(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月30日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“微店”(北京口袋時(shí)尚科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“微店”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、微店電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復(fù)率為0
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方投訴平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“微店”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“微店”共獲得16次消費(fèi)評級，16次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。
二、“微店”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“微店”存在惡意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難和霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“微店”的用戶主要集中地前十的地區(qū)依次為上海市、福建省、廣東省、江蘇省、山東省、河北省、河南省、浙江省、云南省和北京市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“微店”的用戶中男生占比28.571%，女生占比71.429%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“微店”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為22.857%、20.000%、14.286%、14.286%、8.571%和5.714%。
三、典型案例披露
【案例一】“微店”教師授課質(zhì)量遭質(zhì)疑 退款遭拒平臺不予處理
江蘇省的唐女士于2020年9月29日通過“微店”購買8800元的情感咨詢類課程，為期45天。上完半天課程后發(fā)現(xiàn)不值8800且老師比較敷衍，后聯(lián)系老師咨詢退款，老師推薦一個退款專員，退款專員已通過微信承諾退款。唐女士表示她考慮清楚后決定要退，但是賣家拒絕，且微店也不受理，微店方要求我報(bào)警處理，警方開具立案證明和資金凍結(jié)證明，但是此類案件警方無法開具。
郭女士于2020年9月22、25日有三筆交易被“微店”惡意收取訂單違約金，判定理由是“濫用用戶權(quán)利”。我是微商賣家，微商的模式是代理制，我從上級代理進(jìn)貨只有轉(zhuǎn)賬記錄，下級代理則是通過微店支付向我進(jìn)貨，因下級代理每次都是語音電話聯(lián)系后直接來家里取貨，所以我提供不出微店所要求的購貨、銷貨憑證，也提供不了所需的文字聊天記錄。但是提供不了這些憑證并不是我的問題，我通過在線客服和電話客服詢問我是違反了哪條“濫用用戶權(quán)利”，客服均無法作答，最后的回復(fù)就是違規(guī)及處罰無法解除。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“微店”售賣課程考試掛靠引疑 聯(lián)系賣家退款遭拒
江蘇省的韋女士于2020年07月22日在“微店”象形華文購買商品定金和VIP就業(yè)班全款商品一共3980元，出現(xiàn)了店家以個人原因拒絕退款。韋女士表示她購買的是健康管理師培訓(xùn)課程，因?yàn)榫W(wǎng)店售賣形式懷疑其真實(shí)性，客服解釋錢都是在第三方平臺上交易的是有保障的，于是便下單。后來經(jīng)溝通，懷疑該公司存在誘導(dǎo)相信考證掛靠，于是在7月23日申請退款，賣家不愿意遵守合同，以各種理由拒絕退款，以韋女士的個人原因拒絕退款。
【案例四】“微店”店鋪被封號 售后多次申訴無效
2020年6月8日，廣東省的陳女士投訴稱她朋友來柜臺現(xiàn)場取貨2臺蘋果手機(jī)和一臺聯(lián)想筆記本電腦，因現(xiàn)金不足，使用北京口袋時(shí)尚科技有限公司旗下“微店”進(jìn)行付款29000元，付款后現(xiàn)場確認(rèn)收貨，6月9日查看收入時(shí)卻發(fā)現(xiàn)“微店”因店鋪疑似有非正常交易，收取2%違約金，直接罰款580元。陳女士認(rèn)為 首先，微店在開店時(shí)未說明任何有關(guān)用戶權(quán)利的條款 其次，交易時(shí)如果系統(tǒng)認(rèn)定可疑可以中止交易，但是事后在收取交易手續(xù)費(fèi)后惡意扣款580元， 當(dāng)陳女士提交申訴的時(shí)候又告知提交的發(fā)貨單和出貨單不對。
【案例五】“微店”罰款“隨意”引不滿 售后店鋪反遭封店
2020年5月20日，“電訴寶”接到河南省的張先生投訴稱他于2018年10月在“微店”平臺上開立店鋪，微店給開具了線下收款碼到店自提業(yè)務(wù)，自此張先生在微店上經(jīng)營自己的商品銷售，2020年4月1日，微店后臺在未告知商家的情況下單方面判定店鋪交易違規(guī)，并對自2018年開店以來的所有線上交易和微店官方給推廣的交易訂單及線下收款到店自提交易全部判定為違規(guī)，凍結(jié)了交易資金上萬元，并對每單交易進(jìn)行了5%的處罰金，共計(jì)處罰6000元。當(dāng)收到處罰消息后對交易進(jìn)行了申訴，微店對申訴不予認(rèn)可，多次提出申訴人工復(fù)核和到實(shí)體店進(jìn)行實(shí)地查看，微店均置之不理，處罰不解除并對我進(jìn)行店鋪永久封店。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
