(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，我國外貿呈現(xiàn)出較快增長態(tài)勢，中國進出口跨境電商行業(yè)和賣家經(jīng)歷了從“野蠻生長”到“精耕細作”的轉變。去年，中國進出口跨境電商行業(yè)動作頻頻，主要包括：跨境電商零售進口試點大擴容；洋蔥集團赴美上市；環(huán)球易購被申請破產(chǎn)清算；澤寶、有棵樹等大賣被亞馬遜封殺；敦煌網(wǎng)、子不語、致歐科技等紛紛欲IPO等。
同時，在跨境電商快速發(fā)展的同時，隨之也衍生出諸多問題，對于跨境電商行業(yè)而言，是一個考驗。依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費者投訴的主要問題除了售后服務、商品質量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保質期，消費者維權難度較大。
在此背景下， 2022年3月8日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例及數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》(報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021kjdstsal/)。
2021年跨境電商消費評級榜發(fā)布
據(jù)“電訴寶”2021年受理的跨境電商電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國際、海淘1號、別樣、德國BA保鏢商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、識季、HIGO、Buyee、BonPont、蝦皮（shopee）、豐趣海淘、任你購、全球時刻、東方全球購、海淘app、冰冰購、panli代購、LaZada。
其中，在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
退款問題、發(fā)貨問題、售后服務等亂象仍存
“電訴寶”顯示，2021年全國跨境電商用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（65.01%）、發(fā)貨問題（6.47%）、商品質量（3.44%）、網(wǎng)絡欺詐（3.44%）、虛假促銷（2.62%）、霸王條款（2.62%）、退換貨難（2.34%）、物流問題（2.20%）、網(wǎng)絡售假（2.07%）、訂單問題（2.07%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.88%）、北京市（13.77%）、上海市（12.81%）、江蘇?。?.89%）、浙江?。?.89%）、四川省（5.37%）、湖北?。?.86%）、遼寧?。?.72%）、湖南?。?.89%）、福建?。?.89%）、山東?。?.62%）、天津市（2.34%）、河北?。?.34%）、云南省（2.20%）、重慶市（2.20%）、陜西省（2.20%）、安徽省（1.79%）、吉林?。?.65%）、河南?。?.38%）、貴州?。?.38%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，跨境電商2021年女性用戶投訴比例為70.25%，男性用戶投訴比例為29.61%。
此外，2021年跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（32.65%）、5000-10000元（16.53%）、10000元以上（16.12%）、500-1000元（11.29%）、100-500元（10.61%）、0-100元（4.13%）以及未選擇金額（8.68%）。
注：榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)可選擇時間段進行查詢，來源為電訴寶（網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺）所選時間內接到的用戶有效投訴案例庫。
綜合指數(shù)=平臺回復率*0.5+回復時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺回復率：平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復率。
回復時效性：平臺回復時間小于72小時為1.0，回復時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復時間大于120小時為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺“不予評級”。
