(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”稱“美團(tuán)優(yōu)選”下單生鮮貨不對板,“美團(tuán)民宿”訂房訂單被任性取消 。此外，“美團(tuán)”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問題。
2020年11月11日，江蘇省的呂女士在“美團(tuán)優(yōu)選”上購買毛芋頭一件，價(jià)值2.99元，第二天在取貨點(diǎn)取貨，發(fā)現(xiàn)實(shí)物和圖片及介紹嚴(yán)重不符，圖片上為大芋頭，且介紹上說這是荔浦芋頭，其實(shí)拿到的為小芋頭。11月12日晚打電話和客服反映情況，客服提出賠償10元券被拒絕，提出賠償100元券的訴求后，客服答復(fù)請示領(lǐng)導(dǎo)，盡快答復(fù)。11月13日晚繼續(xù)打電話，客服說請示領(lǐng)導(dǎo)，24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，結(jié)果到了24小時(shí)沒有聲音沒有圖像。在此期間，雖然一再提醒但芋頭一直在銷售，圖片一直沒有更改，有13個(gè)消費(fèi)者在評價(jià)中提出實(shí)物和圖片不符的疑問，直到11月15日早晨8點(diǎn)，圖片還沒有做出修改。
據(jù)了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，美團(tuán)優(yōu)選是美團(tuán)旗下的社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)，采取“預(yù)購+自提”的模式，以社區(qū)便利店作為自提點(diǎn)，為用戶提供蔬果、肉禽蛋、乳制品、酒水飲料、家居廚衛(wèi)等品類商品。用戶當(dāng)天線上下單，次日門店自提。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第九位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問題。（電訴寶：“美團(tuán)”投訴專區(qū)）
【案例一】“美團(tuán)”預(yù)定酒店與實(shí)際不符 平臺商家互推諉退款難
李先生于10月21日晚十點(diǎn)左右，“美團(tuán)”預(yù)定11月2日-6日北京速8（雍和宮店）一間房，我在定酒店之前沒有仔細(xì)核查是我的失誤，但是美團(tuán)審核商家不利，容忍與實(shí)際情況不符的房間掛在頁面上，該店評分4.8，然而實(shí)際到店讓住地下室，不然就讓加錢。
2、下完訂單半小時(shí)之后申請退款被商家拒絕，在與商家聯(lián)系過程中，說錢是給美團(tuán)的，要美團(tuán)和他上級溝通。最終上級客服的處理結(jié)果是酒店不退，讓我繼續(xù)去住，另外賠付我100元，我沒辦法接受這樣的解決方式。于我來說，酒店后面在打電話溝通直接掛斷，無法溝通，結(jié)合這樣的居住環(huán)境與酒店人員態(tài)度，沒辦法在這樣的情況下去住4天，我不能拿自己的人生安全來冒險(xiǎn)。美團(tuán)和酒店兩方在踢皮球，沒有人實(shí)際幫忙處理問題。
3、這個(gè)不可取消的規(guī)則，前期咨詢美團(tuán)平臺客服說這個(gè)不可退規(guī)則是商家自己制定的，后來上級客服打電話來說這個(gè)是美團(tuán)與商家一起制定的，我們不得不遵循這樣的規(guī)則，沒有選擇的權(quán)力，他們的態(tài)度是我預(yù)定成功了，住不住都要付錢。從我提出取消預(yù)定到入住時(shí)間還有10天，并沒有影響商家留房，不會帶來損失。
【案例二】“美團(tuán)”國慶低價(jià)購買促銷商品 售后訂單被取消
李先生在“美團(tuán)”民宿訂了一個(gè)民宿問題，可以提供所有電話錄音，麻煩咱們這邊能幫忙協(xié)調(diào)一下辛苦了 我8月26日在美團(tuán)低價(jià)下了一個(gè)國慶節(jié)的民宿訂單 9月11號民宿1致電說店內(nèi)因故無法營業(yè)，需要我取消訂單 同日我向美團(tuán)咨詢，美團(tuán)反饋民宿可正常營業(yè)接待，并承諾了我相關(guān)保證，如當(dāng)天未能入住會提供權(quán)益保障并進(jìn)行賠付，我可以提供完整錄音 10月5日我與父母三人到達(dá)住宿地發(fā)現(xiàn)無法入住，聯(lián)系美團(tuán)協(xié)調(diào)此事，美團(tuán)讓我們自行聯(lián)系民宿正常入住 我們聯(lián)系民宿，民宿說無法接待，除非提供核酸證明 我們再次聯(lián)系美團(tuán)，美團(tuán)以民宿可以正常接待我們?yōu)橛?，拖延處理此事，并拒絕退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
