(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費(fèi)熱潮。
上半年，受疫情影響，消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化顯著，餐飲、娛樂、旅游等體驗(yàn)類消費(fèi)大幅減少，日常生活需求以線上消費(fèi)為主。然而，在生活服務(wù)領(lǐng)域，依然發(fā)生了不少消費(fèi)糾紛。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（更多內(nèi)容詳見網(wǎng)經(jīng)社2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告”專題：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 走著瞧旅行 如程 青芒果旅行網(wǎng)等入選數(shù)字生活投訴榜前十
其中在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、如程、青芒果旅行網(wǎng)、飛豬、同程旅行、旅劃算、去哪兒、攜程、騎驢游、馬蜂窩、愛訂不訂、景程薈玩、123微旅行。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布 大麥網(wǎng) 大眾點(diǎn)評(píng) 58同城 萬師傅等10家平臺(tái)入選
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、萬師傅、同城幫、美團(tuán)外賣、Keep、餓了么、彩貝殼、百合網(wǎng)。
【案例一】“大麥網(wǎng)”被指演出無限期延遲 并拒不退款
1月10日，山東省郭先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年10月27日，通過大麥網(wǎng)（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）APP購買11月28日濟(jì)南嚴(yán)值高脫口秀門票兩張，共繳納760元。 后期在平臺(tái)查看票務(wù)信息發(fā)現(xiàn)平臺(tái)顯示因疫情原因演出推遲，訂單頁顯示演出推遲至2022年11月28日，推遲一年。 2021年11月19日我與平臺(tái)聯(lián)系客服退票，客服答復(fù)退票已經(jīng)于11月15日17：00分截止，并表示前期平臺(tái)有短信通知買家退票事宜。
【案例二】“大眾點(diǎn)評(píng)”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問題 退款被拒
1月29日，重慶市李女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月15日，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)購買美甲消費(fèi)券88元，17日出現(xiàn)指尖脫落，20日出現(xiàn)美甲翹邊質(zhì)量問題，要求退款被拒。兩次提交照片后，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)派無美甲經(jīng)驗(yàn)?zāi)袑T來處理，先稱看不清照片，后稱照片給女同事看過，無問題，拒絕提供評(píng)判證據(jù)與證明，包庇問題商家，在溝通期間多次打斷消費(fèi)者敘述。
【案例三】“58同城”被指利用虛假簡歷騙錢 拒不退款
2月26日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月17日，通過58同城網(wǎng)站平臺(tái)，支付425元，用于購買“簡歷點(diǎn)”產(chǎn)品。 產(chǎn)品應(yīng)提供的服務(wù)為 “用于在58同城下載求職者簡歷、與求職者在線溝通”。 2月17日和2月18日消耗26個(gè)“簡歷點(diǎn)”下載了簡歷后發(fā)現(xiàn)是虛假簡歷，投訴到58平臺(tái)，平臺(tái)已承認(rèn)； 2月22日消耗24個(gè)“簡歷點(diǎn)”與求職者在線溝通，至今（2月26日）無回復(fù)。也投訴到平臺(tái)，平臺(tái)表示一直在核實(shí)，無結(jié)果。 綜上，認(rèn)為58同城后臺(tái)簡歷庫虛假，導(dǎo)致購買的產(chǎn)品根本無法使用，故向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
【案例四】“萬師傅”被指霸王條款壓榨 威脅不上門此后不排單
3月5日，浙江省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月5號(hào)17點(diǎn)16分收到一條萬師傅直接指派的訂單，訂單價(jià)格70元。黃女士稱此前這個(gè)客戶是自己安裝的，安裝價(jià)格108元，現(xiàn)在客戶產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不是自己安裝問題，需要上門更換面板，萬師傅總包客服強(qiáng)制70元上門更換。
黃女士表示如果是自己安裝問題可以免費(fèi)更換，既然不是自己安裝問題加20元一共90元上門更換。此前也接過維修單，都是98元起步。萬師傅客戶威脅說70元不上門此后不排單，黃女士表示自己與平臺(tái)是互相合作，自己不是萬師傅手底下員工，黃女士要求萬師傅客服道歉。
【案例五】“同城幫”被指手機(jī)遭掉包動(dòng)手腳 以外觀有損等理由壓低價(jià)
3月20日，貴州省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其通過閑魚省心賣高價(jià)回收，向同城幫寄出一臺(tái)512g蘋果11Pro，寄出時(shí)自己與快遞均有完整留證。同城幫收到以外觀有損、顯示異常為由，直接壓價(jià)一千五，蘇女士表示不同意，再三要求下，同城幫發(fā)來一份偽造的開箱視頻，視頻中快遞的內(nèi)外包裝運(yùn)單信息均與寄出時(shí)不符，蘇女士提出質(zhì)疑時(shí)被同城幫嘲諷到“這么模糊你看得清？”
蘇女士稱在不斷申訴下，同城幫表示會(huì)與快遞核實(shí)，此后便不接電話，不回消息，并且表示隨便告，拒絕找專業(yè)人員再次驗(yàn)機(jī)，蘇女士表示有充分理由高度懷疑同城幫對(duì)手機(jī)動(dòng)過手腳，整個(gè)事件細(xì)節(jié)問題非常多，公司只會(huì)回復(fù)“我們專業(yè)人員會(huì)與您溝通”、“我們專業(yè)人員與您溝通過沒有問題的”……全程錄音都有，蘇女士的訴求是同城幫給出有效解釋，并承擔(dān)因其造成的一切損失。