由于投訴量的多少與平臺的市場占有率有直接關聯(lián)，故投訴量不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺根據(jù)各電商平臺上述行為，依據(jù)上述模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺標準為選取時間段內用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單據(jù)實時更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢當時。
典型投訴案例發(fā)布 寺庫 洋碼頭 考拉海購等入選
據(jù)“電訴寶”2021年受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國際、海淘1號、別樣、德國BA保鏢商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、識季、HIGO、Buyee、BonPont、蝦皮（shopee）、豐趣海淘、任你購、全球時刻、東方全球購、海淘app、冰冰購、panli代購、LaZada。
其中，在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
（一）2021年“寺庫”獲“謹慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “寺庫”共獲得17次消費評級，15次獲“謹慎下單”評級、1次獲“建議下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“謹慎下單”評級。同時，“寺庫”存在退款問題、發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題等。
2021年全年，“寺庫”平臺回復率為87.06%，回復時效性為0.490，用戶滿意度為2.537，綜合指數(shù)為0.652。
【案例一】超過發(fā)貨期“寺庫”被指申請退款久未處理
11月2日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月7日在寺庫購買美度自動機械男表，超過其承諾1-2周發(fā)貨很多天，王先生詢問一直沒有結果，于是就申請退款，現(xiàn)在申請退款又超過其承諾的5天時間，并且詢問一直沒有結果。
【案例二】“寺庫”被指所購買的愛馬仕皮帶 不發(fā)貨也不退款
10月17日，湖南省的羅先生向“電訴寶”投訴稱自己在寺庫購買了一條愛馬仕皮帶9月5日提交的訂單，到10月17日尚未發(fā)貨也不退款，客服一直聯(lián)系不上，也沒人和羅先生聯(lián)系！物流也查不到。
【案例三】“寺庫”被指以商家申請缺貨為由 久未處理
9月17日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月10日，在寺庫平臺蘭蔻品牌館拍下商品，兩周左右崔發(fā)貨通知李先生，商家申請缺貨，讓李先生退貨或者等待，至今未有明確答復，時間過去一個多月。
（二）2021年“洋碼頭”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“洋碼頭”共獲得16次消費評級，其中，6次獲“建議下單”評級、9次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“洋碼頭”存在退款問題、商品質量、退店保證金不退還、退換貨難等問題。
2021年全年，“洋碼頭”平臺回復率為90.62%，回復時效性為0.694，用戶滿意度為5.500，綜合指數(shù)為0.781。
【案例一】洋碼頭被指商品送貨多處漏洞且還要倒賠運費和稅費
11月25日，北京市的程女士向“電訴寶”稱，自己于11月9日在洋碼頭購買的蘭蔻化妝品，2021年11月11日快遞打了一次電話沒聯(lián)系上，而且物流信息顯示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作沒接到電話，貨品根本沒送到我家物流地點就返回了，于是問客服原因，客服讓申請退款，但是因物流原因導致的運費和稅費，平臺讓自己承擔，本人從頭到尾都不知道發(fā)生了什么，化妝品不但沒有收到反而還要賠付運費和稅費，多次與商家溝通不能解決問題，希望得到合理的幫助。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來的不好體驗，在此先表示抱歉，我們會盡快為您核實處理，感謝您的理解與耐心等待。
【案例二】洋碼頭被指退店保證金不退還
10月26日，江蘇省的黃先生向“電訴寶”稱，自己于4月21日在洋碼頭申請退店，說45工作日內會退回保證金，但是5個月過去了依然沒有退，而且在8月發(fā)郵件詢問也不回復。我們沒有任何辦法聯(lián)系到洋碼頭，洋碼頭也沒有任何開元聯(lián)系的方式可以找到，所以我們只能投訴。網(wǎng)上已經(jīng)鋪天蓋地都是類似不退保證金的案例，希望平臺能聯(lián)系到洋碼頭，幫我們要回血汗錢。洋碼頭已嚴重失信，我訴求：退回5000保證金。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的買手您好，平臺根據(jù)監(jiān)管體系要求，跨境電商交易，物流及資金結算方式合規(guī)化的指導下配合正規(guī)提交審核，因此目前提現(xiàn)時效較長，請不要擔心，提現(xiàn)都會陸續(xù)處理到賬的。
