(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月19日，中國消費網(wǎng)發(fā)布了之前四川消委會在今年3月曝光的58同城、二手車之家、瓜子二手車、人人車、淘車、優(yōu)信二手車6家二手車平臺的七大突出問題的后續(xù)報道，6家二手車線上平臺向四川省消委會提交了整改方案，并在4月16日已提交整改報告，針對存在的問題提出具體整改措施。
在今年3月23日，針對前期發(fā)布的《線上購買二手車調(diào)查報告》中存在的車輛重要信息參數(shù)與實車信息參數(shù)不符、虛假車源等問題，四川省保護消費者權(quán)益委員會對二手車之家、淘車、人人車、瓜子二手車、優(yōu)信二手車、58同城等6家二手車平臺進行公開約談。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為約談會現(xiàn)場）
結(jié)合近年來二手車消費投訴的情況，2020年9月-12月，四川省消委會委托第三方機構(gòu)，對消費者線上購買二手車情況進行了調(diào)查，并于2021年3月5日向社會發(fā)布了《線上購買二手車調(diào)查報告》，引起了社會的高度關(guān)注和消費者的共鳴。
通過調(diào)查反映出線上二手車平臺存在的主要問題包括：一是侵犯消費者知情權(quán)。如告知的車輛信息參數(shù)不符，以虛假的車源信息吸引消費者、先交定金再看合同，收費事項告知不清晰；二是侵犯消費者公平交易權(quán)。以格式合同免除經(jīng)營者責(zé)任，排除消費者權(quán)利，如車況免責(zé)，車輛風(fēng)險簽合同即轉(zhuǎn)移，免除所有情形的質(zhì)量保證、車輛型號、配置真實性等義務(wù)；三是侵犯消費者的個人信息權(quán)。夜間推銷侵擾消費者生活安寧，過度使用消費者個人信息。
約談會上，四川省消委會相關(guān)負責(zé)人通報了本次調(diào)查的基本情況及發(fā)現(xiàn)的問題，對存在問題進行法律分析，發(fā)表了消委會的觀點，希望被約談企業(yè)及時整改并切實維護好消費者的合法權(quán)益
四川省消委會提出了5點具體要求：
一是遵守法律規(guī)定，履行法定義務(wù)。
二是要規(guī)范和提升平臺信息發(fā)布機制，落實平臺責(zé)任。
三是要建立有效的平臺管理機制，實現(xiàn)信用評價科學(xué)治理。
四是要健全售后服務(wù)機制，重視消費投訴問題處理。
五是要正視本次調(diào)查中反映出來的問題，認真自查自糾，及時地向我委提交書面的整改方案，拿出切實可行的整改措施，將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長遠發(fā)展和維護消費者權(quán)益有機統(tǒng)一起來。省消委也會持續(xù)關(guān)注后續(xù)的整改措施。
對此，6家二手車平臺代表均表示，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題“照單全收”，將認真對待積極整改，切實維護好消費者合法權(quán)益。
4月16日，針對虛假車源、收費問題、霸王條款、售后服務(wù)、消費者隱私權(quán)和個人信息保護的五個方面，6家二手車線上平臺做出如下整改：
虛假車源問題。58同城表示將推出“真車優(yōu)選”和“放心車”等系列保障產(chǎn)品，加大信息審核力度；二手車之家表示將升級車源審核規(guī)則，清退嚴重失信商戶，在顯著位置設(shè)置舉報功能，增加車源實拍驗證功能；人人車表示將對車輛信息開展全面治理，加大人工審核、升級審核系統(tǒng)；淘車表示將梳理車輛信息，下架重復(fù)、失效車輛鏈接，提高車輛信息更新頻次，自營門店車輛出售后一小時內(nèi)下架信息。
收費問題。58同城表示將增加科普知識，幫助消費者識別隱性收費項目，開展線上呼叫提醒試點，提醒消費者避開收費陷阱；優(yōu)信二手車表示將重新設(shè)計交易流程，預(yù)覽合同滿意后再繳納訂金，該功能將于4月底上線；瓜子二手車表示在《瓜子二手車簽前告知注意事項》中增加公示GPS服務(wù)費內(nèi)容，保障消費者知情權(quán)。
“霸王條款”問題。瓜子二手車表示將重新修正合同內(nèi)容，盡快完善合同條款，保障消費者公平交易權(quán)；淘車表示將重新審核現(xiàn)有合同條款，重點標識消費者權(quán)益相關(guān)條款，增加售后服務(wù)指引內(nèi)容，并要求銷售人員在簽約前向消費者詳細講解合同主要條款以及售后服務(wù)流程，明確雙方權(quán)利和責(zé)任。
