(網(wǎng)經(jīng)社訊)既然每個觸點(diǎn)都是一個渠道，更多的觸點(diǎn)意味著更多的渠道，豐富的觸點(diǎn)會帶給用戶更立體、更豐滿的體驗(yàn)，獲得的用戶會更多，用戶的黏性也會更強(qiáng)。當(dāng)然更多的觸點(diǎn)管理也意味著更多的成本，但信息技術(shù)會降低觸點(diǎn)的管理成本。由于互聯(lián)網(wǎng)這個超級媒體的存在，企業(yè)與用戶接觸的點(diǎn)是大量的和分散的，按照接觸的深度可分成4大類。
2020年8月，由國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究專家、數(shù)字產(chǎn)業(yè)學(xué)院（杭州） 院長、贏動教育總裁崔立標(biāo)主編，人民郵電出版社出版發(fā)行的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南 新商業(yè)的思維、方法和工具》書籍（專題：http://qjkhjx.com/zt/szzx/）。該書從商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)出發(fā)，立足產(chǎn)品、用戶、渠道、傳播方式等方面，將商業(yè)變遷的來龍去脈以及新商業(yè)的思維抽絲剝繭，同時通過鮮活的案例總結(jié)，歸納商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的新思維、新方法、新工具，讓商業(yè)轉(zhuǎn)型可落地，有依托。
以下為本書作者獨(dú)權(quán)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）為各位粉絲獨(dú)家?guī)肀緯鴵屜仍囎x，每周不定期發(fā)布推送，請務(wù)必關(guān)注我們，以免錯過。
1.Search（搜索）期
企業(yè)新聞、百度百科、百度知道、百度貼吧、官方微博、產(chǎn)品軟文、產(chǎn)品論壇、網(wǎng)絡(luò)評論、網(wǎng)絡(luò)店鋪、實(shí)體店鋪、產(chǎn)品口碑、品牌知名度、企業(yè)廣告、宣傳資料、產(chǎn)品用戶等，都是這個時期的有效觸點(diǎn)。
2.Site（賣場）期
店鋪外觀設(shè)計(jì)、店鋪的內(nèi)部陳設(shè)、店鋪的促銷海報、產(chǎn)品的陳列、促銷堆頭、網(wǎng)店首頁、產(chǎn)品詳情頁、買家評價等。
3.Shopping(導(dǎo)購）期
導(dǎo)購人員的儀表和談吐、導(dǎo)購人員的咨詢服務(wù)、導(dǎo)購人員的服務(wù)態(tài)度、在線客服的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度等。
4.Satisfaction（售后）期
以訂單形成為邊界，訂單產(chǎn)生后的觸點(diǎn)包括：拍下未付提醒、發(fā)貨提醒、配送提醒、快遞配送、快件簽收提醒、好評紅包、曬單紅包、退換貨服務(wù)、會員服務(wù)、上新老顧客活動、會員日活動提醒等。
觸點(diǎn)多而且松散，但每一個點(diǎn)產(chǎn)生的體驗(yàn)，都會影響品牌形象、銷售業(yè)績和用戶忠誠度
觸點(diǎn)渠道化
渠道是產(chǎn)品展示和成交的場所，傳統(tǒng)商業(yè)對渠道的依賴非常嚴(yán)重，有的渠道者得天下的說法，傳統(tǒng)的渠道由于其稀缺性，建設(shè)成本極高。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，在新商業(yè)模式中，海量的碎片化的觸點(diǎn)會成為一個一個的通路，和用戶進(jìn)行溝通，并形成交易。
用戶通過百度搜索關(guān)鍵詞，找到公司官網(wǎng)，完整了解了企業(yè)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，并通過官網(wǎng)的商城采購樣品，這時候企業(yè)官網(wǎng)就是渠道。
