(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年9月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/20219tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報告公布了《2021年9月全國電商投訴榜》、9月消費投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費平臺典型案例。
同時，該榜單依據(jù)“電訴寶”9月份受理的全國100家網(wǎng)絡(luò)消費平臺真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、潭州教育、寺庫、抖音、熊貓生活、天貓、分期樂、學(xué)慧網(wǎng)；
排在第11-30名的是：一只船教育、愛訂不訂、51Talk、閑魚、玩物得志、貝貝（貝店）、大塘小魚、飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、中糧我買網(wǎng)、小紅書、洋碼頭、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、交易貓、有教不舍、當(dāng)當(dāng)、幫考網(wǎng)、唯品會；
排在第31-50名的是：深海教育、阿里巴巴、俠侶親子游、快手、天普教育、賽優(yōu)教育、餓了么、嗨學(xué)網(wǎng)、智行、微店、尚德機(jī)構(gòu)、旅劃算、途虎養(yǎng)車、微拍堂、得物APP、萬師傅、紅布林、海豚家、潭州教育、艾司博訊；
排在第51-70名的是：開課吧、海帶寶、思鑫誠禾、高鐵管家、大麥網(wǎng)、趣趣ABC、韻達(dá)快遞、叮咚買菜、虎碩教育、騎驢游、對啊網(wǎng)、蘭迪少兒英語、繪愛教育、大眾點評、易果生鮮、店寶寶、橙心優(yōu)選、全球速賣通、順豐速運、58同城。
排在第71-100名的是：Vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、59轉(zhuǎn)運、藝龍、蘑菇街、同程旅行、馬蜂窩、本來生活、中華會計網(wǎng)校、華為商城、55海淘、找靚機(jī)、海狐海淘、國美、波奇網(wǎng)、京東到家、絲芙蘭、有贊、屈臣氏、亞馬遜、票牛、夢芭莎、轉(zhuǎn)運四方、年豐大當(dāng)家、阿卡索外教網(wǎng)、百通物流、東方福利網(wǎng)、天貓國際、華碩商城、小豬短租。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布：餓了么、58同城等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前9月全國生活服務(wù)電商消費評級榜中飛豬、走著瞧旅行、一只小船教育獲“建議下單”評級；潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、大塘小魚、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評級；愛訂不訂、51Talk獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、攜程旅游、58同城、走著瞧旅行、123微旅行、飛豬、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、凱撒旅游、旅劃算。
【案例一】用戶反映賬號無法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無法正常下單已經(jīng)過去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺的電話反饋表示她的賬號處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無法直接解除。
陳女士標(biāo)宋這種回答沒有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號系統(tǒng)檢測異常的具體原因何在，實際上是敷衍消費者，而并非真正解決問題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒有及時的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例二】“藝龍旅行”被指各種推脫責(zé)任 遲遲未退房費
9月4日，廣東省的關(guān)女士向“電訴寶”反映稱自己于8月21日在攜程旅游購物商城購買了ipadmini5 當(dāng)時，關(guān)女士使用時發(fā)現(xiàn)自己的賬號多次登不上去蘋果直營店，關(guān)女士問了無法處理需要退回給零售商 ，關(guān)女士將商品已經(jīng)退回去賣家拒收。
【案例三】“58同城”惡意扣罰保證金 多次申述未解決
9月9日，廣東省的楊先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月29日在58同城網(wǎng)站發(fā)布租房信息，并按照網(wǎng)站操作繳納100元保證金，但是于8月29日下午惡意扣罰自己的保證金，并要求提供自證證明。按照網(wǎng)站要求多次提交自證材料并進(jìn)行申訴，多次審核結(jié)果仍不通過。
楊先生表示，首先，房子是自己的，租房信息也是自己發(fā)布的，并且有上傳清晰的房產(chǎn)證照片，自身身份證正面也提交了，一切按照網(wǎng)站要求進(jìn)行申訴，提交所有材料真實有效，網(wǎng)站上客服也完全不能解決任何問題，但是仍然扣罰保證金一直不給予退還。
【案例四】用戶投訴“走著瞧旅行”霸王條款 退款需扣除60%手續(xù)費
