(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國187家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線餐飲、在線票務(wù)、在線教育、在線旅游、交通出行）。報告公布了《2021上半年全國零售電商消費評級榜》、《2021上半年全國生活服務(wù)電商消費評級榜》、《2021上半年全國跨境電商消費評級榜》、《2021上半年全國在線教育消費評級榜》、《2021上半年全國在線旅游消費評級榜》及50個典型案例。
該榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國187家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
榜單顯示，海淘1號、小紅書、海豚家在受理和解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高且回復時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；洋碼頭、寺庫獲“謹慎下單”購買評級；熊貓生活、考拉海購在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級；德國w家獲“不予評級”購買評級。
據(jù)電訴寶顯示，2021年上半年電訴寶跨境電商投訴榜（依據(jù)投訴量排行），排名TOP10依次為熊貓生活、海豚家、小紅書、洋碼頭、寺庫、考拉海購、海淘1號、德國w家、海狐海淘、德國BA保鏢商城。
排名10名以外的有亞馬遜、全球速賣通、Feelunique、英超海淘、別樣、Bonpont、HIGO、海濤免稅店、86mall、豐趣海淘、全球時刻、86daigou、lazada。
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及熊貓生活、海豚家、小紅書、洋碼頭、寺庫、考拉海購、亞馬遜、海狐海淘、海淘1號、德國w家。
【案例一】用戶投訴“熊貓生活”錢款退至賬戶余額無法提現(xiàn)
5月19日，海外的宋先生向“電訴寶”投訴稱自己于05月12日在熊貓生活APP上購物，兩個商品寫著可以郵寄澳洲，但是當下單后說不能郵，錢只退到APP上的帳戶，且賬戶不能退到微信或支付寶。宋先生表示沒有客服電話和聯(lián)系方式，而且兩個商品不到110元，也就一公斤，但是熊貓生活說6公斤需要郵費1150多元。宋先生很無奈表示自己退貨不能退，不郵或改寄中國國內(nèi)也無法處理，他們規(guī)定中寫著多長時間不處理，商品他們就自行處理了。
對此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：商品在國際運輸中會按照體積重量進行收費，您購買的商品實際重量不大，但是體積較大，物流公司會按照體積重量進行收費， 目前商品我已通知商家為您辦理退貨。
【案例二】擅自修改會員權(quán)益且需跳轉(zhuǎn)第三方用戶投訴“海豚家”領(lǐng)取會員困難
5月31日，浙江省的高先生向“電訴寶”投訴稱“海豚家”擅自修改會員權(quán)益且需跳轉(zhuǎn)第三方，導致自己領(lǐng)取會員困難。浙江省的高先生于2020年12月通過聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一年的“海豚家”會員，該會員的初始權(quán)益是每個月16個產(chǎn)品可以任意領(lǐng)取1個，最高可領(lǐng)取12個。但是高先生發(fā)現(xiàn)在連續(xù)領(lǐng)取了3個月騰訊視頻會員權(quán)益后，“海豚家”在2021年3月擅自修改會員權(quán)益，將其改為每種產(chǎn)品會員在有效期內(nèi)僅可領(lǐng)取一次。高先生認為“海豚家”的此舉侵犯了自己作為消費者的合法權(quán)益。不僅如此，高先生還發(fā)現(xiàn)“海豚家”從2021年5月起就擅自修改了會員權(quán)益領(lǐng)取方式，將開始的“海豚家”內(nèi)直接領(lǐng)取改為了跳轉(zhuǎn)到第三方平臺“3655淘券”內(nèi)領(lǐng)取，并且還需要在領(lǐng)取頁面登記自己的姓名、身份證號和手機號。高先生認為平臺的這種行為也是違規(guī)行為。目前高先生的訴求是希望“海豚家”能夠停止獲取消費者身份信息的違規(guī)行為并且恢復自己之前的會員權(quán)益。
【案例三】“小紅書”購物遇漏發(fā)申請補發(fā)無人回應(yīng)
6月20日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月15日在小紅書購買了FOYOO海外美妝集合店后買了倩碧黃油和悅木之源祛痘凝膠，但收到貨發(fā)現(xiàn)商品漏發(fā)，悅木之源沒有發(fā)，只收到了倩碧黃油，找客服無人回復。目前周女士的訴求是讓商家補發(fā)商品。
