(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，中國中小企業(yè)協(xié)會產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專委會主任、清華長三角研究院產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究中心主任王玉榮做客中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)數(shù)智化成長營系列直播，以“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 從流程變革到價值突破”為題，就企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的流程管理和優(yōu)化問題做了主題分享。以下是內(nèi)容概要：
1 為了客戶價值—數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程管理之術(shù)
1.1 流程管理的結(jié)果是要為客戶價值負責
流程的內(nèi)在本質(zhì)是不斷為客戶創(chuàng)造價值，流程管理是過程管理，好過程導出好結(jié)果。
在企業(yè)內(nèi)部協(xié)作的場景中，一個流程之中涉及了很多崗位和人員，不同崗位為了流程順利流轉(zhuǎn)執(zhí)行了很多動作，很多動作的結(jié)果作為交付物被傳導至流程的下一個環(huán)節(jié)。整個流程的流轉(zhuǎn)，到底是為誰創(chuàng)造了何種價值？為了實現(xiàn)這個價值，又有哪些流程環(huán)節(jié)需要被優(yōu)化？
企業(yè)內(nèi)部需要倒推整個流程的執(zhí)行，來反思和復盤流程的初始輸入資源和每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
電信運營商為了滿足消費者對通話質(zhì)量的需求，提出了掉話率的指標；為了滿足消費者對服務(wù)效率的需求，提供了各種線上便捷辦理套餐的服務(wù)。
為了這樣的客戶價值實現(xiàn)，電信運營商倒推自己的業(yè)務(wù)流程建設(shè)，首先讓前臺部門對消費者服務(wù)體驗做出承諾，簽署SLA（Service Level Agreement）服務(wù)水平協(xié)議，同樣它的中臺和后臺也簽署這樣的協(xié)議來為前臺實現(xiàn)承諾提供相應支持。
1.2 如何讓水管中流出純凈水？
想讓一根新修的水管流出純凈水，好的形狀只是第一步，也許某個環(huán)節(jié)的污染就可能導致水的污染。
在一個研發(fā)流程中，某個研發(fā)經(jīng)理的可行報告如果出現(xiàn)了質(zhì)量和交付問題。哪怕這個流程流轉(zhuǎn)地再順利，最后的成果也會出現(xiàn)問題。對流程中的單點進行崗位技能管理是崗位考核需要解決的問題，流程管理+ 促使管道流出活水。
如果流程中每個環(huán)節(jié)都沒有問題，但流程環(huán)節(jié)點到點之間的某些活動出了問題，則需要通過一種可視化工具來檢查。
ASME表格（American society of mechanical engineers，美國制造業(yè)工程師協(xié)會）提供了一種可檢視的方法。
一個流程中可能包含了21個具體步驟，這些步驟可以分為三大類：增值活動、非增值活動、可疑活動。
可疑活動包括檢查環(huán)節(jié)、輸送環(huán)節(jié)，審批、簽字、送達、記錄，這些環(huán)節(jié)可能只是為了程序而履行，并沒有真正的價值。
通過這個表格可以計算出流程的非增值率，量化評估流程的價值含量。
1.3 好的流程工具讓制度落地
企業(yè)之中往往有很多制度和標準，例如ISO標準、行業(yè)準則，它們往往由獨立的第三方標準管理委員會來制定。
但企業(yè)在執(zhí)行標準時不可能人人拿著文件辦事，很多企業(yè)在日常辦事中往往憑借過去的經(jīng)驗工作，這導致標準和準則并沒有落實到企業(yè)日常事務(wù)之中。
流程管理能夠?qū)藴屎蜏蕜t落實在具體的動作之中，一個好的流程可能貫穿了多個體系要求，這樣企業(yè)就將外部的標準化文件融入到企業(yè)自身的個性化業(yè)務(wù)場景中，做到了以流程為主線，實現(xiàn)管理體系集成。
流程管理的術(shù)需要與其他管理方法集成，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的落地過程中，外部不確定性增加，客戶體驗迭代加速。用好流程管理工具有利于應對高速變化的外部市場，幫助企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中理清頭緒，找到路徑。
