(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書”，稱被指網(wǎng)絡(luò)售假，化妝品退貨遇客服拖延。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對“小紅書”的投訴案例顯示，“小紅書”存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問題等問題。
山西省的董女士于8月11日在“小紅書”買了蘭蔻保濕露，收到貨發(fā)現(xiàn)是假貨，沒有包裝，瓶子模糊不清臟兮兮的，瓶蓋全是劃痕。于是第一時(shí)間聯(lián)系小紅書平臺(tái)拍照溝通被告知退貨，運(yùn)費(fèi)報(bào)銷。8月20日，小紅書寧波倉庫已經(jīng)收到貨簽收了，遲遲拖延借口不給退款，過了幾天訂單顯示收貨異常，結(jié)果系統(tǒng)自動(dòng)完成了。于是董女士聯(lián)系平臺(tái)退款卻遇到客服拖延，退貨快遞電話顯示空號(hào)，售后電話也只能找客服讓等電話，直到8月30日仍未退款。對此，“小紅書”表示用戶所述商品退貨需審核，不排除審核時(shí)間延誤造成退款延遲，截止目前，已有客服為用戶退款并表示歉意。
據(jù)了解，小紅書隸屬行吟信息科技（上海）有限公司，據(jù)網(wǎng)站顯示小紅書是年輕人的生活方式平臺(tái)，由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立。小紅書以“Inspire Lives 分享和發(fā)現(xiàn)世界的精彩”為使命，用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活點(diǎn)滴，分享生活方式，并基于興趣形成互動(dòng)。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“小紅書”存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問題等問題。（電訴寶：“小紅書”投訴專區(qū)）
【案例一】“小紅書”下單商品久未發(fā)貨 用戶因故取消訂單遭拒退款難 回復(fù)：已處理
湖南省的陳女士于2020年7月7日在“小紅書”Beaute海外品牌集合店購買了一款Coach蔻馳E系列女士托特包，告知發(fā)貨后9-12天會(huì)到貨，已經(jīng)24天未收到該貨品，多次與賣家聯(lián)系均未得到具體到貨時(shí)間，只說等待。陳女士表示已在外地后續(xù)無法簽收，希望能取消訂單卻被屢次強(qiáng)硬拒絕，無法收貨卻又不能退款。對此，“小紅書”表示，經(jīng)核實(shí)，商品為海外包裹，加上疫情原因，航班減少，故物流運(yùn)輸較慢，延誤派送，已于消費(fèi)者溝通，商家催促預(yù)計(jì)下周更新，消費(fèi)者已知曉相關(guān)情況，如有其他需要幫助的也可再次聯(lián)系我司在線客服。
【案例二】“小紅書”售后押金不予退還 售后無人受理 回復(fù)：已處理
黃女士于2020年6月1日在“小紅書”電商平臺(tái)（店鋪名：魅絲蔻旗艦店）購買了預(yù)付20元的德國巴斯夫纖維毛12支可愛貓包化妝套刷套裝，出現(xiàn)不退還退款，2020年6月6日我支付了最后一筆款項(xiàng)，但我選擇退款，只退還給我最后一筆款項(xiàng)。魅絲蔻旗艦店的客服表示，他們無法辦理退款押金，讓我找小紅書平臺(tái)退還押金，但我給小紅書平臺(tái)打電話，客服服務(wù)電話根本無人接通，空號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊(duì)長為您處理，請您耐心等待退款。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