【案例三】洋碼頭被指商品活動價差大 且物流緩慢拒不退款
9月22日，陜西省的胡小姐向“電訴寶”稱，自己于8月7日在洋碼頭APP上愛莉日本淘買手那購買了百瑞德無人區(qū)玫瑰100毫升香水，當時售價人民幣1199.00元，后物流一直沒更新，問賣家說卡在海關，此時平臺做優(yōu)惠活動該商品已降價調成了1133元。跟賣家協(xié)商退差價，被拒絕。就于8月23日申請了退款重新拍下原商品。后到8月25日物流狀態(tài)又現(xiàn)實清關完成直到現(xiàn)在物流毫無更新，期間多次催促賣家發(fā)貨，一直到9月18日沒見有更新物流，次日我問賣家采購到?jīng)]有，說采購時間不確定，當天我申請退款，退款理由是賣家要求的：買賣雙方協(xié)商一致退款。被賣家拒絕退款申請，理由是：中秋節(jié)后會發(fā)貨。9月19日當晚我聯(lián)系了平臺客服介入，明確表達了我的退款意愿，客服回復已聯(lián)系專員處理，直到9月22日，聯(lián)系平臺客服說正在處理，后我聯(lián)系賣家詢問為什么不退款，被告知已發(fā)貨不能退款，并告訴我是我一直要發(fā)貨他們才發(fā)貨的。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來的不好體驗，在此先表示抱歉，我們會盡快為您核實處理，感謝您的理解與耐心等待。
（三）2021年“海豚家”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“海豚家”共獲得14次消費評級，其中，11次獲“建議下單”評級、2次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“海豚家”存在虛假促銷、網(wǎng)絡售假、凍結商家資金、貨不對板、霸王條款的問題。
2021年全年，“海豚家”平臺回復率為96.30%，回復時效性為0.881，用戶滿意度為2.000，綜合指數(shù)為0.806。
【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改會員規(guī)則影響用戶會員權益
7月15日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月份，2個賬號都通過聯(lián)聯(lián)周邊游購買了海豚家的年費會員，平臺宣稱年費plus會員每月可以領16種會員之一，共12個月。起初可以正常領取，之后私自更改規(guī)則，2021年5月份起無法正常領取會員權益。
劉先生表示自己多方投訴都無結果。目前劉先生的訴求是恢復自己正常的會員權益。
【案例二】霸王條款？“海豚家”被指虛假促銷 貨不對板
8月12日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月25日花39元，在海豚家購買了PLUS會員，PLUS會員承諾可以在規(guī)定有效期內重復領取自己想要的視頻會員，然后周女士只領取了三個月的會員后就被通知說APP要更改規(guī)則，海豚家APP更改的規(guī)則說不允許重復領取已領取過得會員，跟當時沖會員前說好的規(guī)則完全不一樣，周女士認為存在欺騙消費者，到目前變成了不能領取會員狀態(tài)，一直顯示網(wǎng)絡不好，本該領取十二個月的會員只領取了四個月之后再也不能領取了。
對此,“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛的plus會員用戶您好，我們的會員特權提供的是16選1服務，即有效期內每個月您可以選一個特權進行使用，感謝您的理解與支持！
【案例三】誤導購買會員？“海豚家”被指虛假宣傳 不予退款
9月5日，云南省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于1月6日兌換了海豚家plus會員。海豚家plus會員宣傳時候表示“全國通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網(wǎng)易云音樂、酷狗音樂、喜馬拉雅、美團外賣會員、餓了么會員等月卡可選！16大權益會員每個月任選一個，次月可以重復選擇。” 但是實際，張先生認為在欺騙消費者，購買之后就改規(guī)則，每個月都不能重復選擇。每個月卡權益只能選擇一次，與宣傳內容不符合。并且在后續(xù)領取過程中出現(xiàn)所謂的“網(wǎng)絡加載慢領取失敗”，咨詢客戶說多試試，但一個月過去了早晚不同時段都試了都一樣。聯(lián)系溝通退款說三個月以上的還不予退款。
對此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛的plus會員用戶您好，我們的會員特權提供的是16選1服務，即有效期內每個月您可以選一個特權進行使用，感謝您的理解與支持！
