(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費(fèi)熱潮。
民以食為天，然而，在生鮮電商領(lǐng)域，食品安全卻成為問題多發(fā)區(qū)?！安嘶@子”關(guān)系著居民生活，但各個(gè)生鮮平臺(tái)的投訴時(shí)有發(fā)生，主要包括配送不及時(shí)、缺貨以及商品質(zhì)量等問題。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社定義生鮮電商為數(shù)字零售這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作為核心商品，利用互聯(lián)網(wǎng)將生鮮品通過電商倉庫等傳統(tǒng)快遞方式配送，或是通過到店、到家、社區(qū)團(tuán)購、周期購等模式到達(dá)消費(fèi)者手中。目前生鮮電商模式包括O2O模式、前置倉模式、到店+到家模式、社區(qū)團(tuán)購模式、周期購模式等。
目前玩家有：1、傳統(tǒng)生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活等；2、O2O：京東到家、美團(tuán)閃購等；3、前置倉模式：每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜等；4、到店+到家模式（店倉一體化）：盒馬鮮生等 5、社區(qū)團(tuán)購模式：興盛優(yōu)選、多多買菜等；6、B端生鮮電商：美菜網(wǎng)、宋小菜、鏈菜、飛熊領(lǐng)鮮、食務(wù)鏈等；7、周期購模式：物美、麥德龍等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、店寶寶；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、全球速賣通、有贊、微拍堂、交易貓、唯品會(huì)、快手、天貓國際、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-30名的是：天天鑒寶、小紅書、拍機(jī)堂、玩物得志、微薄利、考拉海購、叮咚買菜、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選；
排在第31-100名的是：找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、識(shí)季、別樣、國美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、達(dá)令家、藝狐在線、本來生活、小年魚、淘粉吧、孩子王、德國BA保鏢商城、花禮網(wǎng)、小米有品、蘑菇街、絲芙蘭、小米商城、媽媽購、萬表網(wǎng)、貝貝（貝店）、剁手幫、盒馬鮮生、千千惠生活、羊貝比海淘、優(yōu)衣庫、洋蔥、蜂雷、敦煌網(wǎng)、nice、永輝超市、R9377手游網(wǎng)、云集、閃亮?xí)r刻海淘、嗶哩購、華為商城、豐巢特惠商城、i百聯(lián)、vivo官方售后、特步、甩甩賣、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京東到家、樂淘、美菜網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、冰冰購、雜志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家樂福、海淘1號(hào)、Bonpont、Wish、健客網(wǎng)、H&M官網(wǎng)、茅臺(tái)商城、每日優(yōu)鮮、亞馬遜、美囤媽媽、95分球鞋交易平臺(tái)、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。
生鮮電商典型投訴案例發(fā)布 本來生活 叮咚買菜 美團(tuán)優(yōu)選等6家平臺(tái)入選
在生鮮電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及多點(diǎn)、本來生活、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選、盒馬、美菜網(wǎng)。
【案例一】“多點(diǎn)”被指商品質(zhì)量問題 退貨退款難
1月14日，浙江省章女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月1日，在微信小程序-多點(diǎn)購買醬鴨500g，以前買的醬鴨250g是生鮮即食款還不錯(cuò)，這次是整只，類似臘肉，需要自己烹飪才可食。切了鴨的半只隔水蒸發(fā)現(xiàn)臭味如濃煙滾滾，讓人惡心發(fā)吐，無法食用，剩下半只未烹飪。申請(qǐng)售后退款，客服以商品不完整為由無法退貨退款拒絕消費(fèi)者申請(qǐng)。
