(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“淘寶”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
一、Q1零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “淘寶”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“淘寶”位于“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十六位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶(hù)滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
二、“淘寶”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“淘寶”的用戶(hù)主要集中地為廣東省、山東省、江蘇省、河南省、北京市、河北省、福建省、四川省、江西省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“淘寶”的用戶(hù)中男生占比為40.283%、女生占比為59.364%。另外，用戶(hù)投訴“淘寶”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)、0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為28.975%、28.269%、18.021%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，淘寶存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“淘寶”商家疑“以次充好” 售后退款遇客服“搪塞”
王女士于2月21日在戴芙麗飾品旗艦店購(gòu)買(mǎi)了手鏈送給朋友，目前已出現(xiàn)手腕過(guò)敏現(xiàn)象，于是找戴芙麗飾品旗艦店討要說(shuō)法，結(jié)果該店鋪已經(jīng)不在平臺(tái)，于是又轉(zhuǎn)到淘寶客服那，淘寶客服以商家不在平臺(tái)，無(wú)法強(qiáng)行處理退款為由搪塞，并且不聞不問(wèn)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“淘寶”45天商品仍未見(jiàn)“蹤影” 退換貨遭拒
沈女士2020年3月8日在“淘寶”電商平臺(tái)POP時(shí)裝韓國(guó)館購(gòu)買(mǎi)了一件襯衫。當(dāng)時(shí)使用了紅包和滿減紅包等優(yōu)惠，到現(xiàn)在都沒(méi)有給我發(fā)貨，并且在我在淘寶投訴前，商家都未告知我沒(méi)貨的信息，一直等了45天，我投訴了，才有反應(yīng)，但是如果我現(xiàn)在退款，我的滿減紅包等都不會(huì)隨同退款，但是當(dāng)時(shí)如果他提早告知商品沒(méi)貨的信息，我沒(méi)買(mǎi)他們家的產(chǎn)品，那么紅包我就可以用在其他產(chǎn)品上面了。我現(xiàn)在要求他們換等價(jià)的衣服發(fā)貨，商家不理我了。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。