（四）2021年“考拉海購”獲“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“考拉海購”共獲得14次消費評級， 均獲“不建議下單”評級。同時，“考拉海購”存在商品質量、發(fā)貨問題、退款問題、虛假促銷等問題。
【案例一】“考拉海購”被指打著“零元”辦卡的名義 到期后被扣費
11月3日，廣西壯族自治區(qū)的覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30日，看到考拉海購平臺推出0元辦理黑卡活動就參加了，2021年10月31日到期被扣費279。覃女士講述打著零元辦卡的名義，如果一開始知道會扣費不會辦卡，因為辦卡并沒有任何權益，以為是為了推廣所以可以免費試用。88VIP才88塊送一年優(yōu)酷會員和餓了么會員，買東西還有9.5折。覃女士和考拉協(xié)商過，回復說讓覃女士在辦一年卡就退回279。
【案例二】“考拉海購”被指客服以缺說明書和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購購買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說明書和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說明書，隔日便快遞寄回，考拉海購30日簽收后遲遲不退款，1號晚客服聯(lián)系何女士說缺說明書和磨損，強制給何女士寄回到付，拒不退款。后說申請專員聯(lián)系何女士，遲遲無人聯(lián)系。
【案例三】“考拉海購”美顏儀 不到半年就壞 平臺“正品保障 售后無憂”被吐槽
10月5日，山東省的丁女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月13日，花費1899元在考拉日本直購自營店購買yaman眼部美顏儀，儀器用了不到半年時間就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人員溝通，得到的回復是他們賣的是跨境商品，不能給修，讓丁女士自己去淘寶之類的平臺找人修，維修費用考拉海購只負責最多300元，修不好考拉海購也不負責。
丁女士講述，考拉海購一直打出的廣告是正品保障，售后無憂，可是真正出現(xiàn)了商品質量問題，考拉海購的態(tài)度是不負責。丁女士不需要退貨，只需要考拉海購把儀器給修好就行，但是工作人員給丁女士的回復就是他們很抱歉，做不到。
（五）2021年“全球速賣通”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“全球速賣通”共獲得14次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“全球速賣通”存在惡意罰款、退款問題、凍結商家資金、退店保證金不退還的問題。
【案例一】“全球速賣通”被指無任何告知 直接封店并沒收1萬元保證金
12月14日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己是商家，于11月19日剛在速賣通開店鋪，保證金10000元，學習速賣通平臺上其他賣家的產(chǎn)品，在11月23日上傳一個耳環(huán)產(chǎn)品，沒有一個瀏覽，11月24日賬號就登錄不上去了，全球速賣通在無任何告知的情況下，直接進行了封店和沒收1萬塊錢的保證金。吳女士登錄朋友賬號，詢問人工客服后，才知道已被永久關閉店鋪。并收到了速賣通發(fā)來的郵件：您的店鋪由于被平臺抽檢侵權情節(jié)特別嚴重，故被關店鋪，此類情況的保證金一律不予退還，望您知曉。
吳女士表示，莫名其妙被關閉店鋪，保證金1萬元也不退，沒有申訴入口，沒有任何的預警通知，對于開店只有5天，商品剛剛上傳就被封店的商家來說速賣通的做法和強盜沒有任何區(qū)別。
【案例二】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結資金
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經(jīng)營速賣通已多年，近期生意不好做，因為服務客戶好評率不到，平臺清退了曾女士的店鋪且里面凍結的資金也沒有清退。
【案例三】霸王條款？“全球速賣通”被指將商家店鋪無緣無故關閉
10月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”反映稱，自己于9月20日，開通幾家速賣通店鋪，正常銷售產(chǎn)品于2021年9月30日，陳先生的店鋪無緣無故都被平臺關閉，叫陳先生去申訴，陳先生后臺訂單一單都還沒有發(fā)貨，平臺讓陳先生提供發(fā)貨證明，陳先生講述需要平臺整改，可以提醒商家，連提醒都沒有，，找平臺客服都沒有用。
