(網經社訊)6月份，可謂是上半年的消費旺季，各大電商平臺開展的618年中大促活動告結，戰(zhàn)報數據的發(fā)布也展現了618所帶來的消費熱潮。如京東公布的618期間共3793億下單金額，抖音商城場景帶動銷量同比增長514%，拼多多手機類目銷售額同比增長148%，快手品牌GMV同比增長515%，網易嚴選淘系渠道銷售額同比增長80%，淘寶直播成交額過億直播間達32個等等。此外，疫情的有效控制也讓大眾的消費意愿提升，網絡消費頻次增多。然而，不少網友在618預售期間下單的商品仍未到貨，即使是收到貨的也因質量等問題又申請退貨，因此引發(fā)了一系列消費糾紛。
2022年7月4日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年618期間受理的全國88家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年“618”中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（注：“618”期間的樣本采集時間為2022年6月1日至6月30日）。（更多內容詳見網經社“2022年“618”中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告”專題：http://qjkhjx.com/zt/202206tsbg/）
網經社將電子商務定義為以互聯網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數字產業(yè)（產業(yè)電商），2）以消費品為主的數字零售（零售電商）、數字貿易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數字健康。
報告涉及了數字零售（主要集中在綜合電商、社交電商、跨境電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了618期間網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》、《數字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：淘寶、京東、拼多多、寺庫、蘇寧易購、抖音、洋碼頭、微店、交易貓、天貓；
排在第11-20名的是：閑魚、店寶寶、拍機堂、轉轉、有贊、當當、全球速賣通、快手、微拍堂、一品威客；
排在第21-30名的是：唯品會、小紅書、天天鑒寶、網易嚴選、小年魚、達令家、孔夫子舊書網、叮咚買菜、天貓國際、海狐海淘。
排在第31-41名的是：紅布林、小米有品、豐巢特惠商城、蘑菇街、優(yōu)衣庫、亞馬遜、絲芙蘭、萬表網、云集、千千惠生活、國美。
數字零售典型投訴案例發(fā)布 快手 拍機堂 淘特 微店等10家平臺入選
在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及快手、拍機堂、淘特、微店、網易嚴選、當當網、小紅書、蘇寧易購、寺庫、絲芙蘭。
【案例一】“快手”被指直播抽獎被取消 平臺沒有任何處理
6月4日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，自己6月1日在快手平臺顧家家居直播間購買了1049元床墊，并參與抽獎。在當天下午1點時參與了抽獎時被抽中，商家認為本人不在直播間被取消。孫先生表示自己有中獎截圖，全程都在直播間。孫先生當時就在直播間就與主播進行了溝通，之后又與商家客服溝通無果，孫先生找到快手官方客服，快手客服也沒給處理。因此，孫先生要投訴快手。孫先生認為快手作為平臺的管理者，消費者反映的問題沒有任何處理結果，沒有任何作為，讓消費者受到了損失。
【案例二】“拍機堂”被指iphone屏幕黑點 透圖 與質檢報告不符
6月5日，江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月1號在拍機堂購入一臺蘋果11pro 。官方的機器檢測報告說屏幕小修，但黃女士認為實際拿到的機器屏幕換過。在官方出示的檢測報告還表示屏幕顯示完美，但黃女士發(fā)現實際拿到手的手機有兩處明顯的黑點。并且手機屏幕還透圖，在綠色界面下仍可以看到手機信號。
【案例三】商家投訴被“淘特”無端二次處罰
6月6日，廣東省的左女士向“電訴寶”投訴稱，其在淘特的該筆訂單情況為：賣家一發(fā)貨買家即退款，賣家與其協商能否承擔運費問題，買家隨便理由拒絕并申請客服介入。賣家后來想息事寧人，要求撤銷客服介入，攔截快遞自認倒霉。結果買家不依不饒拒絕，賣家與其說了幾句，但無任何侮辱辱罵的詞語，買家隨即投訴，平臺扣罰賣家300元保證金。左女士表示，賣家已然成為受害者，賠了運費且被罰款300元后，貨物仍在途中未入倉，為何還有二次處罰。左女士表示很不解：平臺這么做的法律依據是什么？平臺制定的規(guī)則可以凌駕于法律之上？賣家繳納的保證金被平臺隨意扣罰的法律依據是什么？
【案例四】“微店”被指凍結商家資金月余 平臺不答復不解凍
