(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“i百聯(lián)”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年i百聯(lián)消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費評級數(shù)據(jù)出爐 i百聯(lián)獲“建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“i百聯(lián)”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“I百聯(lián)”共獲得18次消費評級。均獲“建議下單”評級，平臺反饋率偏低，需引起平臺的重視。
02、“i百聯(lián)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“i百聯(lián)”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、四川省、安徽省、山東省、湖北省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“i百聯(lián)”的用戶中，男性占比60.000%，女性占比40.000%。另外，用戶投訴“i百聯(lián)”的消費金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.000%、22.500%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“i百聯(lián)”存在退貨問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“i百聯(lián)”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
馮先生2019年11月16日收到在“i百聯(lián)”官網(wǎng)購買的AirPods2代，訂單號為CAF20191114830052。
打開包裝后發(fā)現(xiàn)耳機有三處瑕疵，隨即申請在官網(wǎng)退換貨，客服不予處理后。我打電話與i百聯(lián)客服進行協(xié)商，希望能換一個無瑕疵的產(chǎn)品。當時客服說：需要禮拜一與公司協(xié)商給予答復(fù)。禮拜一當天沒有電話反饋。我直接打過去，與i百聯(lián)客服號為6023的客服進行交談，希望能換一個新的耳機。這個客服態(tài)度極其惡劣，說耳機拿出來戴過就不予退換。沒有任何其他方案的彌補。還說，說話難聽一點是實話。你耳機為什么要戴，戴了就不能退。有瑕疵也不能退，無論在哪個平臺買電子產(chǎn)品，產(chǎn)品有明顯問題和瑕疵肯定是可以七天無理由退換的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：客服已致電您，就處理方案與您達成一致
【案例二】“i百聯(lián)”商品未發(fā)貨 售后取消訂單遭拒 回復(fù)：已處理
李女士于12月4日13:00在“i百聯(lián)”購買娜迪奧男士防曬霜，訂單號為MAE20191204827418。
因為買錯了，確認付款后就打算取消訂單，找遍了訂單頁面都沒有取消訂單的按鈕，電話客服一直忙無人接聽，在線客服聯(lián)系上后回復(fù)說跨境商品下單后不能取消訂單，但是此時剛剛下單還沒有發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：已有客服與您溝通達成一致，現(xiàn)訂單已取出成功，請關(guān)注退款短信。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