（六）2021年“海狐海淘”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“海狐海淘”共獲得13次消費評級，其中，9次獲“建議下單”評級、4次獲“謹慎下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“海狐海淘”存在物流問題、網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、訂單問題、退款的問題。
2021年全年，“海狐海淘”平臺回復率為100%，回復時效性為0.889，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.767。
【案例一】海狐海淘被指物流滯留且不讓退款
12月15日，廣東省的郭女士向“電訴寶”稱，自己于2021年10月10日在海狐海淘app購買了一個tory burch品牌斜背包，已經(jīng)兩個多月沒收到貨，11月聯(lián)系客服說在清關，現(xiàn)在12月15日了物流還停留在12月1日待支付狀態(tài)，還沒到國內。已經(jīng)聯(lián)系不上客服了。希望盡快解決物流問題，如果解決不了希望可以申請退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：關于您反饋的投訴問題海狐售后工作人員將會在工作日48小時內聯(lián)系您處理后續(xù)事宜，還請您耐心等待哦，還請保持收件人電話暢通謝謝。
【案例二】海狐海淘被指虛假發(fā)貨
9月27日，湖北省的趙女士向“電訴寶”稱，自己于2021年8月16日在海狐海淘下單浪琴心月女表，貨款價值將近8000元，客服表示已經(jīng)下單成功，下單頁面承諾10-20工作日發(fā)貨，客服也表示將在10-20工作日內發(fā)貨，但是至今未發(fā)貨。我多次與客服溝通，在溝通期間均顯示所購商品有貨，客服態(tài)度敷衍并推脫給官網(wǎng)沒有回復，我去登錄官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)上顯示相關商品也顯示有貨?？头B(tài)度敷衍并將相關商品下架。海狐海淘的行為嚴重侵犯了消費者的合法權益，舉報海狐海淘虛假承諾發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：關于您反饋的訂單還海外官網(wǎng)確實暫未發(fā)貨，我司多次發(fā)郵件聯(lián)系官網(wǎng)都未告知預計發(fā)貨時間，商城雖然能加購商品但是不一定下單后馬上就能發(fā)貨哦，您也可以嘗試自己下單試試看的，具體發(fā)貨時間還是以海外官網(wǎng)實際發(fā)貨為準，您反饋的發(fā)貨問題我們會繼續(xù)跟商城溝通確認的，后續(xù)海狐工作人員也將聯(lián)系您溝通此事，請注意保持手機暢通謝謝。
【案例三】海狐海淘被指霸王條款
8月19日，廣東省的丁女士向“電訴寶”稱，自己于2021年4月16號在海狐海淘購買的CK女士手表，物流一直到今天8月19號一直沒有到，都已經(jīng)四個月了！期間找了客服很多次，一直沒有正面回復我的問題，我想要申請退款也沒有渠道！簡直是霸王條款！我要舉報海狐海淘！物流說明中明明顯示海外購物15-30個工作日就到達！那是不是可以要求賠償我們購買者的時間耽誤費用？真的是霸王條款！不能退款不能退貨！這對于我們這些消費者來說簡直就是霸王條款！淘寶跟唯品會都不敢如此！
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：海狐工作人員已和客戶良好處理，協(xié)商好等待清關的時間點，如果超時的話海狐將攔截包裹并提前給客戶安排退款處理，由于清關中的包裹不保證一定能攔截成功，麻煩客戶您配合拒收包裹，后續(xù)事件進展情況將會持續(xù)關注。
（七）2021年“亞馬遜”獲“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“亞馬遜”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級。同時，“亞馬遜”存在發(fā)貨問題、商品質量、虛假促銷、訂單問題、貨不對板等問題。
【案例一】亞馬遜被指店大欺客 處理問題敷衍草率
12月18日，重慶市的王先生向“電訴寶”稱，自己于2021年9月28日在亞馬遜下單購買一臺惠普牌筆記本電腦，至今2021年12月18日未發(fā)貨。期間平均1個月致電亞馬遜詢問何時發(fā)貨，前兩個月客服都在回答11月中、11月底、12月中，依次順延拖等，等到12月初再次致電，客戶回答已經(jīng)是采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題無法供應，隨即告知等待回復，每次都是周期2-3工作日，至最后一個工作日結束客服都無主動聯(lián)系告知問題如何解決。隨即本人再次致電，答案依舊等待，不過這次可以反映給高級客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理通過內部流程告知一線客服，給我返20代金券，作為補償。期間第一次我提出過可以更換品牌，但要求保持相同硬件配置，第二次我已經(jīng)妥協(xié)，因為OEM廠商有很大幾率不會把配置做成一樣，所以我提出更換相近配置，但是依舊沒等來客服回答，等到短信通知還是原結果20代金券。并且高級經(jīng)理未郵件表明歉意或者任何方式表明歉意或告知解決方案。我的訴求，更換同等配置或高于原始配置筆記本電腦，或者按照消費者權益法退一賠三。
