(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費活躍度降低。
此外，“雙減”政策的實施影響了線下教育的發(fā)展，在線教育也在一定程度上受到影響。對于在線教育平臺而言，只有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)教育內(nèi)容和良好服務(wù)，才能贏得大眾的長期喜愛與支持。然而，2022上半年，在線教育領(lǐng)域發(fā)生了不少投訴事件，學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗受到很大影響。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將在線教育定義為基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學(xué)方式。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
開課吧 潭州教育 一只船教育 學(xué)慧網(wǎng)等入選在線教育投訴榜前十
在線教育上榜平臺有55家：按投訴量依次為，開課吧、潭州教育、一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、vipkid、常青藤爸爸、vip陪練、掌門1對1、大塘小魚、51Talk、小葉子陪練、對啊網(wǎng)、尚德機構(gòu)、平安好學(xué)、武漢聚獅在線、阿卡索外教網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、十方教育、聚師網(wǎng)、英語流利說、蘭迪少兒英語、小步早教、對啊、騰訊課堂、鴻博教育、高頓教育、鯨魚外教培優(yōu)、眾趣教育、嗨學(xué)、嗨學(xué)課堂、云舒寫、空格教育、青創(chuàng)教育、深色海浪教育、麥淘親子、三好網(wǎng)、思鴻網(wǎng)校、鴨題庫、七田真早教、銘科在線、恒企教育、海風(fēng)教育、金智教育、好學(xué)微客、河小象、海豚音樂、美通教育、爾灣科技、蝌蚪親子、聚師課堂、興為教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 51talk 一只船教育 幫考網(wǎng)等10家平臺入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、51talk、一只船教育、幫考網(wǎng)、深海教育、平安好學(xué)、賽優(yōu)教育、河小象、vipkid、滬江網(wǎng)校。
【案例一】用戶投訴“潭州教育”利用合同格式條款排除消費者權(quán)利
1月12日，四川省的王女士向“電訴寶”反映稱：潭州教育誘導(dǎo)學(xué)生貸款繳費，繳費后以各種理由不予退款，侵害消費者權(quán)益 我在2020年8月6日向潭州教育預(yù)付定金500元，交付共4800元費用，總共費用6480元，課程：普通話與聲音美化基礎(chǔ)班，1950元是通過花唄分期網(wǎng)絡(luò)貸款分期支付 在此前，潭州教育授課老師在公開課上承諾學(xué)習(xí)后可以接簡單兼職，80-200元，售前老師承諾邊學(xué)習(xí)邊兼職的模式 2022年 1月7日開始申請退款，當(dāng)時因為自己線下學(xué)業(yè)問題無法正常上課，休學(xué)一年，現(xiàn)在我還是學(xué)生，沒有經(jīng)濟來源，交不起分期的費用，申請退款老師那邊答復(fù)時間太久不能退，后來老師確以各種理由推脫退款或者直接不回復(fù)信息 我要求：潭州教育為誘導(dǎo)學(xué)生辦理網(wǎng)貸繳費承諾推薦兼職，國家明文規(guī)定禁止給在校學(xué)生辦理網(wǎng)貸，違反相關(guān)法律規(guī)定，我要求退回課程費用。
【案例二】用戶反映“51talk”收錢催繳退款不理
1月18日，江蘇省的呂女士向“電訴寶”反映：我于2021年8月在51talk售前客服處4999購買一整年英語課時(一周一次)在學(xué)習(xí)過程中，一開始老師服務(wù)追蹤，點評，app每日打卡閱讀，群中打卡點評等等，對孩子有些許幫助，所以選擇繼續(xù)上課，突然所有輔助學(xué)習(xí)全都取消了，而且沒有任何通知。在學(xué)習(xí)的幾個月中，有好幾個自稱51老師的加我，并且說有任何問題可以找她們。在后來的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)每周就一次網(wǎng)絡(luò)課程，就什么也不管了，找各位老師無人回復(fù)，班主任直接聯(lián)系不上，售前等老師均不回復(fù)，只好線上找客服，第一次回復(fù)說申請退款了48小時會有人聯(lián)系，超過72小時末有人聯(lián)系，再找線上客服也無人應(yīng)答，均由系統(tǒng)自動回復(fù)?，F(xiàn)在申請退款四處無門，還有一半課程未上，其中有一個回復(fù)的老師說只要沒聯(lián)系我，課程就繼續(xù)上！現(xiàn)在家長已經(jīng)申請退費了，就是決定不上了，如果一直沒人聯(lián)系我，那課程到期也在扣費，如果去上，就是強制被迫消費完！無處投訴，無人受理。
