(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年上半年，在局部疫情零星反復(fù)出現(xiàn)的情況下，國內(nèi)旅游業(yè)整體保持了相對(duì)穩(wěn)定的復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。文旅部有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游合計(jì)2.56億人次，同比增長15.7%，恢復(fù)至疫前同期的75.3%；清明節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游1.02億人次，同比增長144.6%，恢復(fù)至疫前同期的94.5%；“五一”假期全國國內(nèi)旅游出游共2.3億人次，同比增長119.7%；端午節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游8913.6萬人次，同比增長94.1%，恢復(fù)至疫前同期的98.7%。
然而，在旅游消費(fèi)快速復(fù)蘇的同時(shí)，由于疫情不確定性所帶來的在線旅游消費(fèi)投訴糾紛也明顯增多。北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)（www.bjxf315.com）對(duì)2021年上半年的在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情進(jìn)行了梳理分析。梳理分析發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費(fèi)者投訴主要集中在退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價(jià)游、捆綁搭售等方面。
消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)分析
1、在線旅游退改糾紛問題最為突出
在線旅游訂單退改糾紛一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。機(jī)票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了不少退改糾紛。今年6月，廣州市接連出現(xiàn)多例新冠確診病例，疫情防控形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，消費(fèi)者出行明顯受到疫情影響，但一些在線旅游平臺(tái)、航空公司和相關(guān)經(jīng)營者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發(fā)較多消費(fèi)者投訴。
在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺(tái)、航司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時(shí)，往往通過自身優(yōu)勢(shì)或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。有的消費(fèi)者因行程改變提前很長時(shí)間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費(fèi)；而航空公司臨時(shí)取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。
此外，有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套。有的機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。
訂單退改不及時(shí)、不合理問題，既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也破壞了經(jīng)營者的品牌形象。所以，經(jīng)營者在處理相關(guān)退改問題時(shí)，一定要本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，依法依規(guī)妥善解決。而對(duì)于消費(fèi)者來說，在下單前應(yīng)該仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，全面掌握退改政策和免責(zé)條款，免得上當(dāng)受騙。
2、大數(shù)據(jù)“殺熟”問題備受關(guān)注
有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，一直備受關(guān)注。但由于消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時(shí)很難舉證維權(quán)，所以消費(fèi)者吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多，但最后往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日判決攜程“退一賠三”的一個(gè)案例，被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個(gè)代表性實(shí)錘案例。
法院經(jīng)審理查明，消費(fèi)者胡女士一直都通過攜程APP來預(yù)訂機(jī)票、酒店，是平臺(tái)上享受8.5折優(yōu)惠價(jià)的鉆石貴賓客戶。但胡女士2020年7月通過攜程APP訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價(jià)款2889元。而胡女士離開酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到星級(jí)客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠，反而多支付了一倍的房?jī)r(jià)。
胡女士以上海攜程商務(wù)有限公司采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求攜程APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時(shí)仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng), 以避免被告采集其個(gè)人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。
法院審理認(rèn)為，攜程APP作為中介平臺(tái)對(duì)標(biāo)的實(shí)際價(jià)值有如實(shí)報(bào)告義務(wù)，其未如實(shí)報(bào)告。攜程向原告承諾鉆石貴賓享有優(yōu)惠價(jià)，卻無價(jià)格監(jiān)管措施，向原告展現(xiàn)了一個(gè)溢價(jià)100%的失實(shí)價(jià)格，未踐行承諾。而且，攜程在處理原告投訴時(shí)告知原告無法退全部差價(jià)的理由，經(jīng)調(diào)查也與事實(shí)不符，存在欺騙。故認(rèn)定被告存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐和欺騙行為，支持原告退一賠三。