【案例二】“本來生活”被指誤導(dǎo)消費(fèi) 退換貨遭拒引不滿
3月27日，山東省吳先生向電訴寶投訴稱，自己于2022年3月26日在“本來生活”兌換公司福利，兌換過程模糊不清，有誤導(dǎo)嫌疑，兌換后吳先生聯(lián)系客服，拒絕退換貨服務(wù)（即便在尚未發(fā)貨之前），吳先生的訴求是重新下單兌換相關(guān)產(chǎn)品。
【案例三】上海疫區(qū)搶菜難 “叮咚買菜”無法加購
4月16日，上海市姜女士向“電訴寶”投訴稱，她最近在“叮咚買菜”購買了會(huì)員，準(zhǔn)備用于搶菜。但從15日開始，連續(xù)兩天都無法將菜品加入購物車，即使重啟手機(jī)，重裝軟件，甚至換設(shè)備登錄都無法正常加購，就連常駐的商品白酒也無法加入購物車。姜女士表示，她的賬號(hào)十分不正常，有可能是被無故封號(hào)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)用其他手機(jī)登錄的另一個(gè)賬號(hào)是可以正常加購并下單的。
此外，姜女士還表示，她身邊很多人都出現(xiàn)了這種情況，現(xiàn)在正處于特殊時(shí)期，“叮咚買菜”的這種做法完全不顧消費(fèi)者權(quán)益。姜女士購買會(huì)員后才幾天，就無法正常使用，會(huì)員權(quán)益沒有得到保障，即使現(xiàn)在能正常加購卻無法結(jié)算下單。為此，姜女士要求平臺(tái)方道歉，并退還會(huì)員費(fèi)用或?qū)①~號(hào)恢復(fù)正常。
【案例四】商品質(zhì)量頻頻不過關(guān)“美團(tuán)優(yōu)選”何時(shí)才能“優(yōu)”？
4月22日，北京市的童女士向“電訴寶”投訴稱，她于4月16日在美團(tuán)優(yōu)選下單購買蔬菜若干，收到的貨品中，蘿卜明顯存在質(zhì)量問題，散發(fā)腐爛臭味，并且還有汁水，但表皮上并不能直接看出。童女士認(rèn)為，商家在售賣時(shí)已把把表皮的腐爛部分劃掉。發(fā)現(xiàn)貨品有問題時(shí)，童女士沒有取走貨物，而是直接聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服?？头Q需要拍照證明，然而提供照片后，客服稱蘿卜沒有任何問題，拒絕童女士的賠付要求。童女士提出退款，但最后也只是退了3角錢。
童女士表示，這不是第一次在美團(tuán)優(yōu)選上購買的有質(zhì)量問題的商品，之前在平臺(tái)上購買的蘋果全是壞的，以及牛奶也是過期產(chǎn)品。此外，有一次買的茶葉與圖片嚴(yán)重不符，甚至連生產(chǎn)日期都沒有，完全三無產(chǎn)品。對(duì)此，童女士提出訴求：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法第55條和食品安全法第148條，平臺(tái)須賠償500元或1000元并道歉。若美團(tuán)優(yōu)選還是沒有給出合適的解決方案，童女士會(huì)追究到底。
【案例五】吃出異物？“美團(tuán)優(yōu)選”商品質(zhì)量堪憂
5月10日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于5月1日在美團(tuán)優(yōu)選下單一件牛肉醬共兩瓶，隨后到貨取貨成功。張先生吃了一瓶沒問題，拆開第二瓶準(zhǔn)備夾饅頭吃，但發(fā)現(xiàn)嘴里有異物，隨后吐出，發(fā)現(xiàn)兩粒小石頭，期間有一顆張先生以為是牛骨頭，吃下去了，所以準(zhǔn)確的說是三顆石子。
張先生表示目前身體無異樣，但心理受到傷害，因此提出訴求 ：1．根據(jù)《食品安全法》第148條，該情形他有權(quán)主張退款以及1000元的賠償。其次，該條法律亦規(guī)定首付責(zé)任制，接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，先行賠付，不得推諉。經(jīng)營者和生產(chǎn)者誰最終承擔(dān)責(zé)任與消費(fèi)者無關(guān)。 2．平臺(tái)下架存在食品安全侵害的商家，消費(fèi)者同步幾個(gè)平臺(tái)同時(shí)投訴，以及媒體社交平臺(tái)曝光，曝光前會(huì)提前通知經(jīng)營平臺(tái)。訴求內(nèi)容為賠償損失，退賠費(fèi)用。
【案例六】人工客服去哪了？“盒馬”被指不看訂單備注 用戶溝通困難
5月21日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其多次在盒馬鮮生購買商品，但平臺(tái)都沒有按備注給小票，已經(jīng)15次不止了。陳女士表示，每次跟他們溝通都極度困難，人工客服就像是人工智能自動(dòng)回復(fù)，打電話但凡沒接到就不處理了。但當(dāng)陳女士重新去找人工智能，人工智能又稱需要打電話。陳女士認(rèn)為，花費(fèi)大量的時(shí)間去爭取本來就該有的一張小票很不值當(dāng)。對(duì)此，陳女士提出訴求，1.平臺(tái)盡快補(bǔ)發(fā)小票圖片。2.賠償20元。