2 一體兩翼模型—數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程管理之道
如何將流程管理工具用好？
前提是需要對流程管理的道有系統(tǒng)體系化的認知，王玉榮主任提供了“一體兩翼模型”供各企業(yè)參考。
2.1 管理+IT：企業(yè)要練好內(nèi)功
不管外部環(huán)境如何變化，企業(yè)內(nèi)部各部門、流程都有管理+IT的工作。練好內(nèi)功要求企業(yè)內(nèi)部門間需要將流程拉通，它不屬于單個部門的流程，而是部門間協(xié)作的過程。
邁克爾·波特曾講，“整體作戰(zhàn)比任何單項活動都要重要和有效，企業(yè)需要建立起一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條，這樣才能將模仿者拒之門外。單點也許可能被競爭者超越，但體系和鏈條便是企業(yè)的競爭壁壘?！?/p>
從流程管理的角度講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地也要求流程本身具備應對不確定性的能力。流程根據(jù)客戶價值來調(diào)整，流程變化后，相應的組織、人員和資源調(diào)配也將發(fā)生變化。
這個時候，決策要交給能聽見前線炮火的人來下達。
近年來，越來越多的敏捷團隊在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中脫穎而出。一個服裝鞋帽企業(yè)推出了一款針對中學生中考的跳繩運動鞋，針對的場景是避免學生中考時卡到跳繩而導致考試失敗。
毫無疑問，這樣細致的用戶洞察和心理分析既需要數(shù)字化工具的幫助，也需要總部對一線市場的信任和授權(quán)。
2.2 企業(yè)智能化：大數(shù)據(jù)中的增量掘金
海爾有個星廚冰箱，消費者可以在液晶屏上跟它互動。這個液晶屏除了提供一些海爾服務(wù)外，還內(nèi)置了愛奇藝音樂、騰訊視頻等服務(wù)。
這是一個智能化冰箱，不僅僅具備冷藏柜的功能，消費者的體驗獲得了升級。更重要的是，在消費者不斷與它互動的過程中，沉淀下了大量數(shù)據(jù)，海量的用戶行為數(shù)據(jù)中蘊含著廣闊的增量市場，這也是現(xiàn)在不少企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對數(shù)據(jù)采集特別重視的原因。
寧德時代的數(shù)字化電池是一個很好的例子，它的客戶服務(wù)團隊從無到有，從幾個人到幾百人，流程愈發(fā)完善。數(shù)字化電池采集了大量電池用戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要怎么用？
相信其他行業(yè)的很多企業(yè)也在轉(zhuǎn)型初期面對同樣的問題。
企業(yè)負責人希望將自己的投入價值最大化，寧德時代能不能讓企業(yè)外部的合作伙伴也去進入到自身的平臺內(nèi)，數(shù)據(jù)資源在生態(tài)合作伙伴之間的共創(chuàng)是否能帶來更多紅利？在獲得價值的基礎(chǔ)上，均攤風險和前期的投入成本。
2.3 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)：生態(tài)伙伴間的降本增效
國內(nèi)市場規(guī)模巨大，產(chǎn)業(yè)鏈往往十分綿長。好處是為很多公司提供了廣闊的藍海市場，但弊端反映在傳統(tǒng)時代則是昂貴的交易成本。
最近，國家出臺了“建設(shè)國家統(tǒng)一大市場”的政策，在全國1300多個行業(yè)小類，和2800多個區(qū)縣中，都擁有自己獨具特色的產(chǎn)業(yè)集群。這些產(chǎn)業(yè)集群間的數(shù)字化打通，將產(chǎn)生無可估量的規(guī)模。
北糧南運是國內(nèi)糧食產(chǎn)業(yè)鏈的典型場景，東三省的玉米收獲后，上游是玉米貿(mào)易商，之后是飼料商，之后賣給了牧場老板，奶牛吃了后產(chǎn)奶，最后被蒙牛、伊利等企業(yè)收購加工，這條產(chǎn)業(yè)鏈上有多個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺涌現(xiàn)。
糧達網(wǎng)是糧食貿(mào)易環(huán)節(jié)的平臺，從2015年開始目前是全國最大的糧食產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，有將近2萬家糧食制造商、貿(mào)易商、倉儲商、金融服務(wù)企業(yè)和保理公司等中小微企業(yè)在平臺上交易。
