(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，我國(guó)外貿(mào)呈現(xiàn)出較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，中國(guó)進(jìn)出口跨境電商行業(yè)和賣家經(jīng)歷了從“野蠻生長(zhǎng)”到“精耕細(xì)作”的轉(zhuǎn)變。去年，中國(guó)進(jìn)出口跨境電商行業(yè)動(dòng)作頻頻，主要包括：跨境電商零售進(jìn)口試點(diǎn)大擴(kuò)容；洋蔥集團(tuán)赴美上市；環(huán)球易購(gòu)被申請(qǐng)破產(chǎn)清算；澤寶、有棵樹(shù)等大賣被亞馬遜封殺；敦煌網(wǎng)、子不語(yǔ)、致歐科技等紛紛欲IPO等。
同時(shí)，在跨境電商快速發(fā)展的同時(shí)，隨之也衍生出諸多問(wèn)題，對(duì)于跨境電商行業(yè)而言，是一個(gè)考驗(yàn)。依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問(wèn)題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物時(shí)間超過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
在此背景下， 2022年3月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例及數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》(報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021kjdstsal/)。
2021年跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布
據(jù)“電訴寶”2021年受理的跨境電商電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為寺庫(kù)、洋碼頭、小紅書(shū)、海豚家、考拉海購(gòu)、全球速賣通、德國(guó)W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國(guó)際、海淘1號(hào)、別樣、德國(guó)BA保鏢商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、識(shí)季、HIGO、Buyee、BonPont、蝦皮（shopee）、豐趣海淘、任你購(gòu)、全球時(shí)刻、東方全球購(gòu)、海淘app、冰冰購(gòu)、panli代購(gòu)、LaZada。
其中，在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書(shū)、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)等亂象仍存
“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)跨境電商用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（65.01%）、發(fā)貨問(wèn)題（6.47%）、商品質(zhì)量（3.44%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.44%）、虛假促銷（2.62%）、霸王條款（2.62%）、退換貨難（2.34%）、物流問(wèn)題（2.20%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.07%）、訂單問(wèn)題（2.07%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（14.88%）、北京市（13.77%）、上海市（12.81%）、江蘇省（6.89%）、浙江?。?.89%）、四川?。?.37%）、湖北?。?.86%）、遼寧?。?.72%）、湖南?。?.89%）、福建?。?.89%）、山東?。?.62%）、天津市（2.34%）、河北?。?.34%）、云南?。?.20%）、重慶市（2.20%）、陜西?。?.20%）、安徽?。?.79%）、吉林?。?.65%）、河南?。?.38%）、貴州?。?.38%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，跨境電商2021年女性用戶投訴比例為70.25%，男性用戶投訴比例為29.61%。
此外，2021年跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（32.65%）、5000-10000元（16.53%）、10000元以上（16.12%）、500-1000元（11.29%）、100-500元（10.61%）、0-100元（4.13%）以及未選擇金額（8.68%）。
注：榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成，獨(dú)立、客觀、公正。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可選擇時(shí)間段進(jìn)行查詢，來(lái)源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）所選時(shí)間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫(kù)。
綜合指數(shù)=平臺(tái)回復(fù)率*0.5+回復(fù)時(shí)效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺(tái)回復(fù)率：平臺(tái)移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
回復(fù)時(shí)效性：平臺(tái)回復(fù)時(shí)間小于72小時(shí)為1.0，回復(fù)時(shí)間大于72小時(shí)且小于120小時(shí)為0.6，回復(fù)時(shí)間大于120小時(shí)為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評(píng)分的用戶投訴，未評(píng)分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對(duì)未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。