【案例六】無人送餐遭商家與騎手拉黑 用戶反映“美團(tuán)外賣”超兩小時(shí)無處理
4月18日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點(diǎn)十分在美團(tuán)商家（餅局）下單一份餐，到十二點(diǎn)沒有配送，聯(lián)系騎手，騎手說商家還沒做好，又聯(lián)系商家，商家說剛剛做好，自己又聯(lián)系騎手讓他去取餐，他說正在處理別的單子，處理好去給我取，自己說可以。
程女士稱結(jié)果十分鐘以后再聯(lián)系商家和騎手均拉黑自己，打了幾十個(gè)電話打不通，向平臺(tái)客服投訴客服不給自己騎手聯(lián)系方式，超時(shí)兩個(gè)小時(shí)無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號(hào)碼，拒絕配送并與自己溝通。
【案例七】用戶反映“Keep”近四個(gè)月未到貨 聯(lián)系客服只讓耐心等待
5月12日，吉林省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年1月8日購買keep大耳狗獎(jiǎng)牌，活動(dòng)因疫情影響快遞被退回后送到了深圳且顯示已簽收，而自己本人在吉林且在深圳無好友、同事。
趙女士稱，現(xiàn)在是五月十二日已經(jīng)四個(gè)多月了，疫情緩解快遞已開聯(lián)系客服詢問物流信息，想知道到底是是快遞被退回還是送錯(cuò)了郵件，客服只讓耐心等待，聯(lián)系物流電話無人接聽自己已經(jīng)沒有耐心等待只想早點(diǎn)解決。趙女士希望客服或著物流快遞員主動(dòng)聯(lián)系自己，能對(duì)快遞在深圳有個(gè)回應(yīng)并且聯(lián)系重新派送或者協(xié)商退款。
【案例八】 “餓了么”藥房售賣臨過期藥品？ 平臺(tái)客服態(tài)度惡劣敷衍了事
5月29日，湖南省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在4月14日在餓了么平臺(tái)益豐大藥房購買了藥品陳香露白露片2瓶，當(dāng)時(shí)到貨檢查了一瓶日期到23年，5月份準(zhǔn)備食用此藥發(fā)現(xiàn)另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是說在平臺(tái)購買的兩瓶其中一瓶的保質(zhì)期只有三個(gè)多月就到期，而此近效期的藥品藥店出售時(shí)并沒有告知，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，且有誘導(dǎo)消費(fèi)者的意思。
姜女士稱，商家承認(rèn)了此問題。餓了么介入，但客服一直無法理解自己所陳述的是近效期藥品不告知的問題。然后再次要求客服處理此問題，5月28日下午5:51客服再次致電，但并沒有任何要聽自己陳述問題的意思，直接就說處理方案就是賠償20元心意紅包，沒有說對(duì)商家有任何處理，且一直打斷自己想要陳述問題的話，重復(fù)說保持賠償20元心意紅包的方案，姜女士說不能接受，客服就直接掛了電話。姜女士表示投訴餓了么平臺(tái)客服態(tài)度惡劣，敷衍了事，對(duì)于存在的問題不進(jìn)行有效處理。姜女士的訴求是：要求餓了么客服有效處理此次事件。
【案例九】“彩貝殼”被指合作商倒閉 被迫退款卻要扣14%手續(xù)費(fèi)引不滿
6月2日，廣東省的周小姐向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月24日在彩貝殼團(tuán)的“花生藝術(shù)生活館99元親子套餐娛樂餐飲活動(dòng)”，打算2022年5-6月近期去消費(fèi)，平臺(tái)默認(rèn)的電話打過去是空號(hào)了，好不容易網(wǎng)上搜到他們地址對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)，反饋說他們店鋪關(guān)門倒閉了。其他親子項(xiàng)目卻都不在同地區(qū)，那只能申請(qǐng)退款，系統(tǒng)卻顯示有效期內(nèi)退款要扣14%的手續(xù)費(fèi)，即99元只能退84元。
周小姐表示，首先此問題不在于消費(fèi)者，本打算去消費(fèi)抵消的，是平臺(tái)的商家不再做導(dǎo)致被迫退款。 其二平臺(tái)客服只會(huì)說些無用的話，不是“購物體驗(yàn)感到抱歉”就是“得扣手續(xù)費(fèi)一說”。 其三，還要求選擇有效期過后可退，即2022年11月24日后，可以全款退。 其四，合作商倒閉，居然平臺(tái)上還能讓那個(gè)平臺(tái)的團(tuán)購繼續(xù)掛著，讓更多人的上當(dāng)。周小姐想問，連在有效期內(nèi)退都這么難，有效期過后，怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐稱，錯(cuò)不在自己，平臺(tái)沒有做好監(jiān)督，特殊問題該特殊解決不是一味的死要求，消費(fèi)者的權(quán)益怎么得到保障。
【案例十】 “百合網(wǎng)”被指虛假宣傳 誤導(dǎo)購買牽線服務(wù)
6月7日，新疆維吾爾自治區(qū)的李先生向“電訴寶”投訴稱其在百合網(wǎng)的id號(hào)為254735126，在今年5月24號(hào)，業(yè)務(wù)員百合彤彤通過微信宣傳本地有好幾個(gè)單身女性，并把圖片發(fā)過來，誘使自己開通人工相親牽線3個(gè)月服務(wù)，訂單編號(hào)787387，價(jià)格1000多元。
李先生稱，隨后與其微信聯(lián)系一直不回復(fù)，后百合工作人員百合佳緣劉老師聯(lián)系說由其為自己服務(wù)，給她看當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員彤彤介紹的女性，發(fā)現(xiàn)全不是本地。李先生描述，自己位于新疆，地域非常廣，要不在本地沒法相處成家，業(yè)務(wù)員虛假宣傳實(shí)在是令人生氣，后面一直聯(lián)系退費(fèi)，總是百般推辭，李先生表示百合網(wǎng)太不負(fù)責(zé)任了。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