因此，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)不僅是大公司的機會，也是無數(shù)產(chǎn)業(yè)鏈條上廣大隱形冠軍在數(shù)字化時代獲得突破性增長的機會。
3 什么是好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？—數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程管理之勢
3.1 正確評估數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化成果該如何評估？標準和框架是什么？企業(yè)該如何復盤數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的得與失？
企業(yè)有ERP、CRM和小程序公眾號就意味著數(shù)字化轉(zhuǎn)型做得很好嗎？在數(shù)字化評估模型中，以上代表了數(shù)字化技術(shù)，它僅僅只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個維度，還需要考量數(shù)字化治理和數(shù)字化價值。
在評估模型中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型按照成熟度被劃分為5個維度，由高到低分別是體系成熟—閉環(huán)推廣—閉環(huán)示范—組織有序—能力零散。
企業(yè)可以通過這個框架來復盤自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為接下來的規(guī)劃和演化打好基礎(chǔ)。
3.2 動態(tài)尋找最優(yōu)解：數(shù)字化的規(guī)劃與演化
企業(yè)往往希望一次解決所有問題，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個長期推雪球的過程。它不在于完成了一個系統(tǒng)性的5年規(guī)劃，然后按照這個規(guī)劃去完美執(zhí)行。
好的規(guī)劃應該先從一個小組開始，內(nèi)外部成員大家做一些專題式研討，對當下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題進行針對性的調(diào)研和解答。
雪球推起來之后，可以成立三個級別的小組，公司級的規(guī)劃與演化小組、關(guān)鍵流程級的規(guī)劃與演化小組、關(guān)鍵崗位級的規(guī)劃與演化小組。
寧德時代完成了公司級的規(guī)劃與演化，從一個普通電池到一個智能化電池，能夠遠程接受指令完成升級，反饋電池自身狀態(tài)信息，使得寧德時代整個產(chǎn)供銷部門實現(xiàn)深刻的組織變化。
東方航空也完成了公司級的規(guī)劃與演化，它在去年和中石化、中遠海運在上海舉辦了“我國首船全生命周期碳中和石油”的認證儀式，3萬噸石油從安哥拉開采，通過中遠海運到達中國，在中石化煉制，中間的5417噸航空煤油通過購買碳信用方式，中和了航空、能源、海運等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的碳排放。
數(shù)字化是崗位之間的打通，部門之間的打通，流程之間的打通，企業(yè)之間的打通。數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)像一個有機體一樣生長。東航通過這件事把航空運輸、航海運輸和能源采掘全部打通，確立了新的行業(yè)規(guī)則。
3.3 數(shù)據(jù)孤島需要克服完美主義
數(shù)據(jù)孤島是很多企業(yè)在信息化階段遺留的歷史問題，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，企業(yè)補上之前的短板，避免數(shù)據(jù)孤島的情況出現(xiàn)。
數(shù)據(jù)孤島問題的原因主要是企業(yè)內(nèi)部部門墻造成的，數(shù)據(jù)沒有打通，打通之后沒有實現(xiàn)共享。從流程管理的視角來看，從一端到另一端，流程中間出現(xiàn)了斷點。
在流程打通的過程中，企業(yè)要克服完美心理，先開始行動，有一個關(guān)鍵流程級的、跨部門流程級的先去跑起來。在內(nèi)部樹立一個示范小紅旗，其他地方也隨之連接起來，接著斷點就會越來越少。每年發(fā)布相應的數(shù)據(jù)孤島治理藍圖，有相應的小組去負責，不斷掃清數(shù)據(jù)孤島。