由于投訴量的多少與平臺(tái)的市場(chǎng)占有率有直接關(guān)聯(lián)，故投訴量不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)各電商平臺(tái)上述行為，依據(jù)上述模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為選取時(shí)間段內(nèi)用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺(tái)不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單據(jù)實(shí)時(shí)更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢當(dāng)時(shí)。
典型投訴案例發(fā)布 寺庫(kù) 洋碼頭 考拉海購(gòu)等入選
據(jù)“電訴寶”2021年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為寺庫(kù)、洋碼頭、小紅書(shū)、海豚家、考拉海購(gòu)、全球速賣通、德國(guó)W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國(guó)際、海淘1號(hào)、別樣、德國(guó)BA保鏢商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、識(shí)季、HIGO、Buyee、BonPont、蝦皮（shopee）、豐趣海淘、任你購(gòu)、全球時(shí)刻、東方全球購(gòu)、海淘app、冰冰購(gòu)、panli代購(gòu)、LaZada。
其中，在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書(shū)、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
（一）2021年“寺庫(kù)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “寺庫(kù)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“寺庫(kù)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、物流問(wèn)題等。
2021年全年，“寺庫(kù)”平臺(tái)回復(fù)率為87.06%，回復(fù)時(shí)效性為0.490，用戶滿意度為2.537，綜合指數(shù)為0.652。
【案例一】超過(guò)發(fā)貨期“寺庫(kù)”被指申請(qǐng)退款久未處理
11月2日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月7日在寺庫(kù)購(gòu)買美度自動(dòng)機(jī)械男表，超過(guò)其承諾1-2周發(fā)貨很多天，王先生詢問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果，于是就申請(qǐng)退款，現(xiàn)在申請(qǐng)退款又超過(guò)其承諾的5天時(shí)間，并且詢問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果。
【案例二】“寺庫(kù)”被指所購(gòu)買的愛(ài)馬仕皮帶 不發(fā)貨也不退款
10月17日，湖南省的羅先生向“電訴寶”投訴稱自己在寺庫(kù)購(gòu)買了一條愛(ài)馬仕皮帶9月5日提交的訂單，到10月17日尚未發(fā)貨也不退款，客服一直聯(lián)系不上，也沒(méi)人和羅先生聯(lián)系！物流也查不到。
【案例三】“寺庫(kù)”被指以商家申請(qǐng)缺貨為由 久未處理
9月17日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月10日，在寺庫(kù)平臺(tái)蘭蔻品牌館拍下商品，兩周左右崔發(fā)貨通知李先生，商家申請(qǐng)缺貨，讓李先生退貨或者等待，至今未有明確答復(fù)，時(shí)間過(guò)去一個(gè)多月。
（二）2021年“洋碼頭”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“洋碼頭”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“洋碼頭”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退店保證金不退還、退換貨難等問(wèn)題。
2021年全年，“洋碼頭”平臺(tái)回復(fù)率為90.62%，回復(fù)時(shí)效性為0.694，用戶滿意度為5.500，綜合指數(shù)為0.781。
【案例一】洋碼頭被指商品送貨多處漏洞且還要倒賠運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)
11月25日，北京市的程女士向“電訴寶”稱，自己于11月9日在洋碼頭購(gòu)買的蘭蔻化妝品，2021年11月11日快遞打了一次電話沒(méi)聯(lián)系上，而且物流信息顯示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作沒(méi)接到電話，貨品根本沒(méi)送到我家物流地點(diǎn)就返回了，于是問(wèn)客服原因，客服讓申請(qǐng)退款，但是因物流原因?qū)е碌倪\(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)，平臺(tái)讓自己承擔(dān)，本人從頭到尾都不知道發(fā)生了什么，化妝品不但沒(méi)有收到反而還要賠付運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)，多次與商家溝通不能解決問(wèn)題，希望得到合理的幫助。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來(lái)的不好體驗(yàn)，在此先表示抱歉，我們會(huì)盡快為您核實(shí)處理，感謝您的理解與耐心等待。
【案例二】洋碼頭被指退店保證金不退還
