(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“餓了么”(上海拉扎斯信息科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“餓了么”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、餓了么用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復(fù)率為0
2020年全國生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計2家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)(在線餐飲)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“餓了么”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“餓了么”共獲得19次消費評級，19次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，全年平臺回復(fù)率為0。
二、“餓了么”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“餓了么”存在訂單問題、霸王條款、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、客服問題、虛假促銷、送餐超時等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“餓了么”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為浙江省、上海市、山東省、廣東省、安徽省、江蘇省、甘肅省、福建省、重慶市和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男生占54.054%，女生占比45.946%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“餓了么”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。
三、典型案例披露
【案例一】“餓了么” 遲遲未送餐 用戶退單遭拒絕
李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月20日，在支付寶餓了么平臺下了訂單，改訂單下了之后長時間未有人送貨，之后退單被商家拒絕，然后兩小時之后送貨到達，和餓了么原本應(yīng)送達時間晚了一個多小時，在商家那邊一個半小時才打印訂單，餓了么平臺是商家五分鐘之內(nèi)不接單就是為不接單，而這次下了訂單和接單相距1個半小時，因為長時間沒人送餐，申請退單還被拒絕。
【案例二】“餓了么” 下單的商品未收到 售后服務(wù)差
曹女士于2020年12月3日，在餓了么下單食品，但未收到商品卻顯示已簽收，給客服打電話打不通，便利店也沒有查詢沒有解釋，直接做出任何解釋。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“餓了么”平臺私改合同提高扣點 強制執(zhí)行引商家不滿
黑龍江省的盛先生投訴稱他于2020年8月17日與“餓了么”網(wǎng)上平臺簽署合同協(xié)議，每單收取服務(wù)費率20%，保底4.5元，配送單位:快送。9月23日“餓了么”平臺單方面私自修改合同協(xié)議，由原來的改為:每單收取服務(wù)費率24%，保底5.5元，配送單位:專送。 強制執(zhí)行按照餓了么單方面違反合同協(xié)議的內(nèi)容去執(zhí)行，完全不顧及最開始所簽的合同協(xié)議內(nèi)容。
【案例四】“餓了么”協(xié)議專送 商家配送收取費用引不滿
楊先生于2020年8月12日和餓了么簽訂專送協(xié)議，但是之后發(fā)現(xiàn)并不是專送在送餐。而是第三方。14日開始餓了么沒有人取餐。所有餐均為商家自己配送。但是配送費和物流費仍然是餓了么收取、致電餓了么因為餓了么專送問題，要求取消專送合作。當?shù)厥袌鼋?jīng)理表示無法取消，因為合同沒到時間。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“餓了么”下單成功被“砍單” 運力不足無人告知
蘇女士于2020年7月31日15:37在“餓了么”平臺上按照平臺要求，全款預(yù)定了次日（即8月31日）20:30分送達的外賣訂單，這期間有近30小時的配餐以及運轉(zhuǎn)物流時間，可是我的訂單卻被餓了么平臺于31日的20:30分以運力不足為由取消訂單并退款，在我訂餐與等餐的三十小時中，餓了么沒有采取任何方式（包括打電話，發(fā)短信）告知我運力不足或者無法配送，我等到了晚上九點還沒有外賣小哥聯(lián)系我，我才發(fā)現(xiàn)自己的訂單被系統(tǒng)退款了。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費評級榜”中，獲“不建議下單”的平臺為美團；獲“不予評級”的平臺為餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于口碑外賣、肯德基、幸福西餅、美食買手、必勝客等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