【案例三】學(xué)員投訴“一只船教育”誘導(dǎo)報名 無法參加考試報名卻不退款
2月18日，江蘇省的管女士向“電訴寶”投訴稱一只船教育通過網(wǎng)絡(luò)宣傳一級消防工程師的學(xué)習(xí)難易程度及證書含金量誘導(dǎo)報名，如實告知自身學(xué)歷和所學(xué)專業(yè)，對方讓自己先交500元提交資格預(yù)審，然后說預(yù)審?fù)ㄟ^了可以參加考試報名，誘導(dǎo)報名參加了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。后來6月5日左右又接到一只船教育的電話，說可以參加一個密訓(xùn)班，能夠針對本次考試給予指導(dǎo)上課，基本可以確保通過，交了1200元預(yù)定名額。后來經(jīng)過考慮了一下還是沒報，要求退款1200元，對方答應(yīng)退款的，但一直就沒退，這讓自己感覺到這個一只船很有問題了。
管女士稱到9月13日真正報名考試時系統(tǒng)提示不符合報名條件，所以沒能報名參加考試，之后就提出退費要求，對方客服一直拖延，后來一個售后答應(yīng)2022年2月份予以全額退款，現(xiàn)在2月份聯(lián)系對方又說申請沒通過，前后共支付9380元卻只答應(yīng)退1151元。管女士表示在整個過程中一只船教育完全用誘騙、拖延、欺瞞的方式應(yīng)對消費者。
【案例四】 “幫考網(wǎng)”被指虛假宣傳欺騙消費者
2月22日，河南省的齊先生向“電訴寶”投訴稱：在2月19日下午15:28分添加上所謂的消費工程師萌萌老師（也并未提供任何任教資質(zhì)、不知道是不是真的老師）。然后發(fā)給我一個幫考網(wǎng)網(wǎng)站、隨后讓下載幫考網(wǎng)APP；進行長達半小時的語音介紹，介紹消費工程師考證簡單容易，掛靠能一年掙30萬，作為幫考網(wǎng)的工作人員并未與學(xué)員提前說明報考此證書需要什么樣的條件。
付款后才知道按照國家規(guī)定大專學(xué)歷至少需要畢業(yè)8年后+至少從事消防行業(yè)6年后才可，前提并沒有告訴你這些規(guī)定，然后報名成功后就讓你簽署條約，告訴你不滿足8年他們有辦法避開這個國家的規(guī)定，這不是拿著國家的法律開玩笑嗎？就這樣被他們欺騙了2600元，課程里面都是過去2年的回放根本沒有什么在線直播。
【案例五】學(xué)員反映“深海教育”虛假營銷誤導(dǎo)消費者
3月6日，湖南省的鐘女士向“電訴寶”反映稱其在2020年報了深海教育一級消防工程師的線上課程，營銷人員介紹不需要消防相關(guān)專業(yè)可以報考，沒有消防工作經(jīng)驗他們可以提供消防工程經(jīng)驗，以讓自己滿足考試和拿證的條件，鐘女士稱課程報考完之后，有深海教育的客服人員回訪告知課程和這個考試的一些注意事項，再次和該客服確認不是消防專業(yè)，沒有工作經(jīng)驗是否可以考試和拿證，該客服說以營銷人員告知為準(zhǔn)。
鐘女士表示經(jīng)過兩年學(xué)習(xí)通過考試，由于未能提供消防工作經(jīng)驗證明，導(dǎo)致拿不到證。之前投訴至深海教育，平臺以不知道之前和自己對接的營銷人員是否還在職為由，沒有任何處理結(jié)果?，F(xiàn)和深海教育未能達成一致，鐘女士投訴稱深海教育虛假營銷，誘導(dǎo)誤導(dǎo)消費者，現(xiàn)希望能賠償個人損失。
【案例六】“平安好學(xué)”被指虛假宣傳 退款專員態(tài)度惡劣拒部退款
3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月26日在平安好學(xué)銷售老師多次推薦與保證隨時可退款的誘導(dǎo)下購買了一門成人在線教育英語課程，訂單金額22780元。當(dāng)時銷售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學(xué)了，可以按合同約定隨時退學(xué)退費，合同中關(guān)于終止合同退費也有明確約定，乙方在本合同約定的服務(wù)期限屆滿前可隨時申請退學(xué)退費。