10月26日，江蘇省的黃先生向“電訴寶”稱，自己于4月21日在洋碼頭申請(qǐng)退店，說(shuō)45工作日內(nèi)會(huì)退回保證金，但是5個(gè)月過(guò)去了依然沒(méi)有退，而且在8月發(fā)郵件詢問(wèn)也不回復(fù)。我們沒(méi)有任何辦法聯(lián)系到洋碼頭，洋碼頭也沒(méi)有任何開(kāi)元聯(lián)系的方式可以找到，所以我們只能投訴。網(wǎng)上已經(jīng)鋪天蓋地都是類似不退保證金的案例，希望平臺(tái)能聯(lián)系到洋碼頭，幫我們要回血汗錢。洋碼頭已嚴(yán)重失信，我訴求：退回5000保證金。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱：尊敬的買手您好，平臺(tái)根據(jù)監(jiān)管體系要求，跨境電商交易，物流及資金結(jié)算方式合規(guī)化的指導(dǎo)下配合正規(guī)提交審核，因此目前提現(xiàn)時(shí)效較長(zhǎng)，請(qǐng)不要擔(dān)心，提現(xiàn)都會(huì)陸續(xù)處理到賬的。
【案例三】洋碼頭被指商品活動(dòng)價(jià)差大 且物流緩慢拒不退款
9月22日，陜西省的胡小姐向“電訴寶”稱，自己于8月7日在洋碼頭APP上愛(ài)莉日本淘買手那購(gòu)買了百瑞德無(wú)人區(qū)玫瑰100毫升香水，當(dāng)時(shí)售價(jià)人民幣1199.00元，后物流一直沒(méi)更新，問(wèn)賣家說(shuō)卡在海關(guān)，此時(shí)平臺(tái)做優(yōu)惠活動(dòng)該商品已降價(jià)調(diào)成了1133元。跟賣家協(xié)商退差價(jià)，被拒絕。就于8月23日申請(qǐng)了退款重新拍下原商品。后到8月25日物流狀態(tài)又現(xiàn)實(shí)清關(guān)完成直到現(xiàn)在物流毫無(wú)更新，期間多次催促賣家發(fā)貨，一直到9月18日沒(méi)見(jiàn)有更新物流，次日我問(wèn)賣家采購(gòu)到?jīng)]有，說(shuō)采購(gòu)時(shí)間不確定，當(dāng)天我申請(qǐng)退款，退款理由是賣家要求的：買賣雙方協(xié)商一致退款。被賣家拒絕退款申請(qǐng)，理由是：中秋節(jié)后會(huì)發(fā)貨。9月19日當(dāng)晚我聯(lián)系了平臺(tái)客服介入，明確表達(dá)了我的退款意愿，客服回復(fù)已聯(lián)系專員處理，直到9月22日，聯(lián)系平臺(tái)客服說(shuō)正在處理，后我聯(lián)系賣家詢問(wèn)為什么不退款，被告知已發(fā)貨不能退款，并告訴我是我一直要發(fā)貨他們才發(fā)貨的。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來(lái)的不好體驗(yàn)，在此先表示抱歉，我們會(huì)盡快為您核實(shí)處理，感謝您的理解與耐心等待。
（三）2021年“海豚家”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“海豚家”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，11次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“海豚家”存在虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、貨不對(duì)板、霸王條款的問(wèn)題。
2021年全年，“海豚家”平臺(tái)回復(fù)率為96.30%，回復(fù)時(shí)效性為0.881，用戶滿意度為2.000，綜合指數(shù)為0.806。
【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改會(huì)員規(guī)則影響用戶會(huì)員權(quán)益
7月15日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月份，2個(gè)賬號(hào)都通過(guò)聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了海豚家的年費(fèi)會(huì)員，平臺(tái)宣稱年費(fèi)plus會(huì)員每月可以領(lǐng)16種會(huì)員之一，共12個(gè)月。起初可以正常領(lǐng)取，之后私自更改規(guī)則，2021年5月份起無(wú)法正常領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益。
劉先生表示自己多方投訴都無(wú)結(jié)果。目前劉先生的訴求是恢復(fù)自己正常的會(huì)員權(quán)益。
【案例二】霸王條款？“海豚家”被指虛假促銷 貨不對(duì)板
8月12日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月25日花39元，在海豚家購(gòu)買了PLUS會(huì)員，PLUS會(huì)員承諾可以在規(guī)定有效期內(nèi)重復(fù)領(lǐng)取自己想要的視頻會(huì)員，然后周女士只領(lǐng)取了三個(gè)月的會(huì)員后就被通知說(shuō)APP要更改規(guī)則，海豚家APP更改的規(guī)則說(shuō)不允許重復(fù)領(lǐng)取已領(lǐng)取過(guò)得會(huì)員，跟當(dāng)時(shí)沖會(huì)員前說(shuō)好的規(guī)則完全不一樣，周女士認(rèn)為存在欺騙消費(fèi)者，到目前變成了不能領(lǐng)取會(huì)員狀態(tài)，一直顯示網(wǎng)絡(luò)不好，本該領(lǐng)取十二個(gè)月的會(huì)員只領(lǐng)取了四個(gè)月之后再也不能領(lǐng)取了。
對(duì)此,“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛(ài)的plus會(huì)員用戶您好，我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，感謝您的理解與支持！
【案例三】誤導(dǎo)購(gòu)買會(huì)員？“海豚家”被指虛假宣傳 不予退款
9月5日，云南省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于1月6日兌換了海豚家plus會(huì)員。海豚家plus會(huì)員宣傳時(shí)候表示“全國(guó)通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網(wǎng)易云音樂(lè)、酷狗音樂(lè)、喜馬拉雅、美團(tuán)外賣會(huì)員、餓了么會(huì)員等月卡可選！16大權(quán)益會(huì)員每個(gè)月任選一個(gè)，次月可以重復(fù)選擇?！?但是實(shí)際，張先生認(rèn)為在欺騙消費(fèi)者，購(gòu)買之后就改規(guī)則，每個(gè)月都不能重復(fù)選擇。每個(gè)月卡權(quán)益只能選擇一次，與宣傳內(nèi)容不符合。并且在后續(xù)領(lǐng)取過(guò)程中出現(xiàn)所謂的“網(wǎng)絡(luò)加載慢領(lǐng)取失敗”，咨詢客戶說(shuō)多試試，但一個(gè)月過(guò)去了早晚不同時(shí)段都試了都一樣。聯(lián)系溝通退款說(shuō)三個(gè)月以上的還不予退款。
