(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。但即使是疫情期間，也封不住大眾想要旅游的心。上半年，春節(jié)、端午、勞動節(jié)成為出行高峰期，不少居民選擇外出旅行，這也就避免不了和在線旅游平臺的“交鋒”。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游定義為：為消費(fèi)者基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游服務(wù)產(chǎn)品購買、預(yù)訂的一種消費(fèi)行為，其主要包括機(jī)票、酒店、門票預(yù)訂為基礎(chǔ)的綜合性旅游平臺及以民宿短租預(yù)訂為主的旅游短租平臺。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺：攜程、美團(tuán)旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風(fēng)旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺：途家網(wǎng)、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 走著瞧旅行 如程 青芒果旅行網(wǎng)等入選數(shù)字生活投訴榜前十
其中在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、如程、青芒果旅行網(wǎng)、飛豬、同程旅行、旅劃算、去哪兒、攜程、騎驢游、馬蜂窩、愛訂不訂、景程薈玩、123微旅行。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 愛訂不訂 走著瞧旅行 智行 旅劃算等10家平臺入選
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛訂不訂、走著瞧旅行、智行、旅劃算、如程、青芒果旅行網(wǎng)、騎驢游、美團(tuán)民宿、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游。
【案例一】“愛訂不訂”被指申請取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年上旬在愛訂不訂公眾號搶購了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請取消訂單退款，但一直無法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復(fù)和解決，該公眾號現(xiàn)無法進(jìn)入，無法查詢到訂單號，該訂單有效期到2021年12月31日過期，現(xiàn)已過期，但一直未收到退款，后臺已無法進(jìn)入，無法聯(lián)系客服，現(xiàn)希望該APP可以退款訂單金額。
【案例二】疫情無法出行未享受服務(wù) 聯(lián)系“走著瞧旅行”無人接聽
2月16日，內(nèi)蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經(jīng)推廣于走著瞧微信公眾號購物平臺購買云南時光旅行卡5張共計2995元（卡片單價599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結(jié)果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過去會給予退款，協(xié)商達(dá)成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個布包表達(dá)歉意。
劉女士稱時間來到了現(xiàn)在，疫情形勢仍然嚴(yán)峻，家人有醫(yī)護(hù)人員，出門所帶來的牽動實(shí)在無法動身，眼看卡片又將過期，此時再通過走著瞧旅行網(wǎng)提供的聯(lián)系方式已經(jīng)無人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請求退回成交價90%的費(fèi)用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費(fèi)可以扣除。本次購物一沒產(chǎn)生出行，二沒享受服務(wù)，理應(yīng)退款。
【案例三】“智行”被指因特殊原因申請退票退款難
2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月8日，在智行火車票app購買了2月19日，從昆明長水機(jī)場到鄭州新鄭機(jī)場的飛機(jī)票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26日和3月1日分批錯峰開學(xué)，在咨詢了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17日咨詢航空公司客服，并沒有收到退票申請，而智行客服說已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒有結(jié)果，希望能盡快處理一下，五百多對農(nóng)村孩子來說，是一筆不小的錢，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費(fèi)用相當(dāng)高，孩子承受不住。
【案例四】 “旅劃算”被指因特殊情況所購門票過期 退款被拒
2月24日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月17日，在微信旅劃算公眾號上花499買了內(nèi)江船石湖的溫泉酒店，本預(yù)約的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家說到期就作廢了，但成都疫情嚴(yán)重，公司也不批假不讓到處走，所以不能如期使用，有問商家是否延期，但是商家也一直沒回復(fù)具體時間，25日就到期了，客服也沒說到底延不延期，延到多久，特向商家申請退款，開始商家讓問酒店能不能退，我打酒店客服酒店說可以退，但是旅劃算拒絕退款。
