(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年7月，隨著暑假的到來，暑期經(jīng)濟(jì)升溫，學(xué)生與家長(zhǎng)群體釋放出巨大的消費(fèi)潛力，“學(xué)生黨”成為主力消費(fèi)群體之一,這在一定程度上引發(fā)了一波在線教育消費(fèi)熱潮。
此外，國內(nèi)疫情防控不斷保持向好態(tài)勢(shì)，生產(chǎn)生活秩序總體恢復(fù)正常，市場(chǎng)主體活力逐步復(fù)蘇，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的各項(xiàng)政策措施發(fā)力見效。然而，消費(fèi)熱度的持高也易引發(fā)一系列投訴問題。
2022年8月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全國135家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202207tsbg/）
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開課吧 學(xué)慧網(wǎng) 大鵬教育等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：開課吧、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、高頓教育、對(duì)啊網(wǎng)、騰訊課堂等；
排在第11-20名的是：常青藤爸爸、嗨學(xué)網(wǎng)、恒企教育、vip陪練、猿輔導(dǎo)、尚德機(jī)構(gòu)、掌門1對(duì)1、聚師網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、早道網(wǎng)校等；
排在第21-39名的是：深海教育、正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校、加鹽在線、VIP伴學(xué)、北京環(huán)球創(chuàng)智、卓而學(xué)早教、賽優(yōu)教育、小步早教、大塘小魚、51Talk、有道精品課、vipkid、深圳國大教育、河小象、思鑫誠禾、小葉子陪練、中職通、十方教育、阿卡索外教網(wǎng)。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 幫考網(wǎng) 一只船教育 學(xué)慧網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、開課吧、網(wǎng)易有道、聚師網(wǎng)、深海教育、嗨學(xué)網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)。
【案例一】“潭州教育”被指誘導(dǎo)大學(xué)生貸款 未學(xué)習(xí)課程不予退款
7月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月6日訂購了“潭州課堂”的《有聲主持就業(yè)班套餐》，共支付了5832元。支付方式為該公司推薦的“買吖App”，分期付款，每月應(yīng)還賬單為469.34元。王女士表示，訂購的套餐共24課時(shí)，她只聽了2個(gè)課時(shí)，想要聯(lián)系班主任溝通如何中止合同，班主任聯(lián)系不上。王女士訴求是：中止合同，并且把在買吖已分期付的款全部退回。
【案例二】學(xué)員不滿“幫考網(wǎng)”授課方式欲退款 售后遲遲未解決
7月3日，陜西省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年在抖音平臺(tái)看到幫考網(wǎng)有聽課送書活動(dòng)，就聯(lián)系他們被他們拉進(jìn)一個(gè)群，然后他們說聽他們?nèi)煺n完成打卡才能送書，第二天他們的課程就推出了中級(jí)密押協(xié)議班，說的也特別好，自己想著就買一個(gè)，于22年3月28日晚11點(diǎn)35分左右支付了金額。
高女士稱，29日晚上9點(diǎn)左右開始聽課，后面聽了一下，發(fā)現(xiàn)他們的授課方式不適合自己，老師照書念，等第二天也就是6.30上午時(shí)間自己?jiǎn)柫藰I(yè)務(wù)員想退款，他說不能退，都簽協(xié)議，高女士一看協(xié)議上寫的是24小時(shí)內(nèi)可以退，要扣手續(xù)費(fèi)5%，又聯(lián)系了所謂班主任，他問了一大堆，最后才說他反饋一下，說是有人三天之內(nèi)聯(lián)系。
高女士稱平臺(tái)工作人員一直也沒有聯(lián)系在自己，平臺(tái)本來說的是7.1開課，一直也沒動(dòng)靜又改到7.5開課，欺騙消費(fèi)者，還弄得霸王條款，自己的訴求是退款。
【案例三】“一只船教育”被指疑似網(wǎng)絡(luò)詐騙誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名 多次協(xié)商退費(fèi)無果
