(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “當(dāng)當(dāng)”獲2次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“當(dāng)當(dāng)”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為95.74%、回復(fù)時(shí)效性為0.915、用戶滿意度為6.000、綜合指數(shù)均為0.883，獲“建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“當(dāng)當(dāng)”投訴專欄）
2020年上半年期間，當(dāng)當(dāng)共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“當(dāng)當(dāng)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地為廣東省、遼寧省、江蘇省、四川省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶中男性、女性占比分別為30.000%、70.000%。另外，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為40.000%、28.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題等問題。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”商品貨不對(duì)板 售后換貨卻被退款 回復(fù)：已處理
胡女士于2020年5月21日在“當(dāng)當(dāng)”手機(jī)APP中貴人鳥購(gòu)買一雙鞋子（米色，38碼），25日，收到貨物是藍(lán)色鞋子，經(jīng)跟商家溝通，通過(guò)售后換貨渠道拿到正確貨物，但是商家拿到寄回去的貨物之后，以無(wú)貨為由，不顧我的意愿，強(qiáng)行單方面取消交易，原定換回正確貨物的承諾沒有兌現(xiàn)，對(duì)我構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。5月28日起跟當(dāng)當(dāng)平臺(tái)客服溝通，得到平臺(tái)聯(lián)系不上商家的結(jié)果，目前商家出現(xiàn)欺詐行為，平臺(tái)出現(xiàn)監(jiān)管不力。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，因商家商品缺貨，協(xié)商可補(bǔ)償訂單金額30%，顧客告知無(wú)需補(bǔ)償，要求商家致電，告知會(huì)反饋商家，但無(wú)法保證，同意。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)”疑虛假促銷 售后商家不予發(fā)貨 回復(fù)協(xié)商失敗
陳女士于2020年4月18日在“當(dāng)當(dāng)”APP上的凱迪克圖書專營(yíng)店購(gòu)買一筆牛津閱讀數(shù)拓展閱讀1-3階96冊(cè)的訂單，商品金額總計(jì)172元，實(shí)付款152元。2020年4月18日晚上七點(diǎn)多凱迪克店鋪客服來(lái)電說(shuō)系統(tǒng)問題價(jià)格錯(cuò)誤，訂單不能發(fā)貨，讓我取消訂單，給我50元作為補(bǔ)償；我回復(fù)不同意；客服說(shuō)沒辦法，不同意也不能發(fā)貨。商品購(gòu)買時(shí)商品頁(yè)面上標(biāo)注的是：“該商品正參加書香節(jié)活動(dòng)，瘋搶中”、“預(yù)售”、“限時(shí)搶”，商家自己定的活動(dòng)，我購(gòu)買了商品，商家現(xiàn)在認(rèn)為價(jià)格低就讓我們?nèi)∠唵?，損害了我們消費(fèi)者的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，因商家問題，商品無(wú)法發(fā)出，協(xié)商退款，并補(bǔ)償50元，一個(gè)顧客只補(bǔ)償一次，不同意。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