對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛(ài)的plus會(huì)員用戶您好，我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，感謝您的理解與支持！
（四）2021年“考拉海購(gòu)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)， 均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“考拉海購(gòu)”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、虛假促銷等問(wèn)題。
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指打著“零元”辦卡的名義 到期后被扣費(fèi)
11月3日，廣西壯族自治區(qū)的覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30日，看到考拉海購(gòu)平臺(tái)推出0元辦理黑卡活動(dòng)就參加了，2021年10月31日到期被扣費(fèi)279。覃女士講述打著零元辦卡的名義，如果一開(kāi)始知道會(huì)扣費(fèi)不會(huì)辦卡，因?yàn)檗k卡并沒(méi)有任何權(quán)益，以為是為了推廣所以可以免費(fèi)試用。88VIP才88塊送一年優(yōu)酷會(huì)員和餓了么會(huì)員，買東西還有9.5折。覃女士和考拉協(xié)商過(guò)，回復(fù)說(shuō)讓覃女士在辦一年卡就退回279。
【案例二】“考拉海購(gòu)”被指客服以缺說(shuō)明書(shū)和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購(gòu)購(gòu)買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說(shuō)明書(shū)和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說(shuō)明書(shū)，隔日便快遞寄回，考拉海購(gòu)30日簽收后遲遲不退款，1號(hào)晚客服聯(lián)系何女士說(shuō)缺說(shuō)明書(shū)和磨損，強(qiáng)制給何女士寄回到付，拒不退款。后說(shuō)申請(qǐng)專員聯(lián)系何女士，遲遲無(wú)人聯(lián)系。
【案例三】“考拉海購(gòu)”美顏儀 不到半年就壞 平臺(tái)“正品保障 售后無(wú)憂”被吐槽
10月5日，山東省的丁女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月13日，花費(fèi)1899元在考拉日本直購(gòu)自營(yíng)店購(gòu)買yaman眼部美顏儀，儀器用了不到半年時(shí)間就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人員溝通，得到的回復(fù)是他們賣的是跨境商品，不能給修，讓丁女士自己去淘寶之類的平臺(tái)找人修，維修費(fèi)用考拉海購(gòu)只負(fù)責(zé)最多300元，修不好考拉海購(gòu)也不負(fù)責(zé)。
丁女士講述，考拉海購(gòu)一直打出的廣告是正品保障，售后無(wú)憂，可是真正出現(xiàn)了商品質(zhì)量問(wèn)題，考拉海購(gòu)的態(tài)度是不負(fù)責(zé)。丁女士不需要退貨，只需要考拉海購(gòu)把儀器給修好就行，但是工作人員給丁女士的回復(fù)就是他們很抱歉，做不到。
（五）2021年“全球速賣通”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“全球速賣通”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“全球速賣通”存在惡意罰款、退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還的問(wèn)題。
【案例一】“全球速賣通”被指無(wú)任何告知 直接封店并沒(méi)收1萬(wàn)元保證金
12月14日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己是商家，于11月19日剛在速賣通開(kāi)店鋪，保證金10000元，學(xué)習(xí)速賣通平臺(tái)上其他賣家的產(chǎn)品，在11月23日上傳一個(gè)耳環(huán)產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)瀏覽，11月24日賬號(hào)就登錄不上去了，全球速賣通在無(wú)任何告知的情況下，直接進(jìn)行了封店和沒(méi)收1萬(wàn)塊錢的保證金。吳女士登錄朋友賬號(hào)，詢問(wèn)人工客服后，才知道已被永久關(guān)閉店鋪。并收到了速賣通發(fā)來(lái)的郵件：您的店鋪由于被平臺(tái)抽檢侵權(quán)情節(jié)特別嚴(yán)重，故被關(guān)店鋪，此類情況的保證金一律不予退還，望您知曉。
吳女士表示，莫名其妙被關(guān)閉店鋪，保證金1萬(wàn)元也不退，沒(méi)有申訴入口，沒(méi)有任何的預(yù)警通知，對(duì)于開(kāi)店只有5天，商品剛剛上傳就被封店的商家來(lái)說(shuō)速賣通的做法和強(qiáng)盜沒(méi)有任何區(qū)別。
【案例二】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結(jié)資金
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經(jīng)營(yíng)速賣通已多年，近期生意不好做，因?yàn)榉?wù)客戶好評(píng)率不到，平臺(tái)清退了曾女士的店鋪且里面凍結(jié)的資金也沒(méi)有清退。
【案例三】霸王條款？“全球速賣通”被指將商家店鋪無(wú)緣無(wú)故關(guān)閉
10月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”反映稱，自己于9月20日，開(kāi)通幾家速賣通店鋪，正常銷售產(chǎn)品于2021年9月30日，陳先生的店鋪無(wú)緣無(wú)故都被平臺(tái)關(guān)閉，叫陳先生去申訴，陳先生后臺(tái)訂單一單都還沒(méi)有發(fā)貨，平臺(tái)讓陳先生提供發(fā)貨證明，陳先生講述需要平臺(tái)整改，可以提醒商家，連提醒都沒(méi)有，，找平臺(tái)客服都沒(méi)有用。