攜程APP的“隱私政策”還要求用戶授權(quán)攜程自動(dòng)收集用戶的個(gè)人信息，包括日志信息、設(shè)備信息、軟件信息、位置信息，要求用戶許可其使用用戶信息進(jìn)行營銷活動(dòng)、形成個(gè)性化推薦，同時(shí)要求用戶同意攜程將用戶的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而形成用戶畫像，以便攜程能夠了解用戶偏好。
法院認(rèn)為，上述信息超越了形成訂單必需的要素信息，屬于非必要信息的采集和使用，其中用戶信息分享給被告可隨意界定的關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴進(jìn)行進(jìn)一步商業(yè)利用更是既無必要性，又無限加重用戶個(gè)人信息使用風(fēng)險(xiǎn)。
法院當(dāng)庭作出宣判，判決被告上海攜程商務(wù)有限公司賠償原告胡女士投訴后攜程未完全賠付的差價(jià)243.37元及訂房差價(jià)1511.37元的三倍支付賠償金共計(jì)4777.48元，且被告應(yīng)在其運(yùn)營的攜程旅行APP中為原告增加不同意其現(xiàn)有“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng)，或者為原告修訂攜程旅行APP的“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”，去除對(duì)用戶非必要信息采集和使用的相關(guān)內(nèi)容，修訂版本需經(jīng)法院審定同意。
近年來，我國個(gè)人信息保護(hù)立法明顯提速，消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件等。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年有關(guān)個(gè)人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢(shì)。希望此次法院判決攜程“大數(shù)據(jù)殺熟”案例能對(duì)行業(yè)起到警示作用。
3、限制交易條件等問題仍然存在
隨著各大平臺(tái)陸續(xù)進(jìn)入生態(tài)化運(yùn)營階段，“肥水不留外人田”的運(yùn)營思路成為強(qiáng)制消費(fèi)問題的根源，尤其是部分具有市場(chǎng)支配地位的平臺(tái)，強(qiáng)制下載、開通賬戶或強(qiáng)制使用指定服務(wù)等情況屢見不鮮。
消費(fèi)者劉先生向消費(fèi)者網(wǎng)反映：他準(zhǔn)備在飛豬平臺(tái)上訂票時(shí)發(fā)現(xiàn)，飛豬的新用戶必須綁定支付寶賬戶才可以下單，且支付方式僅支持支付寶一種支付方式。如今支付方式這么靈活，微信、支付寶、手機(jī)銀行大家都在用，可飛豬平臺(tái)限定只能使用支付寶，每個(gè)人的使用習(xí)慣不一樣，這給消費(fèi)者造成很大麻煩。
劉先生認(rèn)為，飛豬平臺(tái)強(qiáng)制消費(fèi)者綁定支付寶賬戶，并且只能用一種支付方式，給消費(fèi)者帶來了很不好的消費(fèi)體驗(yàn)。
事實(shí)上，《電子商務(wù)法》第二十二條明確規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者因其技術(shù)優(yōu)勢(shì)、用戶數(shù)量、對(duì)相關(guān)行業(yè)的控制能力以及其他經(jīng)營者對(duì)該電子商務(wù)經(jīng)營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場(chǎng)支配地位的，不得濫用市場(chǎng)支配地位，排除、限制競(jìng)爭(zhēng)。飛豬平臺(tái)要求用戶必須綁定支付寶賬戶、不綁定支付寶賬戶就無法注冊(cè)的做法，明顯涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位排除和限制競(jìng)爭(zhēng)。
4、不合理低價(jià)游問題有所抬頭
近幾年，在旅游主管部門的大力打擊下，不合理低價(jià)游亂象得到積極改善。然而隨著當(dāng)前疫情防控進(jìn)入常態(tài)化新階段，不合理低價(jià)游問題亦有所抬頭。
北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院通過多個(gè)投訴渠道監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，不合理低價(jià)游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象，其中多個(gè)案例涉及在線旅游平臺(tái)。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺(tái)，不合理低價(jià)游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”抖音、微信群、微信公眾號(hào)、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺(tái)。
近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所也分別發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價(jià)游”投訴典型案例。比如，游客李某投訴，通過某在線旅游平臺(tái)報(bào)名參加荊門赴廈門純玩五日游，團(tuán)費(fèi)880元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店，誘騙、強(qiáng)迫購置玉器5萬余元。經(jīng)湖北省荊門市文化綜合執(zhí)法支隊(duì)調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。
文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所稱，暑期旅游客群以學(xué)生和家庭群體為主體。無論在線上還是在線下遇到“特別超值”的“捆綁”旅游消費(fèi)時(shí)，多想想商家的“套路”和背后的“隱性”邏輯，莫貪便宜圖小利，以免上當(dāng)受騙。消費(fèi)者暑期出游，一定要提高辨識(shí)能力，選擇正規(guī)旅行經(jīng)營機(jī)構(gòu)，自覺抵制“不合理低價(jià)游”，莫讓僥幸心理和錯(cuò)誤選擇毀了美好假期。
5、捆綁搭售默認(rèn)勾選問題有所改善
隨著相關(guān)監(jiān)管政策和法規(guī)的落地實(shí)施，大多在線旅游平臺(tái)企業(yè)都進(jìn)行了合規(guī)性整改，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認(rèn)勾選等問題得到明顯改善。但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。