【案例二】亞馬遜被指退貨不理 還試圖多收費用
11月25日，北京市的賈先生向“電訴寶”稱，自己于2021年11月3日買了quest2 VR眼鏡，拿回家后根本無法打開，要求退貨后一直拖延不退，還試圖收取更多費用（運費等）。
【案例三】亞馬遜被指多次拖延發(fā)貨且態(tài)度強硬
10月19日，湖北省的顏先生向“電訴寶”稱，自己于2021年7月4日在亞馬遜海外購小程序上購買了樂高編號為75275 a翼星球大戰(zhàn)玩具，當時頁面顯示到手時間為一個月左右。八月底發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)貨，打電話問客服又推到10月份，后又推到了12月份，且不保證一定到貨。對方態(tài)度很強硬，表示你不能等就退款。因為樂高產(chǎn)品特殊性，當時在這里買后就沒有去其他渠道購買，目前這款產(chǎn)品價值漲了最少50%，當時購買金額為1157元，目前亞馬遜上價格為1739。因為他們的不準時，導致我目前沒有辦法以預定價格買到商品，侵犯了我相關權益，我的訴求是立即發(fā)貨，或者補償我差價我重新按現(xiàn)價拍下。
（八）2021年“天貓國際”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“天貓國際”共獲得8次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“天貓國際”存在商品質量、售后服務、網(wǎng)絡售假、貨不對板等問題。
【案例一】天貓國際被指商品正品無法提供單據(jù)證明
11月29日，浙江省的嚴小姐向“電訴寶”稱，自己于2021年11月10日在天貓國際妙顏社購買【國內專柜】Whoo后天氣丹水乳精華禮盒6件套，11月14日收到貨，11月23日打開部分使用，發(fā)現(xiàn)乳液擦完臉后有明顯的塑料/汽油味道。當天跟店鋪客服反饋，想確認是否是正品，或者是否有可能存在品質問題?？头貜?，他們是天貓國際直營，無法提供單據(jù)證明，但肯定是正品，如果是買方覺得有品質問題，需買方自行提供證明。我說我同意，請賣家推薦他們認可的第三方，我去做檢測確認。但是客戶說他們不知道，但是可以給我50元的優(yōu)惠券把這個事情給了了。我不同意，繼續(xù)與天貓平臺反饋，天貓回復一樣，外加可以給我100塊錢現(xiàn)金紅包了結此事。我的訴求，鑒別產(chǎn)品真?zhèn)?，如是假貨，按照約定假一賠十。如是真貨，對有異味的產(chǎn)品換貨。
【案例二】天貓國際被指虛假宣傳 貨不對板
10月9日，江蘇省的周女士向“電訴寶”稱，自己于2021年10月2日在淘寶天貓國際進口超市購買貝德瑪?shù)膒p修護霜，實際到貨商品是與圖片和詳情頁面表述的完全不同的產(chǎn)品，客服致電給我解釋說這是批次和包裝不同，并且表示發(fā)給我的貨品是無誤的，但是實際上這款產(chǎn)品我購買過多次，是因為皮膚敏感在醫(yī)生推薦下才用的，并且我在貝德瑪?shù)钠炫灥暌膊榭催^，同時有這兩款產(chǎn)品在售，價格不同，是完全不同的兩款產(chǎn)品，產(chǎn)品成分都是不相同的，商家對于貨不對版的商品矢口否認，并告訴我：國外批次不同，包裝工和細節(jié)有細微差別，讓我大可以放心使用。完全是顛倒黑白，對化妝品此類商品如此草率，分辨不清。
【案例三】天貓國際被指拒不退款 客服發(fā)言前后矛盾
9月8日，北京市的張女士向“電訴寶”稱，自己于8月14日在淘寶天貓國際時尚直營購買了一個coach錢包，后在與商家協(xié)商一致的情況下，進行退貨退款，我將貨物寄回，物流顯示天貓杭州倉庫已正常簽收。天貓卻聲稱自己拒簽了，同時提供了開箱照片給我，并表示假如有簽收交接底單就會給我直接退款。于是我再次詢問快遞客服，客服表示退貨快遞已正常簽收，同時給我提供了簽收交接底單，上面有天貓倉庫的簽字。后續(xù)我將簽收交接底單提交給天貓客服，天貓表示會盡快退款。但是在一周之后又再度變卦，說自己沒有收到快遞，狡辯說簽收交接底單的簽字是代簽的，不能做證據(jù)。于是我詢問為何沒收到還能拍開箱照，天貓一直不給予正面回復，最后表示倉庫會先簽收再開箱，但是又不承認自己簽收了，自相矛盾。目前我錢貨兩空，希望能夠盡快退款！
（九）2021年“海淘1號”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“海淘1號”共獲得9次消費評級，其中，8次獲“建議下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“海淘1號”存在發(fā)貨問題、退款問題、退換貨難的問題。
