(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費熱潮。
然而，不論網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境如何，消費糾紛總是免不了的。在今年主題為“公平守正 安心消費”的央視315晚會中，就曝光了直播打賞騙局，翡翠直播的江湖騙術(shù)等10類問題。
在剛過去的618大促中也產(chǎn)生了不少消費糾紛，一些官方機構(gòu)發(fā)布了關(guān)于618的消費糾紛案例，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面。此外，網(wǎng)絡(luò)上依然充斥著不少對電商平臺的“吐槽”。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社定義直播電商為商家/品牌等借助直播平臺或電商平臺直播板塊來觸達用戶，讓用戶了解產(chǎn)品各項功能及促銷信息，從而實現(xiàn)購買的交易行為。目前直播電商包括綜合電商類、MCN機構(gòu)類、直播APP類、服務(wù)商類、電商主播類五大類型。
在國內(nèi)直播電商產(chǎn)業(yè)鏈中，主要玩家包括：
1）綜合電商類：抖音直播、快手直播、淘寶直播、蘑菇街直播、京東直播、蘇寧直播、多多直播、寶寶樹直播、唯品會直播、小紅書直播、小米直播、網(wǎng)易直播、洋碼頭直播、寺庫直播、洋蔥直播等；
2）MCN機構(gòu)類：如涵、謙尋文化、泰洋川禾、宸帆集團、美ONE、蜂群文化、大禹網(wǎng)絡(luò)、橘子娛樂、辛有志嚴選等；
3）直播APP類：玩物得志、有播、地鼠灣、閃賣、特抱抱、至尊寶物、紅豆角、看點直播等；
4）服務(wù)商類：有贊、微盟、傳播物、閃賣俠、魔筷科技、大商創(chuàng)、紅唄、商派、超級導(dǎo)購、播否、蟬媽媽等。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、店寶寶；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、全球速賣通、有贊、微拍堂、交易貓、唯品會、快手、天貓國際、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-30名的是：天天鑒寶、小紅書、拍機堂、玩物得志、微薄利、考拉海購、叮咚買菜、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴選；
排在第31-100名的是：找靚機、途虎養(yǎng)車、識季、別樣、國美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、達令家、藝狐在線、本來生活、小年魚、淘粉吧、孩子王、德國BA保鏢商城、花禮網(wǎng)、小米有品、蘑菇街、絲芙蘭、小米商城、媽媽購、萬表網(wǎng)、貝貝（貝店）、剁手幫、盒馬鮮生、千千惠生活、羊貝比海淘、優(yōu)衣庫、洋蔥、蜂雷、敦煌網(wǎng)、nice、永輝超市、R9377手游網(wǎng)、云集、閃亮?xí)r刻海淘、嗶哩購、華為商城、豐巢特惠商城、i百聯(lián)、vivo官方售后、特步、甩甩賣、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京東到家、樂淘、美菜網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、冰冰購、雜志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家樂福、海淘1號、Bonpont、Wish、健客網(wǎng)、H&M官網(wǎng)、茅臺商城、每日優(yōu)鮮、亞馬遜、美囤媽媽、95分球鞋交易平臺、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。
直播電商典型投訴案例發(fā)布 玩物得志 天天鑒寶 微拍堂 快手等7家平臺入選
在直播電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及玩物得志、天天鑒寶、微拍堂、抖音、一件、快手、蘑菇街。
【案例一】“玩物得志”被指因功效詞違規(guī) 惡意罰款
1月5日，廣東省葉先生向“電訴寶”投訴稱，本人是玩物得志商家。平臺惡意罰款理由為“拍品介紹違規(guī)”，直接扣除店鋪保證金1000元與封店15天，該平臺的規(guī)定簡直就是霸王條款，拍品上架時商家編寫介紹文字并上傳拍品時平臺并沒有給任何該詞語有無違規(guī)的提示，而是等商家上傳拍品后直接給予處罰，我在其它平臺也有入駐，其它平臺都是有提醒違規(guī)詞語，就算是上架了也是會幫你下架并文字警告，沒有封店以及扣款。
【案例二】“天天鑒寶”被指無故拖欠貨款不結(jié)算
2月26日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月20日到2021年12月12日，在天天鑒寶銷售了4筆訂單，共計33149元。平臺代收貨款并按照約定結(jié)算給吳先生，原定平臺結(jié)算平臺用戶收貨時間起十天結(jié)算，過了3個多月，平臺一直不結(jié)算，迄今為止吳先生未收到一分錢貨款，急需用錢，期間一次又一次催要貨款，均不理會，吳先生講述，天天鑒寶創(chuàng)建的商家群里面一次又一次的聯(lián)系，均是無人回復(fù)。
【案例三】“微拍堂”被指霸王條款 以影響二次銷售為由不退款退貨
4月8日，江蘇省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年3月進入微拍堂景星翡翠直播間觀看翡翠直播，因為是小白沒禁售住套路先后購買了35800元翡翠，這個直播間養(yǎng)了大量的托哄騙消費者營造緊張氣氛，讓人假扮緬甸人營造第一現(xiàn)場第一手資源的景象。在李先生拿到貨品后行業(yè)內(nèi)的資深人士估價僅為千數(shù)，溢價太嚴重，所購買原石為新坑翡翠，達不到做貨要求。李先生講述，隨即第一時間聯(lián)系微拍堂客服尋求幫助，經(jīng)過詢問后客服回復(fù)因為商家以已開窗影響二次銷售為由不退款退貨。