售后服務(wù)問題。58同城表示將增加客服人員，對違規(guī)商戶采取關(guān)停措施，引入保險機制，為遭受損失的消費者提供保險賠償；人人車表示將升級完善現(xiàn)有售后服務(wù)體系，打造“九大客服平臺+365天+一對一+24小時快速反應(yīng)”客服體系；優(yōu)信二手車表示為相關(guān)車輛提供“三天免費試用、一年包退、一年或兩萬公里保修”等服務(wù)；瓜子二手車表示將完善投訴舉報處理機制，建立“綠色通道”快速處理消費者投訴；二手車之家表示將優(yōu)化APP個人中心，9點至18點可轉(zhuǎn)人工咨詢和投訴，在APP和PC端同步展示消費指南；淘車表示將完善售前、售中、售后服務(wù)指引，簡化售后服務(wù)流程，無法及時答復(fù)的訴求將直接落實至大區(qū)總監(jiān)，快速處理消費者訴求。
消費者隱私權(quán)、個人信息權(quán)保護問題。58同城表示將增加個人信息安全策略，用戶號碼均采用虛擬號碼形式，增加22點至次日早8點免打擾功能，防止來電打擾；瓜子二手車表示將通過技術(shù)手段，設(shè)置未得到授權(quán)無法與用戶聯(lián)系功能，切實保障消費者人身財產(chǎn)及信息安全；淘車表示將定期開展專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，明確服務(wù)規(guī)范，堅決抵制違規(guī)泄露、買賣消費者信息行為。
事實上，2020年在疫情的影響下，汽車電商們的日子并不好過，優(yōu)信、瓜子、車置寶等汽車電商紛紛宣布裁員或降薪，陷入經(jīng)營問題風(fēng)波。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，汽車電商此前處于野蠻生長，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細作。汽車電商對于車源的檢測、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問題。今年受疫情影響，二手車電商們更是面臨多重難題，不僅需要在內(nèi)部進行調(diào)整，開源節(jié)流，并且面對客戶們的投訴也是應(yīng)接不暇。網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷等是2020年度汽車電商的主要投訴問題類型。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2011-2019年，我國汽車電商交易規(guī)模不斷增長，2019年交易規(guī)模突破萬億大關(guān)，2020年汽車電商交易規(guī)模將達11275億元。
無獨有偶，3月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國580家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度汽車電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。(報告詳見專題 http://qjkhjx.com/zt/2020qcdsts/）
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的汽車電商平臺排名依次為優(yōu)信、大搜車、彈個車、瓜子二手車、車置寶、途虎養(yǎng)車、天天拍車。此前，人人車、車易貸等也涉及消費者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“途虎養(yǎng)車”獲“建議下單”評級,“車置寶”、“優(yōu)信”、“大搜車”、“彈個車”、“瓜子二手車”、“天天拍車”均獲“不予評級”。可以看出，汽車電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費者的信賴。
網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題等問題成熱點投訴
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、霸王條款等是2020年全年汽車電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴汽車電商平臺的用戶性別占比分別為男性（88.89%）、女性（11.11%）；投訴金額區(qū)間前三依次為10000元以上（33.33%）、1000-5000元（25.00%）、100-500元（11.11%）。2020年全年投訴汽車電商的用戶集中地前三依次為廣東省、上海市、四川省，占比分別為19.44%、16.67%、8.33%。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