2021年全年，“海淘1號”平臺回復率為85.71%，回復時效性為0.800，用戶滿意度為10.000，綜合指數(shù)為0.869。
【案例一】海淘1號被指平臺發(fā)貨緩慢 客服托詞對待
12月29日，云南省的李女士向“電訴寶”稱，自己于2021年9月5日在海淘1號平臺購買馬車圖案圓點印花HORSEANDCARRIAGE27號托特包一個。目前現(xiàn)在已快4個月的時間還沒有收到貨，期間一直聯(lián)系客服詢問進度，客服給予的答案都是很讓我耐心等待，現(xiàn)在已經(jīng)等待快4個月了，聯(lián)系客服想要退款，結果客服以要收到貨后退貨才能給予退款。而且不知道何時才能收到貨物，現(xiàn)在的情況是我的錢在平臺，買的貨物也未收到，付出去的錢也不能退款。什么處理結果都沒有。希望平臺能給予消費者幫助。
【案例二】海淘1號被指提供清關單號不實 多次溝通無果
5月14日，上海市的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月9日在海淘1號平臺購買了一個coach包，平臺提供的清關單號無法核實，期間多次和海淘1號平臺客服溝通，平臺客服反復使用霸王條款進行溝通，清關再三延誤，經(jīng)和客服反復溝通，平臺拒絕提供正確的清關單號。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，對此，“海淘1號”向“電訴寶”反饋稱，海淘1號是一個代購平臺，用戶于2021年4月9日通過海淘1號于Coach outlet美國官網(wǎng)上買了一款斜挎包。此商品于4月29日進行清關，因貨物積壓及清關查驗等原因導致清關延期，因此造成投訴。目前轉運公司表示此批貨物預計本周會予以放行，已聯(lián)系用戶給予說明。
【案例三】海淘1號被指霸王條款 只能買不能退
5月25日，河北省的孟女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月24日，在海淘1號app下單了一款coach包包，孟女士看在沒有發(fā)貨的情況下不想要了想退款，海淘1號客服說平臺規(guī)定不讓退款，只能買，不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海淘1號”向“電訴寶”反饋稱，我們提供的是海外代買服務，該用戶選購的商品頁面明確標注了“該網(wǎng)站不支持取消/退貨”，確實無法操作。目前海外已經(jīng)發(fā)貨。
（十）2021年“別樣”獲“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“別樣”共獲得8次消費評級，其中，2次獲“不建議下單”評級、3次獲“不予評級”、2次獲“建議下單”評級、1次獲“謹慎下單”評級，最終獲“不建議下單”評級。同時，“別樣”存在商品質量、退款問題、霸王條款的問題。
2021年全年，“別樣”平臺回復率為20.00%，回復時效性為0.200，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.160。
【案例一】“別樣”化妝品疑無保質期 包裝泛黃藏污垢
2月27日，上海市的陶女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2月26日收到在別樣上面購買的護膚品，到貨后發(fā)現(xiàn)面霜于5月即將過期，并打開發(fā)現(xiàn)蓋子傾斜并且全是污垢，然后其他的護膚品商品外盒也全是污垢，并且條形碼也已經(jīng)發(fā)黃變色，之后聯(lián)系別樣客服要求核實保質期，之后在等待回復的過程中，上網(wǎng)查了下之前購買該商品用戶的反饋，對照發(fā)現(xiàn)到我手上的商品均已在20年的5-12月過期，之后聯(lián)系別樣要求退款。
對此，別樣回復陶女士說國外沒有保質期，只要不開封就可以一直放下去用。陶女士針對護膚品都應該有保質期提出質疑，別樣說那是中國規(guī)定的，外國沒有，然后提出外觀破損，精華沉淀，面霜的問題，別樣又表示這個不能代表這個東西壞了。陶女士則表示自己可以出具批號解讀的證明，如果不承認請出具該商品的生產(chǎn)日期，別樣也無法出示，就一再說這個東西沒有保質期。
【案例二】商家告知為斷貨前最后一件 “別樣”被指下單后庫存恢復
3月10日，陜西省的馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月6日在別樣電商平臺購買女款 Tory Burch包一件，完成支付后商家一直處于備貨狀態(tài)，馮女士于3月9日向平臺客服提出退貨，平臺客服卻屢次推脫責任，被告知商家已在備貨無法退款，而對方并不能出具任何證明，且在購買階段客服告知本商品為最后一件。馮女士表示因被告知不下單會存在長期斷貨的狀態(tài)，自己出于害怕斷貨的心態(tài)，在對方隱瞞下立即下單，下單后平臺的庫存量突然恢復到滿值，嚴重影響了本人作為消費者的知情權，馮女士表示自己的訴求是商家能立即取消訂單，將支付的價款退還。
對此，“別樣海外購”向“電訴寶”反饋稱：此單我們已聯(lián)系用戶已處理完結。
