(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京順豐電子商務(wù)有限公司旗下“順豐優(yōu)選”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “順豐優(yōu)選”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“順豐優(yōu)選”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第五十四位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“順豐優(yōu)選”投訴專欄）
2020年上半年期間，順豐優(yōu)選共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“順豐優(yōu)選”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“順豐優(yōu)選”的用戶主要集中地為浙江省、天津市、山東省、廣東省、河南省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“順豐優(yōu)選”的用戶中男性、女性占比分別為42.857%、57.143%。另外，用戶投訴“順豐優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為42.857%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“順豐優(yōu)選”存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】“順豐優(yōu)選”商品久未發(fā)貨 售后多次未處理
沈女士于2020年3月20日在“順豐優(yōu)選”平臺(tái)直營(yíng)店購(gòu)買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒有給我發(fā)貨，只是填了一個(gè)快遞單號(hào)，實(shí)際是虛假發(fā)貨。期間我聯(lián)系客服多次，均顯示無(wú)人在線，投訴電話9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒有下文。
【案例二】疫情期久未發(fā)貨 “順豐優(yōu)選”久未退款
蔣女士由于疫情影響，我選擇在“順豐優(yōu)選”購(gòu)買了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺(tái)應(yīng)該更快捷，便利。但是我2月10日在順豐優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因?yàn)橐咔橛X得慢一點(diǎn)也無(wú)可厚非，可以理解，所以過了兩天我才詢問客戶，什么時(shí)候可以發(fā)貨，沒有客戶回答，我就在2月12日申請(qǐng)了退款。平臺(tái)同意了退款并且還發(fā)短信說已經(jīng)退回了金額，可至今沒有收到退回的錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)" target="_blank">卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