（六）2021年“海狐海淘”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“海狐海淘”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，9次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“海狐海淘”存在物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退款的問(wèn)題。
2021年全年，“海狐海淘”平臺(tái)回復(fù)率為100%，回復(fù)時(shí)效性為0.889，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.767。
【案例一】海狐海淘被指物流滯留且不讓退款
12月15日，廣東省的郭女士向“電訴寶”稱，自己于2021年10月10日在海狐海淘app購(gòu)買了一個(gè)tory burch品牌斜背包，已經(jīng)兩個(gè)多月沒(méi)收到貨，11月聯(lián)系客服說(shuō)在清關(guān)，現(xiàn)在12月15日了物流還停留在12月1日待支付狀態(tài)，還沒(méi)到國(guó)內(nèi)。已經(jīng)聯(lián)系不上客服了。希望盡快解決物流問(wèn)題，如果解決不了希望可以申請(qǐng)退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于您反饋的投訴問(wèn)題海狐售后工作人員將會(huì)在工作日48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理后續(xù)事宜，還請(qǐng)您耐心等待哦，還請(qǐng)保持收件人電話暢通謝謝。
【案例二】海狐海淘被指虛假發(fā)貨
9月27日，湖北省的趙女士向“電訴寶”稱，自己于2021年8月16日在海狐海淘下單浪琴心月女表，貨款價(jià)值將近8000元，客服表示已經(jīng)下單成功，下單頁(yè)面承諾10-20工作日發(fā)貨，客服也表示將在10-20工作日內(nèi)發(fā)貨，但是至今未發(fā)貨。我多次與客服溝通，在溝通期間均顯示所購(gòu)商品有貨，客服態(tài)度敷衍并推脫給官網(wǎng)沒(méi)有回復(fù)，我去登錄官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)上顯示相關(guān)商品也顯示有貨?？头B(tài)度敷衍并將相關(guān)商品下架。海狐海淘的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，舉報(bào)海狐海淘虛假承諾發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于您反饋的訂單還海外官網(wǎng)確實(shí)暫未發(fā)貨，我司多次發(fā)郵件聯(lián)系官網(wǎng)都未告知預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，商城雖然能加購(gòu)商品但是不一定下單后馬上就能發(fā)貨哦，您也可以嘗試自己下單試試看的，具體發(fā)貨時(shí)間還是以海外官網(wǎng)實(shí)際發(fā)貨為準(zhǔn)，您反饋的發(fā)貨問(wèn)題我們會(huì)繼續(xù)跟商城溝通確認(rèn)的，后續(xù)海狐工作人員也將聯(lián)系您溝通此事，請(qǐng)注意保持手機(jī)暢通謝謝。
【案例三】海狐海淘被指霸王條款
8月19日，廣東省的丁女士向“電訴寶”稱，自己于2021年4月16號(hào)在海狐海淘購(gòu)買的CK女士手表，物流一直到今天8月19號(hào)一直沒(méi)有到，都已經(jīng)四個(gè)月了！期間找了客服很多次，一直沒(méi)有正面回復(fù)我的問(wèn)題，我想要申請(qǐng)退款也沒(méi)有渠道！簡(jiǎn)直是霸王條款！我要舉報(bào)海狐海淘！物流說(shuō)明中明明顯示海外購(gòu)物15-30個(gè)工作日就到達(dá)！那是不是可以要求賠償我們購(gòu)買者的時(shí)間耽誤費(fèi)用？真的是霸王條款！不能退款不能退貨！這對(duì)于我們這些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是霸王條款！淘寶跟唯品會(huì)都不敢如此！
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱：海狐工作人員已和客戶良好處理，協(xié)商好等待清關(guān)的時(shí)間點(diǎn)，如果超時(shí)的話海狐將攔截包裹并提前給客戶安排退款處理，由于清關(guān)中的包裹不保證一定能攔截成功，麻煩客戶您配合拒收包裹，后續(xù)事件進(jìn)展情況將會(huì)持續(xù)關(guān)注。
（七）2021年“亞馬遜”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“亞馬遜”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“亞馬遜”存在發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】亞馬遜被指店大欺客 處理問(wèn)題敷衍草率
12月18日，重慶市的王先生向“電訴寶”稱，自己于2021年9月28日在亞馬遜下單購(gòu)買一臺(tái)惠普牌筆記本電腦，至今2021年12月18日未發(fā)貨。期間平均1個(gè)月致電亞馬遜詢問(wèn)何時(shí)發(fā)貨，前兩個(gè)月客服都在回答11月中、11月底、12月中，依次順延拖等，等到12月初再次致電，客戶回答已經(jīng)是采購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法供應(yīng)，隨即告知等待回復(fù)，每次都是周期2-3工作日，至最后一個(gè)工作日結(jié)束客服都無(wú)主動(dòng)聯(lián)系告知問(wèn)題如何解決。隨即本人再次致電，答案依舊等待，不過(guò)這次可以反映給高級(jí)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理通過(guò)內(nèi)部流程告知一線客服，給我返20代金券，作為補(bǔ)償。期間第一次我提出過(guò)可以更換品牌，但要求保持相同硬件配置，第二次我已經(jīng)妥協(xié)，因?yàn)镺EM廠商有很大幾率不會(huì)把配置做成一樣，所以我提出更換相近配置，但是依舊沒(méi)等來(lái)客服回答，等到短信通知還是原結(jié)果20代金券。并且高級(jí)經(jīng)理未郵件表明歉意或者任何方式表明歉意或告知解決方案。我的訴求，更換同等配置或高于原始配置筆記本電腦，或者按照消費(fèi)者權(quán)益法退一賠三。