2022年6月6日，廣西壯族自治區(qū)的潘女士向電訴寶投訴稱，自己在2022年4月26日和4月28日在微店蛋蛋專業(yè)代購購買產品，金額分別215401和24150。因為賣家資金周轉不夠，但是因為潘女士已經和其合作了10年，潘女士一直都是先聯系賣家是否能發(fā)貨，確定可以購買就下單付款，再由賣家采購發(fā)貨。此次因疫情及國外局勢原因，下單后賣家被告知無法備貨，通知退款。潘女士就申請了退款，但是賣家發(fā)現這兩筆資金被微店凍結了，無法發(fā)起退款?，F在資金已經被凍結了一個月以上，微店沒有給任何答復，一直不解凍。潘女士現要求微店解凍賣家資金，將款項退給潘女士。
【案例五】“網易嚴選”被指物流攔截后不退款
2022年6月8日，上海市的莫女士向“電訴寶”反映，自己于2022.5.21于網易嚴選app下單購買食品，至 2022.5.23 顯示物流到達杭州倉庫，此后一直滯留無信息。至2022.5.27顯示到達上海倉庫后再次停滯，咨詢客服表示有禁運。于是在 2022.5.31申請攔截退款，期間咨詢客服，表示已攔截成功，待嚴選收到貨品才會給予退款。但至今 2022.6.5，無任何退款進度，無退貨物流信息，嚴選平臺也無相關物流投訴或者退款投訴渠道，毫無辦法只能來平臺投訴尋求幫助。
【案例六】“當當網”被指發(fā)錯訂單 聯系客服拒絕換貨申請
6月10日，湖南省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月2日在當當網購買《新能源項目投資并購法律實務回答》、《碳中和經濟學》、《房屋建筑和市政基礎設施項目工程總承包管理辦法理解與適用》，可收到貨的書卻為《半小時漫畫中國史》、《認真的胡鬧》，出現整單發(fā)錯情況。
彭女士于2022年6月5日申請換書且與客服聯系換書問題，但當當網拒絕了換貨申請。彭女士又于6月8日申請退貨且與客服聯系，客服給出第二天會有相關工作人員聯系出來問題的答復，但時至今日未有相關工作人員與我聯系，退貨申請一直未審核通過。
【案例七】“小紅書”被指商家欲私下交易不成 報復性拒絕取消訂單
6月13日，山東省的俄女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月9日在小紅書app的“beatrice在意大利的店”購買了一雙鞋。加了微信以后，出現了賣家讓俄女士私下轉賬行為，被俄女士拒絕了。俄女士認為這涉嫌誘導性詐騙陷阱，不同意私下轉賬，賣家就讓俄女士取消訂單。
但是取消訂單卻賣家屢次拒絕，俄女士認為這在故意報復她，并且侵害了她的買賣自由。俄女士表示多次聯系小紅書客服，小紅書客服不作為，沒有幫助她取消該筆訂單，并且認為該筆訂單未發(fā)貨她有權利取消訂單。俄女士的訴求是小紅書客服取消訂單，退回她的支付金額。
【案例八】“蘇寧易購”被指拖欠商家保證金不退還
6月14日，內蒙古自治區(qū)的李先生向“電訴寶”投訴稱，他入駐蘇寧拼購兩個店鋪，關店后均已過蘇寧所要求的一切審核期。2022年1月10日蘇寧走完全部流程，但直至今日蘇寧不退還保證金，兩店共計31000元。曾嘗試聯系蘇寧官方人員，卻沒有可以聯系到的渠道。
李先生表示這么大一個平臺連最基本的保證金都無法按時退還，不但不退保，還耍老賴行為，估計已經離破產不遠了。李先生現要求蘇寧易購立刻馬上退還店鋪保證金，還希望最好法律可以嚴懲平臺管理人員。
【案例九】“寺庫”被指售出商品后不打款給寄賣者
6月20日，上海市的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年在上海寺庫線下門店寄賣的包，寺庫在2021年3月5日已售出，但卻一直不結算費用，涉及金額24000元。 孫女士后續(xù)不斷跟400客服溝通結算事宜，但得到的回復都是會反饋、會催財務，但沒有實質結果。2021年12月，孫女士去門店溝通。負責人溝通的結果是已跟財務商量，會分期打款，但一直也沒有兌現。之后，孫女士又撥打北京12345的電話，也沒有得到解決。因此，孫女士提出投訴，希望能有辦法拿回費用或者等價的包。
【案例十】“絲芙蘭”APP被指漏發(fā)商品 客服反復確認卻不處理
6月22日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月8號在絲芙蘭APP購買產品，總價值4498.5元，于6月13號收到所有貨品，當即發(fā)現少發(fā)了雪花秀125ml水和125ml乳液。立即向絲芙蘭APP在線客服進行溝通，按照對方要求，提供到貨照片、發(fā)貨單以及確認缺失產品，被告知5-7個工作日給與回復。
但是一周過去了，沒有任何回復。再次與客服進行溝通，發(fā)現該問題并沒有進行處理，還在與李女士確認缺失產品。李女士又按照對方要求予以確認。又過了幾天，再次溝通，仍然還要和李女士確認。至此以來，絲芙蘭沒有任何進展，也沒有任何回復。李女士的訴求：3天內給與回復，并且及時發(fā)貨，如果再拖延，李女士將要求退貨以及賠償。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
