(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海掌小門教育科技有限公司旗下“掌門1對1”，稱課程安排引不滿、售后退費遇雙雙推諉。此外，在線教育行業(yè)還存在退款問題、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題等問題。
湖北省的胡女士于2020年8月6日在習(xí)慣熊APP購買了“掌門教育”推出的小貍ai課數(shù)學(xué)和語文，下單時詳情頁面顯示購課激活次周周一開課，正常應(yīng)該10日星期一開課，但到期時只有語文開課了，數(shù)學(xué)沒有開課，且數(shù)學(xué)課表十周以后的排課全部都是空白，沒有課程安排，詢問客服也不做正面回應(yīng)。習(xí)慣熊推廣頁面寫的是限量發(fā)售，因此胡女士和許多孩子家長要求退課，但是小貍方老師答復(fù)需到購買的地方退款，聯(lián)系習(xí)慣熊平臺，平臺告知是官方不退，就這樣兩方相互踢皮球，推卸責(zé)任，都不受理退課。同時，胡女士表示她和要求退課的家長均被直接T出了群，不予理睬。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年期間在線教育行業(yè)還存在退費難、虛假宣傳、課程質(zhì)量差、誘導(dǎo)消費、霸王條款等問題。
【案例一】“大塘小魚”宣傳贈品不予贈送 售后引不滿 回復(fù)：已處理
李女士于2020年6月15日上午九點用微信在北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”繪本課堂公眾號上下單購買大塘小魚 【學(xué)完返學(xué)費799元+送當(dāng)童話精粹遇見藝術(shù)巨匠25冊禮盒裝+1門雙倍返篤局課】全能寶寶暑假班的799網(wǎng)絡(luò)課程，總共兩單，下單時頁面顯示【學(xué)完返學(xué)費799元+送當(dāng)童話精粹遇見藝術(shù)巨匠25冊禮盒裝+1門雙倍返篤局課】，付款成功后，卻不贈送1門雙倍到賭局課，聯(lián)系客服說是前一天晚上14號晚上11點就下架不贈送了，所以15號下單不能贈送，李女士表示不合理，認為下單的時候頁面上還是有顯示贈送的。對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)和李女士做了溝通并做了解釋說明，對于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉，將我方客服熱線已經(jīng)告知用戶，已做妥善處理 用戶回復(fù)：滿意接受處理結(jié)果。
【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”遇誘導(dǎo)消費 售后別告知再考也“無用功”
2020年6月3日，“電訴寶”接到尚女士投訴稱于2019年7月7日在北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學(xué)網(wǎng)”6500元購買消防工程師課件，銷售老師誘導(dǎo)欺騙說大專以下學(xué)歷可以走企業(yè)團報代報名考試，通過考試拿證書掛靠在代報名的企業(yè)，2019年9月通過代報名老師網(wǎng)絡(luò)報名在江蘇省消防企業(yè)單位，在中國人事網(wǎng)報名審核通過，我于2019年11月9日，10日參加消防考試，通過一門案例科目，今年重修，聯(lián)系嗨學(xué)班主任老師，老師告訴我將來考試成績合格也無法通過審核。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