【案例二】亞馬遜被指退貨不理 還試圖多收費(fèi)用
11月25日，北京市的賈先生向“電訴寶”稱，自己于2021年11月3日買了quest2 VR眼鏡，拿回家后根本無(wú)法打開(kāi)，要求退貨后一直拖延不退，還試圖收取更多費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)等）。
【案例三】亞馬遜被指多次拖延發(fā)貨且態(tài)度強(qiáng)硬
10月19日，湖北省的顏先生向“電訴寶”稱，自己于2021年7月4日在亞馬遜海外購(gòu)小程序上購(gòu)買了樂(lè)高編號(hào)為75275 a翼星球大戰(zhàn)玩具，當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示到手時(shí)間為一個(gè)月左右。八月底發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)貨，打電話問(wèn)客服又推到10月份，后又推到了12月份，且不保證一定到貨。對(duì)方態(tài)度很強(qiáng)硬，表示你不能等就退款。因?yàn)闃?lè)高產(chǎn)品特殊性，當(dāng)時(shí)在這里買后就沒(méi)有去其他渠道購(gòu)買，目前這款產(chǎn)品價(jià)值漲了最少50%，當(dāng)時(shí)購(gòu)買金額為1157元，目前亞馬遜上價(jià)格為1739。因?yàn)樗麄兊牟粶?zhǔn)時(shí)，導(dǎo)致我目前沒(méi)有辦法以預(yù)定價(jià)格買到商品，侵犯了我相關(guān)權(quán)益，我的訴求是立即發(fā)貨，或者補(bǔ)償我差價(jià)我重新按現(xiàn)價(jià)拍下。
（八）2021年“天貓國(guó)際”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“天貓國(guó)際”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“天貓國(guó)際”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】天貓國(guó)際被指商品正品無(wú)法提供單據(jù)證明
11月29日，浙江省的嚴(yán)小姐向“電訴寶”稱，自己于2021年11月10日在天貓國(guó)際妙顏社購(gòu)買【國(guó)內(nèi)專柜】Whoo后天氣丹水乳精華禮盒6件套，11月14日收到貨，11月23日打開(kāi)部分使用，發(fā)現(xiàn)乳液擦完臉后有明顯的塑料/汽油味道。當(dāng)天跟店鋪客服反饋，想確認(rèn)是否是正品，或者是否有可能存在品質(zhì)問(wèn)題?？头貜?fù)，他們是天貓國(guó)際直營(yíng)，無(wú)法提供單據(jù)證明，但肯定是正品，如果是買方覺(jué)得有品質(zhì)問(wèn)題，需買方自行提供證明。我說(shuō)我同意，請(qǐng)賣家推薦他們認(rèn)可的第三方，我去做檢測(cè)確認(rèn)。但是客戶說(shuō)他們不知道，但是可以給我50元的優(yōu)惠券把這個(gè)事情給了了。我不同意，繼續(xù)與天貓平臺(tái)反饋，天貓回復(fù)一樣，外加可以給我100塊錢現(xiàn)金紅包了結(jié)此事。我的訴求，鑒別產(chǎn)品真?zhèn)?，如是假貨，按照約定假一賠十。如是真貨，對(duì)有異味的產(chǎn)品換貨。
【案例二】天貓國(guó)際被指虛假宣傳 貨不對(duì)板
10月9日，江蘇省的周女士向“電訴寶”稱，自己于2021年10月2日在淘寶天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買貝德瑪?shù)膒p修護(hù)霜，實(shí)際到貨商品是與圖片和詳情頁(yè)面表述的完全不同的產(chǎn)品，客服致電給我解釋說(shuō)這是批次和包裝不同，并且表示發(fā)給我的貨品是無(wú)誤的，但是實(shí)際上這款產(chǎn)品我購(gòu)買過(guò)多次，是因?yàn)槠つw敏感在醫(yī)生推薦下才用的，并且我在貝德瑪?shù)钠炫灥暌膊榭催^(guò)，同時(shí)有這兩款產(chǎn)品在售，價(jià)格不同，是完全不同的兩款產(chǎn)品，產(chǎn)品成分都是不相同的，商家對(duì)于貨不對(duì)版的商品矢口否認(rèn)，并告訴我：國(guó)外批次不同，包裝工和細(xì)節(jié)有細(xì)微差別，讓我大可以放心使用。完全是顛倒黑白，對(duì)化妝品此類商品如此草率，分辨不清。
【案例三】天貓國(guó)際被指拒不退款 客服發(fā)言前后矛盾
9月8日，北京市的張女士向“電訴寶”稱，自己于8月14日在淘寶天貓國(guó)際時(shí)尚直營(yíng)購(gòu)買了一個(gè)coach錢包，后在與商家協(xié)商一致的情況下，進(jìn)行退貨退款，我將貨物寄回，物流顯示天貓杭州倉(cāng)庫(kù)已正常簽收。天貓卻聲稱自己拒簽了，同時(shí)提供了開(kāi)箱照片給我，并表示假如有簽收交接底單就會(huì)給我直接退款。于是我再次詢問(wèn)快遞客服，客服表示退貨快遞已正常簽收，同時(shí)給我提供了簽收交接底單，上面有天貓倉(cāng)庫(kù)的簽字。后續(xù)我將簽收交接底單提交給天貓客服，天貓表示會(huì)盡快退款。但是在一周之后又再度變卦，說(shuō)自己沒(méi)有收到快遞，狡辯說(shuō)簽收交接底單的簽字是代簽的，不能做證據(jù)。于是我詢問(wèn)為何沒(méi)收到還能拍開(kāi)箱照，天貓一直不給予正面回復(fù)，最后表示倉(cāng)庫(kù)會(huì)先簽收再開(kāi)箱，但是又不承認(rèn)自己簽收了，自相矛盾。目前我錢貨兩空，希望能夠盡快退款！
（九）2021年“海淘1號(hào)”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“海淘1號(hào)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，8次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“海淘1號(hào)”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、退換貨難的問(wèn)題。
2021年全年，“海淘1號(hào)”平臺(tái)回復(fù)率為85.71%，回復(fù)時(shí)效性為0.800，用戶滿意度為10.000，綜合指數(shù)為0.869。