柯女士稱課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒有上該門英語課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學(xué)客服辦理退學(xué)退費，但是不管是在后臺聯(lián)系在線客服還是電話聯(lián)系平臺客服，對自己合理的退費訴求直接拒絕、直接掛電話，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權(quán)益。
【案例七】交了錢就不退費？“賽優(yōu)教育”被指霸王條款
4月5日，河南省的宋女士向“電訴寶”反映稱其于2022年2月16號通過抖音添加微信后，在賽優(yōu)機構(gòu)老師發(fā)的微信收款二維碼付款。宋女士表示因為孩子課程遲遲未開始便想退費，賽優(yōu)機構(gòu)老師將推給售后，但售后一直不處理，而且還找各種理由不退費，態(tài)度惡劣把過錯都推到自己身上。
宋女士稱剛一開始是因為他們虛假宣傳，只有幾個報名名額才交的費，但后來因課程一直未開始想退費，后續(xù)賽優(yōu)機構(gòu)售后老師用霸王條款說交了錢就不退費了，宋女士的訴求是北京賽優(yōu)職教育科技有限公司把錢退還。
【案例八】家長反映“河小象”虛假宣傳 體驗效果極差要求退款
4月15日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱河小象利用虛假過度宣傳誘導(dǎo)消費者買課，買了課之后，發(fā)現(xiàn)課程與介紹相差甚遠，不是以人為本，而是以資為本，低價課程只是一種引流手段，而想方設(shè)法讓家長們繼續(xù)消費才是低價課程的最終目的。
王女士表示國家有明確規(guī)定利用虛假的或使人誤解的價格手段，誘導(dǎo)消費者應(yīng)該給予一定懲罰，沒收違法所得，并處違法所得的五倍罰款，情節(jié)嚴重責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照，還大家一個健康的網(wǎng)絡(luò)教育平臺。王女士稱自己付完款之后就沒有人跟蹤后續(xù)一些服務(wù)，是否有上課學(xué)習(xí)效果怎么樣？遇到什么問題，從來沒有老師跟蹤，每節(jié)課只有幾分鐘都是錄制的，根本沒有效果。所謂的一對一點評也都是網(wǎng)絡(luò)機器，機器點評都說好，從來沒有指出問題在哪里怎么改正，現(xiàn)在感覺體驗效果極差要求全額退款。
【案例九】家長投訴“VIPKID”直播1對1變錄播1對多 申請退款被拒
5月16日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其從得到App的其中一個付費課程中了解到VIPKID，經(jīng)詳細了解后，購買其兒童在線北美外教課程。 經(jīng)過多節(jié)課程嘗試，找到了一位非常合適的外教老師，課程體驗很好。
馬女士稱，2021年8月起，由于眾所周知的原因，課程受到影響，起初是周末無法上課，遂于2021年9月向負責(zé)課程的老師申請退課退款。期間換了多任班主任，老師一直讓轉(zhuǎn)到智學(xué)課程，孩子嘗試了幾節(jié)課后覺得不適合。馬女士表示當(dāng)初選中VIPKID就是看中是外教老師一對一教學(xué)，現(xiàn)在一直學(xué)習(xí)錄播課程還是一對多，于是自己在2022年1月一直和老師溝通退款問題，回復(fù)說轉(zhuǎn)了智學(xué)課程不能退款，截至今天課程已停課，VIPKID不同意退款。
【案例十】用戶反映“滬江網(wǎng)?！贝姘酝鯒l款 超15天便無法退款
6月19日，北京市的李先生向“電訴寶”投訴稱其在3月6日購買了滬江的課程，共3696.1元，后來發(fā)現(xiàn)對課程不滿意，要求退款，因為超過15天被拒絕。李先生稱，自己購買的是法語二外，有錄播和直播課，是分期付款。
李先生表示，經(jīng)過反復(fù)溝通，仍然無效，滬江存在霸王條款。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。關(guān)于超過15日不得退課的約定，屬滬江單方提供的格式條款，剝奪了消費者自主選擇的權(quán)利，屬排除或限制消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任的不合理條款，具有強制交易的性質(zhì)，應(yīng)屬無效。自己以分期付款方式支付了課程的費用，對于滬江尚未提供的課程培訓(xùn)服務(wù)，有權(quán)選擇接受或不接受服務(wù)。滬江拒絕退還剩余課程款項，損害了自己的合法權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