【案例四】抖音商家不發(fā)貨 以疫情為借口搪塞消費者
4月27日，湖南省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在抖音平臺KEIKO凱莉歐旗艦店購買一件女裝，售價為134.3元。商家在直播間標注現(xiàn)貨現(xiàn)發(fā)，但期間鐘女士一直聯(lián)系，商家均告知無現(xiàn)貨，最遲28號發(fā)貨。4月26日，鐘女士又去聯(lián)系商家，商家告知還沒有現(xiàn)貨，并將訂單延遲到5月6日才發(fā)貨。鐘女士表示，商家發(fā)貨地為湖北武漢，她的收貨地為湖南長沙，均沒有疫情，因此不存在疫情延遲問題。鐘女士認為，商家是故意拖延發(fā)貨，直播間虛假宣傳，而抖音平臺又隨機修改發(fā)貨時間。對此，鐘女士要求平臺處罰商家并向她道歉。
【案例五】“快手”商品因疫情不能正常運輸 商家拒絕原價退換
5月4日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月8日在快手電商雨潤九川直播中購買羽絨服，出現(xiàn)了退款難問題?？爝f因疫情不能正常運輸，在四月份快遞已被退回發(fā)貨地，李女士于2022年5月4日與商家溝通退款，商家以平臺關(guān)閉為由拒絕原價退換。李女士認為商家侵犯她的權(quán)益，同時她的訴求是原價退款。
【案例六】包庇商家？“一件”被指買家投訴商家不發(fā)貨 平臺拖延不處理
5月26日，廣西壯族自治區(qū)吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月11號至2022年3月3號，多次在一件APP名叫小藍不退不換的的緬甸翡翠代購商家購買翡翠原石。到現(xiàn)在還沒收到貨，吳先生多次聯(lián)系商家客服無果后，于4月份向一件APP客服申請投訴。
但是一件APP客服一直拖延時間，到5月26號時，一件APP客服說訂單已超時，平臺客服沒辦法介入處理，叫吳先生自行和商家協(xié)商。但吳先生已經(jīng)聯(lián)系不上商家了，一件APP平臺也不管了。吳先生認為一件APP和商家聯(lián)和欺騙消費者，嚴重吳先生的消費者權(quán)益，訴求是退款或者給吳先生發(fā)貨。
【案例七】無作為？“快手”被指直播抽獎被取消 平臺沒有任何處理
6月4日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，自己6月1日在快手平臺顧家家居直播間購買了1049元床墊，并參與抽獎。在當(dāng)天下午1點時參與了抽獎時被抽中，商家認為本人不在直播間被取消。孫先生表示自己有中獎截圖，全程都在直播間。孫先生當(dāng)時就在直播間就與主播進行了溝通，之后又與商家客服溝通無果，孫先生找到快手官方客服，快手客服也沒給處理。因此，孫先生要投訴快手。孫先生認為快手作為平臺的管理者，消費者反映的問題沒有任何處理結(jié)果，沒有任何作為，讓消費者受到了損失。
【案例八】APP崩了？用戶投訴“天天鑒寶”軟件無法打開 一萬元保證金求退無門
6月15日，北京市的楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年9月6日支付壹萬元整，作為在天天鑒寶平臺上開通商家的保證金。楊先生曾在2022年4月11日17點詢問過服務(wù)人員保證金如何返還的問題，對方也給予了回復(fù)。 然而2022年6月14日，楊先生發(fā)現(xiàn)天天鑒寶App無法打開，6月15日，賬號無法登錄。
楊先生通過聯(lián)系其他商戶，發(fā)現(xiàn)該平臺已經(jīng)拖欠的商戶多達四百多人，拖欠這四百多人的保證金和貨款總額高達數(shù)百萬人民幣，還有更多的受害人還沒有聯(lián)系到。 楊先生的保證金按照合約應(yīng)該在9月份申請退還，但介于平臺目前關(guān)停app和清除商戶數(shù)據(jù)的行為，楊先生認為平臺已經(jīng)不打算退還保證金了。對此，楊先生向電訴寶提出投訴，要求天天鑒寶平臺退還保證金壹萬元整。
【案例九】用戶投訴“微拍堂”誘導(dǎo)收費 導(dǎo)致自己誤交實名認證費
6月21日，陜西省沈先生向“電訴寶”投訴稱， 2022年6月13日晚在微拍堂App里要求開店，之后按照窗口提示要求實名認證，但認證前須交1800元費用。沈先生以為是開店保證金之類的東西，就交了費完成了認證，之后才發(fā)現(xiàn)有問題，
然后沈先生就找客要求退出微拍堂開店，并且下架了幾十分鐘前發(fā)布的拍品。沈先生認為微拍堂沒有明確告知提示所收費用的用途和性質(zhì)，帶有誘導(dǎo)和欺騙性。從交費到要求退出退費前后不到幾個小時，沈先生感覺光天化日之下被騙了，被搶了一樣。
【案例十】“蘑菇街”無故駁回退店申請 保證金易收難退
6月29日，來自廣東省的吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己從6月21號開始于“蘑菇街商家后臺”申請退店，主要想拿回2萬元的保證金。但是在滿足各種退店條件的情況下，吳先生的退店申請卻被“蘑菇街”官方無故取消。吳先生在6月24號的時候繼續(xù)申請退店，再一次被官方無故取消。吳先生詢問官方客服人員，他們也沒給具體答復(fù)還要求吳先生私下添加運營的微信，吳先生覺得有些云里霧里。
吳先生認為自己既然選擇退店，就只需要走官方流程即可，何故還要添加運營微信？種種情況，使吳先生不禁猜測蘑菇街是否暗藏貓膩。因此，吳先生現(xiàn)在只想通過投訴平臺來保障自己的權(quán)益，希望“蘑菇街”平臺能盡快通過退店申請并且退回2萬元的保證金。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