【案例一】海淘1號(hào)被指平臺(tái)發(fā)貨緩慢 客服托詞對(duì)待
12月29日，云南省的李女士向“電訴寶”稱，自己于2021年9月5日在海淘1號(hào)平臺(tái)購(gòu)買馬車圖案圓點(diǎn)印花HORSEANDCARRIAGE27號(hào)托特包一個(gè)。目前現(xiàn)在已快4個(gè)月的時(shí)間還沒(méi)有收到貨，期間一直聯(lián)系客服詢問(wèn)進(jìn)度，客服給予的答案都是很讓我耐心等待，現(xiàn)在已經(jīng)等待快4個(gè)月了，聯(lián)系客服想要退款，結(jié)果客服以要收到貨后退貨才能給予退款。而且不知道何時(shí)才能收到貨物，現(xiàn)在的情況是我的錢在平臺(tái)，買的貨物也未收到，付出去的錢也不能退款。什么處理結(jié)果都沒(méi)有。希望平臺(tái)能給予消費(fèi)者幫助。
【案例二】海淘1號(hào)被指提供清關(guān)單號(hào)不實(shí) 多次溝通無(wú)果
5月14日，上海市的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月9日在海淘1號(hào)平臺(tái)購(gòu)買了一個(gè)coach包，平臺(tái)提供的清關(guān)單號(hào)無(wú)法核實(shí)，期間多次和海淘1號(hào)平臺(tái)客服溝通，平臺(tái)客服反復(fù)使用霸王條款進(jìn)行溝通，清關(guān)再三延誤，經(jīng)和客服反復(fù)溝通，平臺(tái)拒絕提供正確的清關(guān)單號(hào)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，對(duì)此，“海淘1號(hào)”向“電訴寶”反饋稱，海淘1號(hào)是一個(gè)代購(gòu)平臺(tái)，用戶于2021年4月9日通過(guò)海淘1號(hào)于Coach outlet美國(guó)官網(wǎng)上買了一款斜挎包。此商品于4月29日進(jìn)行清關(guān)，因貨物積壓及清關(guān)查驗(yàn)等原因?qū)е虑尻P(guān)延期，因此造成投訴。目前轉(zhuǎn)運(yùn)公司表示此批貨物預(yù)計(jì)本周會(huì)予以放行，已聯(lián)系用戶給予說(shuō)明。
【案例三】海淘1號(hào)被指霸王條款 只能買不能退
5月25日，河北省的孟女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月24日，在海淘1號(hào)app下單了一款coach包包，孟女士看在沒(méi)有發(fā)貨的情況下不想要了想退款，海淘1號(hào)客服說(shuō)平臺(tái)規(guī)定不讓退款，只能買，不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海淘1號(hào)”向“電訴寶”反饋稱，我們提供的是海外代買服務(wù)，該用戶選購(gòu)的商品頁(yè)面明確標(biāo)注了“該網(wǎng)站不支持取消/退貨”，確實(shí)無(wú)法操作。目前海外已經(jīng)發(fā)貨。
（十）2021年“別樣”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“別樣”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“不予評(píng)級(jí)”、2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，最終獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“別樣”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、霸王條款的問(wèn)題。
2021年全年，“別樣”平臺(tái)回復(fù)率為20.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.200，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.160。
【案例一】“別樣”化妝品疑無(wú)保質(zhì)期 包裝泛黃藏污垢
2月27日，上海市的陶女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2月26日收到在別樣上面購(gòu)買的護(hù)膚品，到貨后發(fā)現(xiàn)面霜于5月即將過(guò)期，并打開(kāi)發(fā)現(xiàn)蓋子傾斜并且全是污垢，然后其他的護(hù)膚品商品外盒也全是污垢，并且條形碼也已經(jīng)發(fā)黃變色，之后聯(lián)系別樣客服要求核實(shí)保質(zhì)期，之后在等待回復(fù)的過(guò)程中，上網(wǎng)查了下之前購(gòu)買該商品用戶的反饋，對(duì)照發(fā)現(xiàn)到我手上的商品均已在20年的5-12月過(guò)期，之后聯(lián)系別樣要求退款。
對(duì)此，別樣回復(fù)陶女士說(shuō)國(guó)外沒(méi)有保質(zhì)期，只要不開(kāi)封就可以一直放下去用。陶女士針對(duì)護(hù)膚品都應(yīng)該有保質(zhì)期提出質(zhì)疑，別樣說(shuō)那是中國(guó)規(guī)定的，外國(guó)沒(méi)有，然后提出外觀破損，精華沉淀，面霜的問(wèn)題，別樣又表示這個(gè)不能代表這個(gè)東西壞了。陶女士則表示自己可以出具批號(hào)解讀的證明，如果不承認(rèn)請(qǐng)出具該商品的生產(chǎn)日期，別樣也無(wú)法出示，就一再說(shuō)這個(gè)東西沒(méi)有保質(zhì)期。
【案例二】商家告知為斷貨前最后一件 “別樣”被指下單后庫(kù)存恢復(fù)
3月10日，陜西省的馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月6日在別樣電商平臺(tái)購(gòu)買女款 Tory Burch包一件，完成支付后商家一直處于備貨狀態(tài)，馮女士于3月9日向平臺(tái)客服提出退貨，平臺(tái)客服卻屢次推脫責(zé)任，被告知商家已在備貨無(wú)法退款，而對(duì)方并不能出具任何證明，且在購(gòu)買階段客服告知本商品為最后一件。馮女士表示因被告知不下單會(huì)存在長(zhǎng)期斷貨的狀態(tài)，自己出于害怕斷貨的心態(tài)，在對(duì)方隱瞞下立即下單，下單后平臺(tái)的庫(kù)存量突然恢復(fù)到滿值，嚴(yán)重影響了本人作為消費(fèi)者的知情權(quán)，馮女士表示自己的訴求是商家能立即取消訂單，將支付的價(jià)款退還。