9月14日，廣東省的賀女士向“電訴寶”反映稱她于2021年3月25日在書單來了公眾號推廣文章的鏈接中購買了599云南之旅（如今該公眾號已經(jīng)刪除了該文章），本打算十一出行，但是在預(yù)約平臺還未確認(rèn)預(yù)約成功之前便看到網(wǎng)上對該旅行社的各種負(fù)面評價，存在虛假宣傳，于是就聯(lián)系客服并在平臺申請退款?？头貜?fù)說會有售后人員聯(lián)系，但售后以此旅游團(tuán)是低價旅游團(tuán)付款時已鎖定了相關(guān)服務(wù)為由要扣除60%的手續(xù)費。
賀女士表示這簡直是霸王條款， 而且細(xì)看該旅行社真是貓膩頗多，宣傳和客服都是走著瞧旅行”，推廣方卻早早的刪除了文章，但是收款方卻是“云南時光旅行社”，公司主體名稱又是“江蘇滇聯(lián)國際旅行社有限公司”三個旅行社分別隸屬于無錫、云南和南京三地，賀女士稱若為正規(guī)旅行社為何如此操作。
【案例五】“123微旅行”被指霸王條款 票務(wù)不予退改建議用戶二手出票
9月15日，湖北省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月9日在123微旅行小程序上幫助他人搶購10.4太湖音樂節(jié)票，一開始由于詳情頁上顯示一張身份證只允許購買一張票，所以很放心的購買了，沒有想到朋友也用身份證下單成功了。提出退款客服一直無人回復(fù)、客服電話打不通，投訴電話打了很理直氣壯的說出“不允許退改”的霸王條款規(guī)定，還讓自己二手出掉票。李女士表示對于平臺的限票規(guī)定商家沒有采取有效措施，還要消費者為他們的措施不完善買單。
【案例六】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶無法報銷機(jī)票
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購買了從長沙飛往?？诘臋C(jī)票一張。9月9號在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺。
唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無法使用行程單報銷機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
【案例七】“智行”亂收取退票費？用戶投訴千元機(jī)票僅退100元
9月17日，新疆維吾爾自治區(qū)的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月16日在智行飛機(jī)票上購買9月25日烏魯木齊到貴陽飛機(jī)票，想退票時，出現(xiàn)亂收取退票費的行為，損害了消費者的權(quán)益。李先生表示自己的訴求為退還應(yīng)該退還的退票費。
到9月16日，退票還顯示可以退還700塊，9月17日就顯示只能退100塊，而且距離飛機(jī)起飛還有9天，按國家規(guī)定只收取0.1的手續(xù)費，這個APP平臺亂收費，自己總共消費1235元，最后只退還了100元，理應(yīng)退還1127元，平臺無人管理，導(dǎo)致亂收費，希望能得到賠償。
【案例八】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指不配合退款且收高額退票費
9月22日，廣東省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于9月15日晚上在聯(lián)聯(lián)周邊游微信小程序上購買了【雙人暢玩迪士尼·住周邊五鉆酒店·超長有效期】，由于伙伴行程問題及疫情原因，在9月16日早上聯(lián)系客服說明退款需求，客服初次商量的結(jié)果是勸說不要退款且表明退款會收取手續(xù)費但并沒有明確說明。因客服不配合退款，選擇了在微信支付的訂單上投訴該平臺。投訴后該平臺的答復(fù)是只退還80%費用，原因是這是他們公司規(guī)定的，但是這些規(guī)定并沒有顯示在購買優(yōu)惠券商品的那個頁面上。
黃先生稱根據(jù)《旅游法》規(guī)定，購買門票時，由于不可抗力因素，可將在七日前全額退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可將迪士尼門票全額退款，而且自己所購買的優(yōu)惠券商品并沒有馬上預(yù)約，有效期更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到，完全不影響二次銷售，所以沒有任何一個平臺有充分的理由要扣自己20%的費用，現(xiàn)在只希望該平臺能夠全額退還所有費用。
【案例九】 “凱撒旅游”被指疫情原因取消現(xiàn)場觀摩 門票遲遲未退回
9月23日，江蘇省的姜先生向“電訴寶”反映稱自己在東京奧運會前購買了三張乒乓球門票，共計813元，因疫情取消現(xiàn)場觀眾，現(xiàn)在殘奧會都結(jié)束了，還沒有退款。
【案例十】用戶反映因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
9月24日，江蘇省的陸女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月20日22:51分在小豬短租平臺定了10月3日入住，10月4日離店，價格為529元（房價439+200押金-109.75優(yōu)惠）的民宿，后賣家于9月24日晚19:48通過微信聯(lián)系自己，說房源被另外平臺（愛彼迎訂）的其他住戶定了，讓自己退。
陸女士表示一房兩租，存在違法違規(guī)違約行為，請求處理，并賠償自己違約損失。投訴平臺無果，投訴小豬短租平臺，小豬短租的客服人員說給自己找其他的房源，還不保證能找到，陸女士要求合理解釋，自己的訴求是找到類似房源，并賠償違約金。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
