(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“國美”(國美控股集團有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國美”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、國美用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：12次獲“不建議下單”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成, 獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“國美”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“國美”共獲得12次消費評級，均獲”不建議下單”，2021年一年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“國美”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“國美”存在發(fā)貨問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、退店保證金不退還、退換貨難、退款問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“國美”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、安徽省、山西省、河南省、浙江省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“國美”的用戶中，男性占比71.729%，女性占比28.571%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“國美”的消費金額主要在5000-10000元、0-100元、100-500元、10000元以上、500-1000元及未選擇金額，占比分別為28.571%、14.286%、14.286%、14.286%、14.286%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】國美被指獲平臺游戲獎勵波折重重
12月30日，廣東省的李女士向“電訴寶”稱，自己最近在玩國美app攢雞蛋的一款游戲，本來一天有三次的助力機會，但從后臺看到，三次助力機會都被系統(tǒng)自動使用，頻次在一秒鐘一個，將問題反饋給客服，客服一直沒有給予回復，當攢夠30個可以兌換的時候，發(fā)現(xiàn)無法兌換，詢問客服，客服說必須要購買商品后才可以兌換，本人便又購買了商品兌換了60個雞蛋，再繼續(xù)玩的時候發(fā)現(xiàn)無法助力，也無法兌換，才發(fā)現(xiàn)兌換的雞蛋有效期只有一周，如果這一周沒有繼續(xù)兌換，那么想再兌換的時候就只能再去購買商品。在玩游戲的時候也沒有說要購買商品才可以兌換，但實際卻必須要購買商品，這完全屬于霸王條款和單方毀約，我要求平臺把這周兌換的雞蛋都給予兌換，并且賠償我被惡意扣除的飼料，如果購買資格被取消，請還回相對應的購買資格天數(shù)
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】國美被指消極處理 不直接解決客戶問題
12月22日，廣東省的羅女士向“電訴寶”投訴稱，自己于12月9日在國美商城真快樂平臺購買了一臺蘋果13，于11日晚上激活使用，當天晚上就已經(jīng)出現(xiàn)無故原因關機4次，隨后兩天同樣如此，并且出現(xiàn)粉紅色屏幕，這些有圖片和數(shù)據(jù)分析支持。12月10日在國美商城按了退貨退款單，拖延2天后就直接取消申請訂單。告知理由是需要蘋果官方提供檢測質量報告。本人已致電過官方客服，客服明確答復是不會提供質量檢測報告的，并且有錄音支持。繼續(xù)申請了3次退貨退款，依然取消。國美消極處理，踢皮球，拖延時間。導致時間已過7天，問題仍然未能解決。本商品是支持7天無理由退貨退款，并且有三包政策，有發(fā)票，是產(chǎn)品非人為情況下出現(xiàn)嚴重質量問題，但是依舊不予消費者解決?，F(xiàn)在唯一的訴求是：我要求退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】國美被指供應商做了半年久未出單 退店難
9月6日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己在國美做供應商，然后入駐國美做了半個月，沒有出單，現(xiàn)在打算退店，吳先生講述他們后臺沒有退店選擇，聯(lián)系國美負責人，一直不回吳先生信息。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】國美被指隱瞞發(fā)貨時間 久未收到商品
5月19日，山西省的王先生向“電訴寶”投訴稱，自己于5月17日，在國美真快樂平臺太原五一店買了一臺iphone12，預計5月18日送達，到5月19日下午物流一點都沒動，王先生講述使得原來的計劃全部被打亂，王先生改訂單客服告知不可以改，地址信息以及配送信息都不可以改，王先生認為既然還沒有發(fā)貨，也沒有出庫，王先生可以選擇配送方式。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】國美被指惡意拉黑會員賬號
1月4日，河南省的郭先生向電訴寶反映稱：自2020年11月26號購買國美九九會員，在隨后的一個月內(nèi)，在正常使用情況下，2020年12月12號突然把會員賬號劃入有安全風險賬號，致使顧客無法行使國美九九會員的領券權益（會員的主要內(nèi)容），嚴重損害了消費者的權益！
期間多次詢問國美app客服，國美客服的服務還差，一時半會根本就無法回復，給了消費者很不好的購物體驗，即使回復了，也只是說讓退出登錄等兩三天或者等兩三天后再試，多次試后仍然不能解決問題，直到現(xiàn)在仍然有安全風險，打電話給國美客服，客服回復說不予解除，我想問他們哪里來的底氣，國美客服服務差?。。。?/p>
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