對(duì)此，“別樣海外購(gòu)”向“電訴寶”反饋稱：此單我們已聯(lián)系用戶已處理完結(jié)。
【案例三】“別樣”被指誤導(dǎo)消費(fèi) 以消費(fèi)券方式來(lái)報(bào)銷關(guān)稅
7月1日，山東省胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于六月份，在別樣網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買女士包一個(gè)，購(gòu)買頁(yè)面顯示免除關(guān)稅，結(jié)果到了青島海關(guān)后，需要胡先生另外補(bǔ)交200元，找客服后，客服說(shuō)可以報(bào)銷，但是不是以現(xiàn)金方式報(bào)銷，而是以消費(fèi)券方式來(lái)報(bào)銷。
（十一）2021年“海帶寶”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “海帶寶”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，5次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不予評(píng)級(jí)”，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“海帶寶”存在物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等。
2021年全年，“海帶寶”平臺(tái)回復(fù)率為92.31%，回復(fù)時(shí)效性為0.615，用戶滿意度為6.000，綜合指數(shù)為0.776。
【案例一】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責(zé)任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月13號(hào)在etsy平臺(tái)上購(gòu)買一件價(jià)值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現(xiàn)包裹被破壞，外套不見(jiàn)了。聯(lián)系海帶寶后推卸責(zé)任，讓柳女士去聯(lián)系賣方，賣方聯(lián)系快遞后確認(rèn)包裹在簽收前都沒(méi)有問(wèn)題，基本確定包裹在海帶寶倉(cāng)庫(kù)出了問(wèn)題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機(jī)械官方的有問(wèn)不答
9月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月11日和8月19日共兩個(gè)包裹到達(dá)日本倉(cāng)庫(kù)代收點(diǎn)，李女士講述日本倉(cāng)庫(kù)收到貨物之后很積極的收取了代收費(fèi)用，但是收了錢之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無(wú)反應(yīng)。李女士中間幾次聯(lián)系客服，客服機(jī)械官方的有問(wèn)不答，推脫責(zé)任。
對(duì)此，“海帶寶”反饋稱，我司在收到貴平臺(tái)的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開(kāi)了調(diào)查，詳細(xì)見(jiàn)以下說(shuō)明： 包裹單號(hào)：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉(cāng)庫(kù)催促盡快安排，很抱歉給您帶來(lái)不便，由于近期倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)嚴(yán)重，加上航班緊張導(dǎo)致包裹滯留倉(cāng)庫(kù)時(shí)間較長(zhǎng)。給您帶來(lái)不便深感抱歉，國(guó)慶期間倉(cāng)庫(kù)同事會(huì)加急處理，請(qǐng)您后續(xù)再留意查看。
【案例三】“海帶寶”被指利用不通關(guān)表面棄貨 實(shí)質(zhì)是偷賣貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉(zhuǎn)運(yùn)，鑒于之前有在用該公司的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，之前的貨物都可以順利送達(dá)廣州。其后這些貨物被告知不能到達(dá)廣州，只能送達(dá)香港，被迫選擇香港取貨點(diǎn)。然后因?yàn)橛幸咔榘l(fā)生，香港不通關(guān)不能去自提，溝通表面情況，該公司沒(méi)有正面回復(fù)，單純講其他問(wèn)題試圖回避這個(gè)取貨問(wèn)題，然后該公司也沒(méi)有電話，通過(guò)在線客服溝通，得到的全部都是機(jī)械式回復(fù)，對(duì)于取貨問(wèn)題毫無(wú)幫助。
張先生講述欺騙消費(fèi)者，告知可以再次轉(zhuǎn)運(yùn)，由香港運(yùn)送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說(shuō)不可以轉(zhuǎn)運(yùn)，到后來(lái)再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運(yùn)費(fèi)的貨物，該公司并沒(méi)有進(jìn)行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢問(wèn)那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達(dá)上海，張先生明明沒(méi)有進(jìn)行運(yùn)送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒(méi)有進(jìn)行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進(jìn)行偷賣出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺(jué)得已經(jīng)毫無(wú)意義，所以讓張先生覺(jué)得該公司單純就想收錢并且利用不通關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行他們表面是棄貨，實(shí)質(zhì)是偷賣的行為。
【小貼士】
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
