(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“中行聰明購(gòu)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年中行聰明購(gòu)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 中行聰明購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)10家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為來分期、輕松籌，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為建行善融商務(wù)、中行聰明購(gòu)、工行融e購(gòu)、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是中行聰明購(gòu)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中行聰明購(gòu)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“中行聰明購(gòu)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中行聰明購(gòu)”的用戶主要集中地排名前十依次為江蘇省、廣東省、浙江省、湖北省、河北省、上海市、北京市、天津市、山東省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“中行聰明購(gòu)”的用戶中男性的占比為65.060%、女性的占比為34.940%。另外，用戶投訴“中行聰明購(gòu)”的消費(fèi)金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比都為63.855%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中行聰明購(gòu)”存退款問題、發(fā)貨問題、退換貨難、訂單問題等問題。
【案例一】“中行聰明購(gòu)”商品久未發(fā)貨 售后困難
王先生于2019年9月18日在中國(guó)銀行旗下“聰明購(gòu)商城”購(gòu)買iphone11 158GB綠色手機(jī)一臺(tái)，訂單號(hào)為20190918026824455511。承諾10天發(fā)貨，至今未發(fā)貨。
【案例二】用戶申請(qǐng)售后 “中行聰明購(gòu)” 分期付款變?nèi)?/strong>
章先生表示，他于9月14日在中行手機(jī)APP上的“中行聰明購(gòu)”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購(gòu)買一臺(tái)綠色128G iphone 11手機(jī)一臺(tái)，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個(gè)小時(shí)卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，針對(duì)上述問題，如果是基于平臺(tái)設(shè)置問題導(dǎo)致在付款過程中出現(xiàn)購(gòu)買方式出錯(cuò)的情況下，平臺(tái)應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助消費(fèi)者解決問題，或退款讓消費(fèi)者重新下單。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