用戶在1688搜索產(chǎn)品，進(jìn)入我們公司的店鋪頁面，瀏覽產(chǎn)品，在線溝通，支付下單，這里1688上的店鋪就是渠道。
用戶在電梯內(nèi)看到我們的產(chǎn)品廣告，對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，通過掃描廣告上的二維碼，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)商城進(jìn)行購買，這時候電梯廣告就是渠道。
小張想買一臺小米手機(jī)，詢問使用小米手機(jī)的同事，聽了同事的建議買了最新款的小米手機(jī)，這時候小張的同事就是小米的渠道。
企業(yè)精心打造的新品發(fā)布會，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體和粉絲的傳播，也會成為核彈級的用戶觸點(diǎn)，蘋果、小米、錘子都是這方面的高手。
甚至一張名片，也會成為您的渠道。圖7-15是樂純酸奶公司自己設(shè)計(jì)的名片，名片正面是員工姓名、聯(lián)系方式和樂純微信公眾號的二維碼；背面有四種選擇，分別對應(yīng)其四款口味的酸奶。
圖7-15 樂純酸奶的名片
樂純 CEO 是這樣描述其與人互換名片的場景的：
你好，這是我的名片，可以用來在門店直接兌換一種口味的酸奶。我們的口味有四種，你可以挑選一個你最喜歡的。
當(dāng)每個碎片化的用戶觸點(diǎn)都能成為公司的渠道，這就是新商業(yè)文明的展望。
觸點(diǎn)的運(yùn)營和管理
設(shè)計(jì)更多的觸點(diǎn)
許多傳統(tǒng)企業(yè)的用戶觸點(diǎn)非常少，甚至連自己的網(wǎng)站也沒有，即使有也非常簡陋，信息更新很慢。微博、公眾號就更不用說了，在浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)上，沒有觸點(diǎn)也就意味著，企業(yè)獲取資源和能量的能力非常弱小。
對很多企業(yè)來說，第一步就是盡可能的增加自己的用戶觸點(diǎn)，甚至去無中生有的創(chuàng)造觸點(diǎn)。
在生活中，我們應(yīng)該注意到，有許多社區(qū)藥店為社區(qū)居民提供免費(fèi)的測血壓、測血糖服務(wù)，看起來和賣藥什么直接關(guān)系。其實(shí)這個檢測服務(wù)就是為藥店增加了一個用戶觸點(diǎn)，這個觸點(diǎn)提升了藥店的形象，也給藥店帶來了更多潛在用戶（對健康狀況更敏感的人群）。
我有位學(xué)生在江蘇開一家母嬰用品商店，他在店里添置了幾臺兒童游樂設(shè)施，免費(fèi)提供給社區(qū)的兒童們玩，這些游樂設(shè)施同樣是新的用戶觸點(diǎn)。
當(dāng)然，企業(yè)最重要的觸點(diǎn)有兩個：一個是產(chǎn)品，一個是用戶。
蘋果每一款驚艷的產(chǎn)品，打動了每一個接觸產(chǎn)品的人，每一個使用蘋果產(chǎn)品的用戶都會把產(chǎn)品的優(yōu)秀體驗(yàn)傳遞給周圍的人，這也是蘋果公司成功的關(guān)鍵。
原麥山丘的產(chǎn)品也非常有特色，它們的面包很大，一個人吃不掉，原麥山丘提出“用心感受，分享幸?！钡目谔?，鼓勵用戶和朋友們分享面包（見圖7-16），這樣面包和顧客都成了觸點(diǎn)。
圖7-16 用心感受，分享幸福
增強(qiáng)每個觸點(diǎn)的影響力
每一個用戶觸點(diǎn)都是有使命的，那就是為用戶提供完美的體驗(yàn)，傳遞品牌價值，因此精心設(shè)計(jì)每一個觸點(diǎn)，把每一個觸點(diǎn)的影響力做到最大是企業(yè)的使命。
極致是把觸點(diǎn)的影響力做到最大的唯一方法，極致不是做到最好，而是做的超出預(yù)期：
在雷軍的互聯(lián)網(wǎng)思維七字訣中包含了“極致”，小米手機(jī)為找到一張開機(jī)界面照片，會從幾十萬張圖片庫中篩選。小米電視的遙控器只有11個鍵，而且可以盲操作，而其他廠商的遙控器都是40-100個鍵。小米自主研發(fā)了超薄的電視背光模組，有效的控制了成本，小米超薄的全金屬的48吋電視價格只賣2990元，而傳統(tǒng)廠家當(dāng)時只能做到最低7000。
