(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“蘑菇街”，稱直播平臺(tái)購(gòu)買口紅，到貨商品質(zhì)量問(wèn)題，售后多次聯(lián)系客服最終被告知退貨需自信承擔(dān)運(yùn)費(fèi)及稅費(fèi)。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對(duì)“蘑菇街 ”的投訴案例顯示，“蘑菇街”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退店保證金不退還、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
吉林省的王女士于2020年3月7日在“蘑菇街”APP直播平臺(tái)商家下單購(gòu)買Dior999口紅一支，商品于3月14日收到，到貨后王女士法相商品無(wú)外包裝封膜及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，口紅膏體側(cè)壁劃痕兩處，當(dāng)聯(lián)系商家說(shuō)明商品損壞情況要求退換貨時(shí)，商家卻稱運(yùn)輸碰撞或海關(guān)檢查時(shí)所致，屬正?，F(xiàn)象不影響使用。于是她隨即聯(lián)系蘑菇街平臺(tái)客服介入，但客服前后三次協(xié)商結(jié)果均為不予以退換貨，僅賠償20元平臺(tái)優(yōu)惠券，3月23日蘑菇街客服告知如需退貨，需自行承擔(dān)稅費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。王女士認(rèn)為商品質(zhì)量問(wèn)題為什么由消費(fèi)者承擔(dān)，可能出現(xiàn)的商品問(wèn)題應(yīng)該提前告知消費(fèi)者。對(duì)此，蘑菇街發(fā)來(lái)反饋稱：由于海外商品可能因快遞運(yùn)輸途中會(huì)搖晃拋等一些情況導(dǎo)致膏體受損，屬于正常現(xiàn)象，但考慮到王女士的購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)已與商家重新進(jìn)行積極溝通，目前訂單將支持退貨并且不扣除相關(guān)費(fèi)用，訂單退貨流程已重新打開(kāi)，可以盡快寄回商品。
蘑菇街隸屬于杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)有限公司是女生專屬的一站式消費(fèi)平臺(tái)。這里有上萬(wàn)個(gè)精通購(gòu)物和穿搭的時(shí)尚達(dá)人，每天在直播間里推薦當(dāng)季值得買的時(shí)尚好物、限時(shí)折扣的品牌商品以及源自工廠的性價(jià)比好貨。蘑菇街的商品均由平臺(tái)官方審核供應(yīng)商資質(zhì)和品質(zhì)，讓消費(fèi)者輕松享受變美體驗(yàn)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，蘑菇街存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退店保證金不退還、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“蘑菇街”商品久未發(fā)貨 售后困難 回復(fù)：已處理
閆女士于2019年12月20日在“蘑菇街”甜心直播間第三方商家HEI牛奶少女店鋪拍了兩條打底褲，可能是因?yàn)槲沂褂昧藘?yōu)惠卷的原因商家在鏈接還有很多庫(kù)存的時(shí)候不給我發(fā)貨，而且客服一直推脫說(shuō)商品有問(wèn)題一直不給我解決，蘑菇街在沒(méi)貨的情況下鏈接一直在上架，而且已經(jīng)超出約定時(shí)間三天一直不給我解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“蘑菇街”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于訂單，我們核實(shí)商家確實(shí)存在發(fā)貨問(wèn)題，我們已電話聯(lián)系用戶溝通，并引導(dǎo)其在平臺(tái)上發(fā)起“投訴賣家”，根據(jù)蘑菇街規(guī)則，商家需要賠付30%的券給到用戶，用戶此前聯(lián)系已認(rèn)可此處理。
【案例二】“蘑菇街”退店保證金久未退還 售后退款久未到賬 回復(fù)：處理中
吳先生在“蘑菇街”開(kāi)通店鋪，由于資金周轉(zhuǎn)不過(guò)，于2019年12月1日在蘑菇街申請(qǐng)退店，按照合約規(guī)定，店鋪停售90天后可申請(qǐng)退換店鋪保證金40000元，2020年3月份之后多次想登陸蘑菇街軟件申請(qǐng)退款，發(fā)現(xiàn)蘑菇街軟件登陸不了，打電話咨詢客服，客服回復(fù)由于服務(wù)器故障原因?qū)е碌顷懖簧稀?shí)在等不及于2020年3月10日致電客服讓幫忙申請(qǐng)退還保證金，一開(kāi)始客服說(shuō)5個(gè)工作日到賬。5天后再次致電（剛好是周日），客服回復(fù)今天應(yīng)該能到賬，再次打電話后，客服才解釋說(shuō)5個(gè)工作日。又過(guò)了兩天，確認(rèn)所有條件都滿足后，多次致電客服，均是回復(fù)當(dāng)天能到賬，有專門人員跟進(jìn)，電話回復(fù)。都無(wú)消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“蘑菇街”發(fā)來(lái)反饋稱：已反饋工作人員核實(shí)，根據(jù)您的手機(jī)號(hào)碼，我們未查詢到您有來(lái)電咨詢相關(guān)保證金提取的記錄。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
