(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“中行聰明購(gòu)”(中國(guó)銀行股份有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“中行聰明購(gòu)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、中行聰明購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)6家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“中行聰明購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“中行聰明購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中14次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，全年平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“中行聰明購(gòu)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“中行聰明購(gòu)”存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“中行聰明購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為湖北省、上海市、江蘇省、云南省、北京市、四川省、山東省、廣東省、江西省和河北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“中行聰明購(gòu)”的用戶中男生占68.421%，女生占33.579%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“中行聰明購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元和10000元以上區(qū)間，占比分別為36.842%、36.842%、10.526%、5.263%和5.263%。
三、典型案例披露
【案例一】“中行聰明購(gòu)”下單商品超七天未發(fā)貨 售后遭客服商家“應(yīng)付處理”
湖北省的孫先生于2020年8月12日上午8:51在“中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城”購(gòu)買了《Apple蘋果原裝AirPodsPro主動(dòng)降噪無線藍(lán)牙耳機(jī)白色》，下單時(shí)購(gòu)買詳情頁面約定發(fā)貨時(shí)間為“發(fā)貨時(shí)間：15點(diǎn)以前完成支付的訂單可在當(dāng)天發(fā)貨，最遲不超過72小時(shí)”，至今已過去七天商家遲遲不發(fā)貨。 于是孫先生在8月16日致電中國(guó)銀行客服咨詢，客服稱是由綠森商城提供的商品，可直接與綠森商城聯(lián)系，隨后給與了綠森商城客服電話。 致電綠森商城給的答復(fù)是已催促加急，會(huì)盡快發(fā)貨，且表示當(dāng)天就會(huì)有結(jié)果，至今已過去三天，仍然沒有任何結(jié)果，8月19日上午9:20再次致電中國(guó)銀行客服，又給了同樣的說辭，并表示可以自行給商家（綠森）聯(lián)系。
【案例二】“中行聰明購(gòu)”下單商品效果不佳 售后退貨遭拒
鄭先生于2020年6月11日在“中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城購(gòu)買”戴森(Dyson)新一代Supersonic吹風(fēng)機(jī)HD03 中國(guó)紅色拆封后效果不佳，撥打聰明購(gòu)客服要求退貨，客服告知需聯(lián)系經(jīng)銷商月月雨商貿(mào)（北京）有限公司，該經(jīng)銷商以退貨影響二次銷售為由告知拆封不可退貨，且誤導(dǎo)本人官方接受故障返廠維修不接受退貨。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“中行聰明購(gòu)”商品無法發(fā)貨 售后告知退款或換貨
徐女士2020年2月25日在“中行聰明購(gòu)”商城分期付款購(gòu)買價(jià)值4299的小米10手機(jī)，顏色為蜜桃金，商城說明5-10個(gè)工作日發(fā)貨，未說明是預(yù)售，則默認(rèn)為有現(xiàn)貨，但是商城于2020年3月3日電話通知我受疫情影響，該款手機(jī)無法按時(shí)發(fā)貨（商城稱是廠家供貨不足），并無法給出具體發(fā)貨時(shí)間，讓我退款或者換同型號(hào)其他顏色的手機(jī)。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“中行聰明購(gòu)”商品久未發(fā)貨 售后未有效處理
山東省劉先生于10月28日在中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城購(gòu)買手機(jī)一部，承諾兩周發(fā)貨，目前已經(jīng)兩周有余，咨詢客服粗暴解釋沒貨，客服表示6周內(nèi)發(fā)貨。得知該消息后，劉先生表示平臺(tái)賣貨不能因?yàn)槟壳吧唐犯?dòng)價(jià)值高，就無視信譽(yù)，就不講誠(chéng)信，劉先生強(qiáng)烈要求三天內(nèi)發(fā)貨。 接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“中行聰明購(gòu)”用戶分期下單后 取消訂單難
祁先生于2020年11月6日，在“中行聰明購(gòu)”分期付款預(yù)訂了一臺(tái)Apple蘋果12pro 5G，按照條款，未發(fā)貨是可以撥打客服4001115380 （9:00-18:00）。但是我在2020年11月7日9時(shí)開始撥打，一直到10時(shí)，長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)客服電話都無人接聽。無法取消訂單。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有分期樂；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有來分期、工行融e購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有中行聰明購(gòu)、微信商家、支付寶。此外，我們還接到用戶關(guān)于拍拍貸、京東金融、財(cái)付通、你我貸、輕松籌、翼支付、會(huì)生活、好分期等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