【案例七】“美菜網(wǎng)”被指虛假交易 消費(fèi)者被“霸王硬上弓”
5月22日，上海市的柯先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月21日13時(shí)57分在美菜商城APP下單，購買五得利牌5公斤面粉14袋，消費(fèi)546元。當(dāng)時(shí)商城承諾5月22日19時(shí)之前送達(dá)，期間貨物狀態(tài)信息一直都正常，顯示已經(jīng)分揀完畢，司機(jī)已經(jīng)配送。但到22日13時(shí)，司機(jī)突然打電話稱購買的東西全部沒貨，客服會(huì)直接退款?？孪壬硎静唤?，明明顯示在派送，卻突然說沒貨。
柯先生聯(lián)系客服，客服說來說去，整體意思就是缺貨，需要退款?？墒强孪壬l(fā)現(xiàn)商城依然顯示有庫存，依然是可以下單的。接著客服直接強(qiáng)制全部退款?？孪壬硎竞軞鈶?，稱他的訂單狀態(tài)居然是交易成功，退款理由居然是重量差異。明明是美菜商城強(qiáng)制退款，但他居然還交易成功了。對(duì)此，柯先生認(rèn)為這是霸王條款，強(qiáng)制虛假交易。
【案例八】頻繁變更說辭？“美團(tuán)優(yōu)選”被指虛假宣傳
5月31日，湖北省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于5月29日在美團(tuán)優(yōu)選上購買一臺(tái)桌面風(fēng)扇，因?yàn)橄聠螘r(shí)已過23點(diǎn)，所以本應(yīng)該在5月31日收到貨物的。在31日中午十二點(diǎn)半，商品顯示在配送中，但下午三點(diǎn)左右王女士查看訂單時(shí)，卻顯示商品缺貨?？墒侵苯舆M(jìn)入購買界面，此款風(fēng)扇仍可下單。王女士在線聯(lián)系人工客服，回復(fù)說是因?yàn)榉志毑贿^關(guān)就沒有出貨，只有到了團(tuán)長處才發(fā)現(xiàn)缺貨。
王女士表示疑惑，美團(tuán)出貨流程會(huì)不會(huì)查核，如果有認(rèn)真查核，如客服所說，正常十二點(diǎn)多查詢訂單時(shí)就可以顯示無法配送。在王女士投訴后，美團(tuán)人工客服打電話過來，說辭變成了有出貨，但是在路途上有損壞，司機(jī)無法直接備注，只能等貨物退回倉庫才可以顯示無法配送。王女士提出需要相關(guān)入庫憑據(jù)，但被拒絕，說因?yàn)楹蛡}庫只是合作關(guān)系。對(duì)此，王女士嚴(yán)重懷疑美團(tuán)優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。
【案例九】注銷會(huì)員后就無法退款？“叮咚買菜”被指自動(dòng)扣費(fèi)且退款被拒
6月12日，北京市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜app在趙女士本人未知情的情況下自動(dòng)扣除會(huì)員費(fèi)，待她察覺到的時(shí)候，就已經(jīng)扣了兩次費(fèi)用，共計(jì)176元。而平日，趙女士幾乎不用叮咚買菜購物，談不上享受會(huì)員權(quán)益。后經(jīng)申訴，對(duì)方退回了2022年的費(fèi)用。為及時(shí)止損，趙女士注銷了會(huì)員。等再次申請(qǐng)退回2021年會(huì)員費(fèi)時(shí)，叮咚買菜方卻拒絕了，理由是趙女士已經(jīng)注銷了叮咚買菜會(huì)員，查不到信息。對(duì)此，趙女士請(qǐng)求上級(jí)部門介入此事，督促其辦結(jié)退費(fèi)事宜。
【案例十】不按合同辦事？“多點(diǎn)”被指推三阻四不肯退保證金
6月13日，北京市的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年4月9日于多點(diǎn)生活（中國）數(shù)字科技有限公司簽訂平臺(tái)供應(yīng)商合作運(yùn)營協(xié)議，合作周期1年，繳納保證金5000元，按照約定合作期結(jié)束，寄回保證金收據(jù)和對(duì)賬單，30日后退款。目前時(shí)間已到，陳先生多次聯(lián)系客服，但客服不予答復(fù)。目前的答復(fù)是6個(gè)月以后，并稱這是公司的規(guī)定，和合同無關(guān)。陳先生表示，一會(huì)兒說30日以后，一會(huì)兒說6個(gè)月，一會(huì)兒說16個(gè)月也是它，沒想到多點(diǎn)是這樣一個(gè)失信的企業(yè)，居然連合同都不認(rèn)。對(duì)此，陳先生提出投訴，希望能得到處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
