汪先生表示一天三次整點(diǎn)兌換，要么進(jìn)去顯示已兌完，即使是有立即兌換，點(diǎn)擊進(jìn)入不是顯示活動(dòng)火爆，稍后再試，就是已兌完。
【案例四】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商家被指存在欺詐行為 平臺(tái)客服形同虛設(shè)
8月8日，湖南省的李女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年8月3日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買一部蘋果8plus，但是商家發(fā)貨太慢了，于是自己就在第三天時(shí)選擇了退款。但賣家拒絕退款并且發(fā)貨了，結(jié)果到貨后，才發(fā)現(xiàn)是一部開不了機(jī)的蘋果手機(jī)，并且也不是自己購(gòu)買的型號(hào)。
但是自己不小心點(diǎn)了確認(rèn)收貨，那個(gè)賬號(hào)也因?yàn)樵p騙被別人舉報(bào)封了，現(xiàn)在李女士聯(lián)系不到賣家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也不能給予退款退貨處理。李女士是自己偷偷買的，瞞著家里人，所以不曉得怎么辦，李女士的訴求是希望平臺(tái)能夠給自己一個(gè)公正的處理。
【案例五】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品中出現(xiàn)異物 客服卻敷衍了事
8月14日，湖南省的彭先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月19日在美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買“富家紅”罐頭，開蓋時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有類似發(fā)霉或長(zhǎng)芽似的固態(tài)物體。彭先生聯(lián)系平臺(tái)反映情況，但平臺(tái)不予解決且回復(fù)敷衍，稱已超過(guò)售后期。彭先生認(rèn)為，這是吃到肚子里的商品，這樣怎么讓人放心？因此彭先生提出投訴：富家紅罐頭商品衛(wèi)生不干凈，美團(tuán)客服不予解決問題，而自己身為消費(fèi)者卻無(wú)法維權(quán)。
【案例六】“微店”商家被指強(qiáng)行發(fā)貨 消費(fèi)者明確提出退貨卻充耳不聞
8月14日，河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月23日在微店的甜兒女裝購(gòu)買了十件牛仔褲，后王女士申請(qǐng)退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申請(qǐng)并且擅自發(fā)貨。王女士收到牛仔褲后，通過(guò)微店客服投訴介入申請(qǐng)退貨退款。
2022年8月6日，王女士通過(guò)中通快遞將十件牛仔褲寄回給商家，商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔褲，但是2022年8月13日商家拒絕退還購(gòu)買牛仔褲所支付的790元錢款，商家已收到寄回的牛仔褲又想侵占所支付的790元購(gòu)買牛仔褲的錢款，不想把790元錢款退給我。王女士的訴求是商家將所支付的790元退還。
【案例七】“小紅書”被指商品未通知自動(dòng)退回 平臺(tái)與商家推諉無(wú)作為
8月15日，廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月15日在小紅書平臺(tái)的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購(gòu)買了項(xiàng)鏈耳釘套裝一份，價(jià)值350.1元。商品從海外發(fā)貨，但是小紅書平臺(tái)上只有國(guó)際物流部分，商品到達(dá)北京站點(diǎn)轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)物流無(wú)人通知，張女士也無(wú)法查詢。最后錯(cuò)過(guò)了快遞簽收，快遞自動(dòng)退回，于8月3號(hào)重返北京站點(diǎn)。
朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司倉(cāng)庫(kù)”為由拒絕。現(xiàn)商品已“滯留”北京站點(diǎn)近兩周，期間商家拒絕退款，在小紅書平臺(tái)申訴兩次，只得客服推諉扯皮，對(duì)商家毫無(wú)約束作用。朱女士表示商家與平臺(tái)的推諉，侵犯了她的權(quán)益。因小紅書平臺(tái)及商家的責(zé)任，張女士未完成商品簽收，商品既自動(dòng)退回且滯留站點(diǎn)10多天，從未到張女士手上，那么剩下的事情也應(yīng)該由商家和快遞公司去協(xié)商，責(zé)任并不在張女士。張女士要求立即退款，且投訴小紅書作為電商平臺(tái)只會(huì)用套話推諉用戶和不作為的行徑。
【案例八】銀手鏈掉色？用戶投訴“微拍堂”商家售假 平臺(tái)借口多 敷衍塞責(zé)伎倆高超
8月16日，重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年1月16日在微拍堂尋玉翡翠珠寶購(gòu)買925銀鑲嵌翡翠手鏈。夏天一戴發(fā)現(xiàn)褪色，并不是銀的，現(xiàn)在平臺(tái)不予處理，并讓彭女士自己掏錢更換手鏈。彭女士希望有關(guān)部門進(jìn)行查處。
微拍堂作為一個(gè)知名平臺(tái)在遇到商家賣假貨的時(shí)候，以各種理由推脫責(zé)任，使得買家很無(wú)力，一會(huì)說(shuō)提供證據(jù)，證明是假貨。等你提供了是假貨的證明，確說(shuō)過(guò)了投訴時(shí)效。后來(lái)向各種渠道反映后，微拍堂的工作人員打電話就是象征性問一下。彭女士的要求是查處該商家的假貨。
【案例九】“有贊”商家被指貨不對(duì)板 有贊客服卻不以為意 漠不關(guān)心
8月24日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月18日在有贊平臺(tái)付款一個(gè)訂單398元，之前銷售人員說(shuō)明7天內(nèi)可以無(wú)理由退款，過(guò)了兩天發(fā)現(xiàn)她們提供的服務(wù)與之前說(shuō)的不符合，沒有提供到之前他們承諾的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)還要另外交錢才可以做。
但是這樣自己所花的398元不就等于沒有得到任何的效果，黃女士申請(qǐng)退款，但是平臺(tái)上顯示已經(jīng)核銷了無(wú)法退，有贊平臺(tái)反饋?zhàn)约汉蜕碳衣?lián)系，但是商家沒有明確答復(fù)。黃女士出于無(wú)奈，才要投訴這個(gè)平臺(tái)，這樣會(huì)讓很多無(wú)辜的人受傷害，請(qǐng)相關(guān)平臺(tái)處理。請(qǐng)平臺(tái)和商家給個(gè)確切的答復(fù)。
【案例十】“拍機(jī)堂”被指不負(fù)責(zé) 平臺(tái)出現(xiàn)失誤 退款卻要收取手續(xù)費(fèi)
8月30日，廣東省的駱先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月30日在拍機(jī)堂購(gòu)買了一臺(tái)微軟surface pro7系列平板電腦。駱先生稱在購(gòu)買前進(jìn)入拍機(jī)堂的物品頁(yè)面時(shí)，物品頁(yè)面顯示的電腦是黑色的，并且在下單購(gòu)買時(shí)，也無(wú)提醒商品是隨機(jī)發(fā)貨。
駱先生是完全不知道有白色的電腦，購(gòu)買完成支付后，駱先生返回后臺(tái)查看訂單，卻發(fā)現(xiàn)電腦是白色的。駱先生聯(lián)系客服，客服稱下單時(shí)有的選，但駱先生下單時(shí)并沒有可供選擇的選項(xiàng)，故駱先生要求退貨，客服稱要收取2%的手續(xù)費(fèi)。駱先生感到十分疑惑，明明是平臺(tái)自己貨不對(duì)板，消費(fèi)者卻要為此付出代價(jià)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