例如，部分在線旅游平臺(tái)機(jī)票預(yù)訂環(huán)節(jié)依然有送機(jī)券、接機(jī)券、機(jī)票券等消費(fèi)項(xiàng)目，有的存在默認(rèn)搭售現(xiàn)象，有的以機(jī)票+禮包服務(wù)包形式出現(xiàn)，同時(shí)還聲明套餐中的產(chǎn)品不可單退；門票預(yù)訂環(huán)節(jié)中有導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目。在相關(guān)平臺(tái)訂票體驗(yàn)中，如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，系統(tǒng)會(huì)有相關(guān)自動(dòng)信息暗示，不選擇收費(fèi)項(xiàng)目會(huì)出票較慢、需要排隊(duì)，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。
此外，還有在線旅游平臺(tái)的無捆綁搭售選項(xiàng)，設(shè)置了強(qiáng)制觀看5秒廣告的門檻，針對(duì)這一問題，有消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)違背消費(fèi)者意愿強(qiáng)制消費(fèi)者觀看廣告，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。但也有網(wǎng)友認(rèn)為，平臺(tái)為消費(fèi)者提供了免費(fèi)的線上預(yù)訂服務(wù)，有權(quán)在法律框架內(nèi)獲取收益（廣告收益）。
消費(fèi)維權(quán)輿情總結(jié)與建議
總之，在旅游消費(fèi)快速復(fù)蘇的同時(shí)，由于疫情不確定性所帶來的在線旅游消費(fèi)者投訴糾紛也明顯增多，在退改問題、大數(shù)據(jù)殺熟、不合理低價(jià)游、捆綁搭售既有老問題，也有新動(dòng)向。具體來看，首先是由于疫情反復(fù)導(dǎo)致的退改問題最為突出，從是否能退、退改責(zé)任劃分到退款到賬時(shí)間，再到是否能退現(xiàn)金等問題成為在線旅游消費(fèi)投訴熱點(diǎn)；其次是隨著消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)的提升，有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”、個(gè)人信息保護(hù)、隱私泄露等在線旅游消費(fèi)投訴占比明顯增多；此外是隨著有關(guān)法律法規(guī)的逐步健全，強(qiáng)制捆綁搭售及旅游消費(fèi)金融等問題得到明顯改善，但利用自身強(qiáng)勢(shì)地位限制交易條件、強(qiáng)制消費(fèi)等問題仍然存在；不合理低價(jià)游還需繼續(xù)保持高壓態(tài)勢(shì)，尤其需要研究如何對(duì)無資質(zhì)經(jīng)營的在線渠道進(jìn)行有效打擊，推動(dòng)疫情之下以及之后旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行、高質(zhì)量發(fā)展。
在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責(zé)任意識(shí)，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機(jī)制，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。其次是消費(fèi)者法律意識(shí)的提升、旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費(fèi)知識(shí)的不足，部分消費(fèi)者對(duì)旅游消費(fèi)品質(zhì)的要求越來越高，遇到問題后依法維權(quán)的意識(shí)也越來越強(qiáng)，但同時(shí)少數(shù)消費(fèi)者缺乏必要的旅游消費(fèi)知識(shí)，也容易導(dǎo)致旅游問題和糾紛的產(chǎn)生。
基于以上分析，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家提出以下幾點(diǎn)建議：
第一，當(dāng)前在線旅游消費(fèi)問題已經(jīng)得到一定改進(jìn)，但將來在線旅游企業(yè)仍然要進(jìn)一步堅(jiān)守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。首先要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；其次要保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益；此外要暢通消費(fèi)維權(quán)通道、妥善解決消費(fèi)者訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，必要時(shí)可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營者追償。
第二，有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)。首先是要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，堅(jiān)決做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，營造良好在線旅游消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境；其次是充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費(fèi)的監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點(diǎn)問題，并通過信息化手段建立信用評(píng)級(jí)等機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)在線旅游行業(yè)監(jiān)管；此外還要鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競(jìng)爭(zhēng)，允許企業(yè)為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的旅游服務(wù)，更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
第三，消費(fèi)者也要主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)和旅游消費(fèi)常識(shí)，不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要一味追求低價(jià);要認(rèn)真簽訂旅游合同，并認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容;要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量不要參加“零團(tuán)費(fèi)”“秒殺價(jià)”等宣傳噱頭的低價(jià)游；如遇到權(quán)益受損問題，要及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)保留好證據(jù)，及時(shí)向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要的時(shí)候，還可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。