7月4日，湖北省木先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年四月份接到自稱是北京一只船教育的報(bào)考人員，問其有沒有消防工程師證可以報(bào)考，一年可以掙二十萬左右，木先生就了解了一下，報(bào)考人員就說要不就考一個(gè)證書，他告訴木先生證書不難考，在一只船報(bào)名有秘卷包過，考不過退費(fèi)等，考過負(fù)責(zé)推薦掛靠一年不少予二十萬左右。
后經(jīng)了解木先生并不符合報(bào)考條件，他們也是通過第三方弄虛作假代報(bào)名的，就算考過了也不會(huì)通過審核拿證，木先生感覺受到欺騙，和該公司多次協(xié)商退費(fèi)事宜無果。
【案例四】學(xué)費(fèi)變定金？“學(xué)慧網(wǎng)”被指疑似虛假宣傳 申請(qǐng)退款無人回應(yīng)
7月7日，廣東省曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年7月7號(hào)在公眾號(hào)看到一篇學(xué)歷提升的推文，加微信咨詢，是學(xué)慧網(wǎng)工作人員，咨詢學(xué)歷說只招120人，政府補(bǔ)貼1000元，總學(xué)費(fèi)學(xué)費(fèi)6890元，定金1396元，曹先生支付了定金后，學(xué)慧網(wǎng)工作人員又讓其申請(qǐng)花唄及京東白條分期付款，當(dāng)時(shí)曹先生就想不對(duì)勁就沒有答應(yīng)。
當(dāng)天曹先生跟咨詢老師說申請(qǐng)退款，咨詢老師說不能退款1396元，說他簽了合同。曹先生表示，當(dāng)時(shí)因?yàn)楣ぷ骶蜎]仔細(xì)看，結(jié)果學(xué)費(fèi)變成定金，現(xiàn)在學(xué)慧網(wǎng)的人信息也不回。當(dāng)天，曹先生就咨詢了當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，說北京的公司在這邊辦理教育機(jī)構(gòu)的話，是沒有資質(zhì)的，本省只會(huì)和本省當(dāng)?shù)氐恼?guī)教育機(jī)構(gòu)合作。
【案例五】“開課吧”被指虛假宣傳誘導(dǎo)學(xué)員下單 申請(qǐng)退款被駁回
7月9日，上海市于先生向“電訴寶”投訴稱開課吧，虛假宣傳，誘導(dǎo)下單指導(dǎo)貸款付款。于先生表示，當(dāng)時(shí)老師說的是不看分?jǐn)?shù)就可以考過，可以拿到畢業(yè)證書專升本的，而且保證是不考過，可以全額退款，可現(xiàn)在是考試達(dá)到及格分才能拿到畢業(yè)證，但可以考不過全額退款。
那之前是虛假宣傳誘導(dǎo)下單的意思，現(xiàn)申請(qǐng)全額退款，現(xiàn)在于先生班主任正在給之前老師進(jìn)行核實(shí)。圖片是之前下單的信息賬單，之前的老師沒有跟于先生提起任何超過30天不能退款的事情，現(xiàn)在卻回復(fù)超過合同30天后不予退款。
現(xiàn)在給于先生兩種解決方案，也就是說不能全額退款，但是要求去參加其他班主任的考試，考不過沒關(guān)系可以全額退款，于先生只想申請(qǐng)退款。
【案例六】“全程無憂退”假無憂？家長(zhǎng)反映“網(wǎng)易有道”未消費(fèi)課程退款難
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個(gè)人信息經(jīng)小孩學(xué)校問卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過微信平臺(tái)支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識(shí)點(diǎn)+項(xiàng)目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費(fèi)用5428.00元，開課時(shí)間為2022年8月7日，因此并未消費(fèi)該課程。
莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費(fèi)，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓自己對(duì)此次消費(fèi)的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請(qǐng)退款。未交費(fèi)之前，輔導(dǎo)老師阿K反復(fù)發(fā)送課程推銷信息，交費(fèi)之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)疑問，引起對(duì)此次消費(fèi)的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請(qǐng)退款，點(diǎn)入退款按鈕進(jìn)去的卻是機(jī)器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊(duì)，等候時(shí)被自動(dòng)掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費(fèi)者。莊女士的訴求是北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