【案例四】“洋碼頭”鞋子疑似存在質(zhì)量問題用戶申請換貨遭拒
6月19日，浙江省的何女士向'電訴寶“投訴稱自己于2021年3月28日在洋碼頭跨境電商平臺，購買一雙nike運動鞋，在穿了兩周左右后發(fā)現(xiàn)鞋子出現(xiàn)網(wǎng)面破裂嚴重的情況。何女士與商家溝通，商家堅持自己做的是正品，并且反饋只可以給到40元的補償。何女士表示自己后來與洋碼頭客服溝通此事，客服表示訂單已過了維權(quán)期，不予受理。何女士認為是因為工作忙，所以才錯過了維權(quán)期。目前何女士的訴求是希望商家可以換貨。
【案例五】海購鞋子碼數(shù)偏小欲退貨用戶投訴“寺庫”拒絕退換貨
5月6日，廣西壯族自治區(qū)的鄧女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月21日在寺庫app下單購買了亞歷山大王36碼高跟鞋一雙，并且在5月8日收到該貨物。經(jīng)過試穿，鄧女士發(fā)現(xiàn)鞋子比正常36碼偏小，自己穿不進去，于是想要退貨，聯(lián)系客服卻被告知，海外商品不退不換。鄧女士表示自己假期去國內(nèi)專柜試穿過這雙鞋，腳感和價格都比寺庫這雙好，這使得鄧女士更想退貨了，但是幾番周折還是不能如愿的退貨退款。
對此，“寺庫”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系客戶，此問題未能達成一致，未能解決。
【案例六】帆布鞋開膠申請退貨用戶投訴“考拉海購”拒收退貨快遞
6月5日，河北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于五月二十一日在考拉海購美國直營店買的一雙帆布鞋，出現(xiàn)了鞋子開膠問題，于是馬先生向?qū)Ψ教岢鐾素浾埱?，考拉海購向馬先生表示質(zhì)量問題屬于正?，F(xiàn)象，讓馬先生自己維修，并且說鞋子有穿過的痕跡不給退，快遞直接拒收。馬先生表示自己的該問題一直得不到相應(yīng)的解決，面對問題對方還一直是一種相互推卸責任的態(tài)度，馬先生認為這侵害了他正常的消費者權(quán)益，并且表示自己的訴求是全款退貨或者能給予維修。
【案例七】物流停滯超兩個多月用戶投訴“海狐海淘”時效太慢
4月2日，安徽省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月20日在海狐海淘購買coach mini cally包，訂單號為21***0，王女士表示商品已于1月23日發(fā)貨，但是中間停滯過非常久，兩個多月了，截至投訴之日時都沒有送到。王女士繼續(xù)表示客服每次都說不確定不清楚，只是說幫忙催，也沒有任何進展，王女士表示自己沒見過這么久的查驗，并且因為看到網(wǎng)上很多關(guān)于該平臺的投訴，王女士表示已經(jīng)對該平臺失去信任，不想等了她表示自己只想退貨，拿回屬于自己的錢。
【案例八】“亞馬遜”購物一個月未到貨申請退款杳無音信
6月20日，上海市的許女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月11日在亞馬遜中國購買一個yoda，但是直到目前她依舊沒有收到貨物。許女士表示已經(jīng)一個多月，貨還沒有送到自己這里，自己也沒有法辦理退貨，感到很失望。許女士海提到自己另有4個訂單在5月中旬辦理退貨后，至今任然沒有收到退款。目前許女士的訴求是希望平臺能夠給自己進行退款服務(wù)。
【案例九】“海淘1號”涉嫌下單就不能退款
5月25日，“電訴寶”收到投訴人投訴稱自己于2021年5月24日，在海淘1號app下單了一款coach包包，今天看在沒有發(fā)貨的情況下不想要了想退款，海淘1號客服說他們平臺規(guī)定不讓退款，他們平臺只能買，不能退，老是拿跨境電商做借口，連嘗試取消都不給我取消，就一口咬定不能退，按照《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)條例，他們已經(jīng)違法了，他們平臺的固定是不合理的，而且消費者保護法也說了，經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者的權(quán)利是違法行為，投訴人的訴求是同意取消自己的訂單，給自己退款。
【案例十】“德國W家”涉嫌強買強賣
5月26日，“電訴寶”收到投訴人投訴稱自己于5月11號在德國W家App下單了愛他美白金奶粉，下單后沒多久想了下怕有爆罐的風險而且怕有假貨就取消訂單了，后來一直沒退款。5月16號聯(lián)系客服客服說兩周之內(nèi)退款，結(jié)果5月25號還沒退就又去找客服被告知已發(fā)貨，要我自行退回，而且要我先墊付運費然后我墊付的錢他們用積分的形式返還給我，積分只能在他們平臺下單抵用，可是我不會再在他們app下單了。目前投訴人的訴求是給自己退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
