(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“i百聯(lián)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年i百聯(lián)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 i百聯(lián)獲“建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“i百聯(lián)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“I百聯(lián)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“建議下單”評(píng)級(jí)，平臺(tái)反饋率偏低，需引起平臺(tái)的重視。
02、“i百聯(lián)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“i百聯(lián)”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、四川省、安徽省、山東省、湖北省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“i百聯(lián)”的用戶中，男性占比60.000%，女性占比40.000%。另外，用戶投訴“i百聯(lián)”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.000%、22.500%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“i百聯(lián)”存在退貨問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“i百聯(lián)”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
馮先生2019年11月16日收到在“i百聯(lián)”官網(wǎng)購(gòu)買的AirPods2代，訂單號(hào)為CAF20191114830052。
打開包裝后發(fā)現(xiàn)耳機(jī)有三處瑕疵，隨即申請(qǐng)?jiān)诠倬W(wǎng)退換貨，客服不予處理后。我打電話與i百聯(lián)客服進(jìn)行協(xié)商，希望能換一個(gè)無瑕疵的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)客服說：需要禮拜一與公司協(xié)商給予答復(fù)。禮拜一當(dāng)天沒有電話反饋。我直接打過去，與i百聯(lián)客服號(hào)為6023的客服進(jìn)行交談，希望能換一個(gè)新的耳機(jī)。這個(gè)客服態(tài)度極其惡劣，說耳機(jī)拿出來戴過就不予退換。沒有任何其他方案的彌補(bǔ)。還說，說話難聽一點(diǎn)是實(shí)話。你耳機(jī)為什么要戴，戴了就不能退。有瑕疵也不能退，無論在哪個(gè)平臺(tái)買電子產(chǎn)品，產(chǎn)品有明顯問題和瑕疵肯定是可以七天無理由退換的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：客服已致電您，就處理方案與您達(dá)成一致
【案例二】“i百聯(lián)”商品未發(fā)貨 售后取消訂單遭拒 回復(fù)：已處理
李女士于12月4日13:00在“i百聯(lián)”購(gòu)買娜迪奧男士防曬霜，訂單號(hào)為MAE20191204827418。
因?yàn)橘I錯(cuò)了，確認(rèn)付款后就打算取消訂單，找遍了訂單頁(yè)面都沒有取消訂單的按鈕，電話客服一直忙無人接聽，在線客服聯(lián)系上后回復(fù)說跨境商品下單后不能取消訂單，但是此時(shí)剛剛下單還沒有發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：已有客服與您溝通達(dá)成一致，現(xiàn)訂單已取出成功，請(qǐng)關(guān)注退款短信。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來生活、萬斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