原麥山丘專門邀請了日本建筑設(shè)計(jì)師青山周平，親自操刀西單、華貿(mào)，包括三里屯的新店，這么拼，就是為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，讓他們覺得，在原麥山丘這么美的門店里，在原麥發(fā)酵的香氣中，即使排隊(duì)也是一種享受。
LANSOPRAZOLE（安眠藥）的賣場陳列設(shè)計(jì)用了很大心思，藥品包裝及貨架整體以藍(lán)色和紫色為主，如圖7-18所示。當(dāng)營銷人員在擺放這種藥品的時候，最前面的三層貨架突出，形成彎道，購物必須要經(jīng)過的地方。同時在后面圍成一圈形成黑色背景。最后，在貨架的第二層和第三層上面分別擺放有三個大寫的Z字標(biāo)牌，營銷人員洞察消費(fèi)者心理：買安眠藥的顧客意圖和動機(jī)都是為了睡眠。大寫的Z很容易使失眠者產(chǎn)生“好眠”的錯覺，黑色的背景也給了失眠者一種安全感（見圖7-17）。
圖7-1,7 LANSOPRAZOLE安眠藥的貨架
所有的觸點(diǎn)都導(dǎo)向同一個目標(biāo)
觸點(diǎn)雖然是碎片化的，但每一個觸點(diǎn)通過統(tǒng)一的信息平臺，都應(yīng)該導(dǎo)向同一個目標(biāo)。
在新商業(yè)中，沒有什么線上和線下的區(qū)別，線上的百度貼吧是觸點(diǎn)，線下的電梯廣告也是觸點(diǎn)，天貓店是觸點(diǎn)，萬達(dá)廣場店也是觸點(diǎn)。
用戶在哪里，觸點(diǎn)就應(yīng)該出現(xiàn)在哪里，圍繞用戶，提供完美的體驗(yàn)。
信息平臺是所有觸點(diǎn)的中樞，那統(tǒng)一的信息平臺是什么呢？
TPM：觸點(diǎn)管理系統(tǒng)
這是我獨(dú)創(chuàng)的一個詞，目前應(yīng)該還沒有這樣的管理系統(tǒng)。但每個企業(yè)這么多的觸點(diǎn)，需要統(tǒng)一的管理。
管理系統(tǒng)可以監(jiān)控、分析每個觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)，并形成綜合性報表，管理者把這些表格，作為下一步的決策依據(jù)。
CRM：用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（客流）
每個觸點(diǎn)吸引來的用戶都由統(tǒng)一的CRM進(jìn)行管理，統(tǒng)一的會員體系，統(tǒng)一的積分系統(tǒng)，統(tǒng)一的用戶維護(hù)。
與傳統(tǒng)的CRM不同，CRM系統(tǒng)的目的不是為了促銷，而是為了用戶享受更好的服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)提供更貼心的服務(wù)，通過會員體系讓優(yōu)質(zhì)的用戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
ERP：企業(yè)資源管理（物流）
每個觸點(diǎn)都可共享實(shí)時數(shù)據(jù)，統(tǒng)一庫存，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一配送。
這樣才能保證生產(chǎn)系統(tǒng)對市場的敏感度，和響應(yīng)度，保障高效的物流效率。
與傳統(tǒng)的ERP不同，系統(tǒng)不再以生產(chǎn)為核心，而是以用戶需求為核心。
Online Payment：在線支付系統(tǒng)（資金流）
各個觸點(diǎn)形成的訂單，通過統(tǒng)一的支付系統(tǒng)進(jìn)行管理。
這才是新商業(yè)的管理狀態(tài)，這里沒有電子商務(wù)，沒有傳統(tǒng)企業(yè)，有的只是新商業(yè)，新未來。
（注：書籍已開始銷售，可通過京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購、天貓、淘寶、拼多多等各電商平臺及線下書店直接購買。）
【小貼士】
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