【案例三】“別樣”被指誤導消費 以消費券方式來報銷關稅
7月1日，山東省胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于六月份，在別樣網(wǎng)購平臺購買女士包一個，購買頁面顯示免除關稅，結果到了青島海關后，需要胡先生另外補交200元，找客服后，客服說可以報銷，但是不是以現(xiàn)金方式報銷，而是以消費券方式來報銷。
（十一）2021年“海帶寶”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “海帶寶”共獲得10次消費評級，5次獲“建議下單”評級、3次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級、1次獲“不予評級”，最終獲“建議下單”評級。同時，“海帶寶”存在物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、售后服務等。
2021年全年，“海帶寶”平臺回復率為92.31%，回復時效性為0.615，用戶滿意度為6.000，綜合指數(shù)為0.776。
【案例一】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月13號在etsy平臺上購買一件價值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現(xiàn)包裹被破壞，外套不見了。聯(lián)系海帶寶后推卸責任，讓柳女士去聯(lián)系賣方，賣方聯(lián)系快遞后確認包裹在簽收前都沒有問題，基本確定包裹在海帶寶倉庫出了問題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機械官方的有問不答
9月29日，內蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月11日和8月19日共兩個包裹到達日本倉庫代收點，李女士講述日本倉庫收到貨物之后很積極的收取了代收費用，但是收了錢之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無反應。李女士中間幾次聯(lián)系客服，客服機械官方的有問不答，推脫責任。
對此，“海帶寶”反饋稱，我司在收到貴平臺的轉函后立刻安排客戶服務部展開了調查，詳細見以下說明： 包裹單號：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉庫催促盡快安排，很抱歉給您帶來不便，由于近期倉庫爆倉嚴重，加上航班緊張導致包裹滯留倉庫時間較長。給您帶來不便深感抱歉，國慶期間倉庫同事會加急處理，請您后續(xù)再留意查看。
【案例三】“海帶寶”被指利用不通關表面棄貨 實質是偷賣貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉運，鑒于之前有在用該公司的轉運服務，之前的貨物都可以順利送達廣州。其后這些貨物被告知不能到達廣州，只能送達香港，被迫選擇香港取貨點。然后因為有疫情發(fā)生，香港不通關不能去自提，溝通表面情況，該公司沒有正面回復，單純講其他問題試圖回避這個取貨問題，然后該公司也沒有電話，通過在線客服溝通，得到的全部都是機械式回復，對于取貨問題毫無幫助。
張先生講述欺騙消費者，告知可以再次轉運，由香港運送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說不可以轉運，到后來再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運費的貨物，該公司并沒有進行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢問那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達上海，張先生明明沒有進行運送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒有進行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進行偷賣出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺得已經(jīng)毫無意義，所以讓張先生覺得該公司單純就想收錢并且利用不通關的問題進行他們表面是棄貨，實質是偷賣的行為。
【小貼士】
一年一度的3·15“國際消費者權益日”來臨，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協(xié)點名、央視3·15晚會等輿論關注的焦點？
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調查行動，看清網(wǎng)絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