【案例七】“聚師網(wǎng)”不過包退為噱頭？簽訂不再投訴協(xié)議仍未退款
7月18日，湖南省的呂女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月26日在聚師網(wǎng)電商平臺(tái)購買最后2天1夜沖刺集訓(xùn)營，推薦課的老師一再保證不過包退費(fèi)，自己也簽訂了網(wǎng)上購買合同，考后科一沒有過，及時(shí)申請(qǐng)了退費(fèi)問題，排了好幾天的隊(duì)才在小師兄那里聯(lián)系上了在線客服，結(jié)果他們只是答應(yīng)催促。
呂女士稱，再去問一直誘導(dǎo)自己購買課程的老師時(shí)，她也說會(huì)退費(fèi)的。又詢問了當(dāng)律師的同學(xué)，他讓撥打武漢投訴電話，打了不下十次才終于有人接聽，并幫記錄了情況。但聚師網(wǎng)人員也只是剛開始的那幾天打電話給自己，并在退費(fèi)那一行申請(qǐng)了退費(fèi)審理，還讓上傳了一份保證不再投訴他們的協(xié)議，自己也照寫了，結(jié)果退款審核一直審到現(xiàn)在還是沒有結(jié)果。呂女士表示這來來回回的折騰，嚴(yán)重侵害了自己的消費(fèi)權(quán)益，呂女士的訴求是按照協(xié)議全額退款并讓聚師網(wǎng)賠禮道歉。
【案例八】“深海教育”被指售后老師誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名 不同意全額退款
7月19日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年7月1日與北京深水海浪在線教育科技有限公司簽訂了一級(jí)消防工程師在線教育的協(xié)議，購買了一級(jí)消防工程師在線教育培訓(xùn)課程，當(dāng)時(shí)售后老師承諾沒有大專文憑，可以報(bào)名參加培訓(xùn)并考試，后經(jīng)過其他渠道了解，包括中國人事網(wǎng)上查詢，沒有大專學(xué)歷是不允許報(bào)考的，可老師當(dāng)時(shí)承諾允許報(bào)考。
劉先生了解到事情真相后，找他們反映此問題并要求退費(fèi)，他們只是答應(yīng)退部分費(fèi)用，劉先生認(rèn)為他們這種事情是一種欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。劉先生的訴求是按照相關(guān)法律法規(guī)，退給他已交費(fèi)用，并按相關(guān)法律規(guī)定退賠他三倍的費(fèi)用。
【案例九】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指誘導(dǎo)消費(fèi) 交錢容易退錢難
7月22日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的王先生向“電訴寶”投訴稱，2022年7月16日，嗨學(xué)網(wǎng)的工作人員電話聯(lián)系自己，宣傳他們的培訓(xùn)班，說每天有老師打電話督促你學(xué)習(xí)，課程也是專門根據(jù)學(xué)習(xí)時(shí)間專門設(shè)計(jì)的，保證能考過“一建”，現(xiàn)在報(bào)名還額外送一套《一書通關(guān)》，如果不過全額退款。然后直接一步步誘導(dǎo)王先生付款。付款后給王先生開通了一些課程，王先生一看這些課程和在網(wǎng)上買的課程一樣沒什么特別的，感覺沒有必要花這么多錢。
于是王先生要求退款，嗨學(xué)網(wǎng)不予退款。王先生更加確信自己被騙了，接下來幾天一直沒有收到書，那個(gè)客服也再也沒聯(lián)系過，相反另一個(gè)客服在聯(lián)系，沒有明說，反正意圖讓王先生再交點(diǎn)錢升級(jí)課程的意思。最關(guān)鍵的是他們?nèi)逃玫氖请娫挘瑳]有辦法保留證據(jù)。王先生希望有關(guān)部門能夠處理一下，把自己的錢退回來。
【案例十】強(qiáng)買強(qiáng)賣？用戶投訴“對(duì)啊網(wǎng)”未發(fā)貨未學(xué)習(xí)課程不予退款
7月25日，四川省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月22日晚21:44分買的對(duì)啊網(wǎng)會(huì)計(jì)實(shí)操課，當(dāng)時(shí)推薦老師說第二天有老師對(duì)接課的事宜，結(jié)果等到第二天晚上11點(diǎn)鐘都沒消息。徐女士表示，他們這樣成了浮夸虛夸，根本沒落到實(shí)處。
徐女士表述，自己買的是實(shí)操課，結(jié)果平臺(tái)還是理論課，因而達(dá)不到自己的要求。所以強(qiáng)烈要求退款退課，結(jié)果平臺(tái)工作人員來個(gè)不退款，況且在自己要求退款時(shí)，還沒發(fā)貨。再說他們的協(xié)議上說的買了課件，在學(xué)習(xí)進(jìn)度沒達(dá)到30%都可以退款，而自己還沒開課根本不存在學(xué)習(xí)進(jìn)度，更應(yīng)該幫退了。徐女士表示這種行為成了強(qiáng)賣強(qiáng)買，不尊重客戶。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