【案例五】“如程”被指當(dāng)天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年11月21日通過如程這個網(wǎng)絡(luò)平臺訂購了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個房間，付了押金1688和1488共計3176元整。于2022年2月16日這天請了年假和朋友一起去民宿游玩，到達(dá)民宿后被告知一個多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當(dāng)天都有收到如程的民宿出行確認(rèn)訂單，并如期出行，現(xiàn)不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說幫取消訂單，并延期會員時效，并不幫解決當(dāng)天的住宿問題，侵害了的消費(fèi)者權(quán)益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱現(xiàn)在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺并沒有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現(xiàn)在也取消了在如程的這個民宿訂單，如程也沒有返還訂房押金，現(xiàn)如程沒有返還自己共計6172元整的訂房押金。
【案例六】人間蒸發(fā)？房東反映“青芒果旅行網(wǎng)”拖欠訂房銷售款后失聯(lián)
4月7日，廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱自己家公寓去年上線青芒果酒店的，剛開始幾個月業(yè)務(wù)經(jīng)理每天偶爾會給結(jié)算房費(fèi)，也會經(jīng)常聊天。但是過了一段時間，根本就不理，電話打不通，信息不回，客服找不到。
馮女士表示從1月27日到現(xiàn)在4月，差不多3個月的房費(fèi)沒有結(jié)算了，也沒有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒有人結(jié)算房費(fèi)。什么人都聯(lián)系不了。簡直就是他們什么情況都不知道，不知道是不是倒閉了，還他們經(jīng)理跑路，直接就是人間蒸發(fā)了吧，沒有一個可以聯(lián)系的人。
【案例七】 “騎驢游”套路深？ 購買后預(yù)約房間需加錢
4月14日，廣東省的池女士向“電訴寶”投訴稱其在3月26日在騎驢游平臺購買了98元秒殺2套美的鷺湖房3房1廳，號稱不加收，然后當(dāng)自己購買了以后預(yù)約房間的時候發(fā)現(xiàn)需要加收100-300元的房費(fèi)，因?yàn)椴患邮盏姆块g顯示已預(yù)約滿了。其次使用廚房的電器設(shè)備也會加收50元的費(fèi)用。
池女士于是向平臺客服申請退款，遭到拒絕，說是寫出來了所以就不能退款了。池女士稱當(dāng)你買了券，才能預(yù)約房子才知道要加錢，存在明顯的套路及不允許退款的不合理性。因?yàn)槭抢先思也僮鞯?，老人家不熟悉流程，欺騙了老人家。
【案例八】用戶反映“美團(tuán)民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當(dāng)日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達(dá)民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設(shè)施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當(dāng)日12:00點(diǎn)后就不可以退款。
毛先生稱這個典型的霸王條款，12:40才進(jìn)行預(yù)訂，也就是一預(yù)訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導(dǎo)自己進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂后民宿風(fēng)格完全不是圖片所示。且預(yù)訂時商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點(diǎn)前退還押金，微信卻進(jìn)行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
【案例九】 “飛豬”退票手續(xù)費(fèi)扣一半不合理？ 回應(yīng)：均按航空公司退改政策執(zhí)行
6月7日，福建省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于6月7日在飛豬旅行買了飛機(jī)票，結(jié)果不小心看錯目的地買反方向，在未出票之前第一時間聯(lián)系旺旺客服并未得到回復(fù)，于是打電話給商家客服，但是商家客服電話并未及時接通，后面客服接通時也顯示并未出票，表示可以幫忙攔截，然后告知他號碼時也還未出票，在他問了一些問題后導(dǎo)出票了被告知已出票沒法攔截退票要承擔(dān)一半手續(xù)費(fèi)。高女士表示對這個未及時得到回復(fù)導(dǎo)致出票，退票手續(xù)費(fèi)直接扣一半也不合理，高女士的訴求是退還手續(xù)費(fèi)或者減少手續(xù)費(fèi)，對于這么高額度手續(xù)費(fèi)不能認(rèn)可。
【案例十】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”團(tuán)購券到期未告知 無法退費(fèi)造用戶損失
6月16日，浙江省的海女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月23日在朋友圈掃碼購買兩個訂單的團(tuán)購券，買完之后沒有關(guān)注這個聯(lián)聯(lián)周邊游平臺，導(dǎo)致過期了也不知道。海女士稱，錢支付給對方平臺了，一直也沒人聯(lián)系退款，點(diǎn)擊申請退款按鈕也沒有申請的頁面。海女士表示這樣設(shè)計的理由是什么，就是讓人不能退款？
海女士稱，聯(lián)聯(lián)周邊游付款后退款就要扣除百分之20%-30%的違約金寫在頁面上，嚴(yán)重違反根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，及2012年3月12日，國家工商行政管理總局以工商市字[2012] 39號印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》 團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。嚴(yán)重違反了國家的三包政策，觸犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 聯(lián)聯(lián)這種行為嚴(yán)重擾亂了市場秩序，以不能退款或退款需要扣除部分金額為由從中獲利，欺詐消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
