(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“網(wǎng)易嚴(yán)選”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年網(wǎng)易嚴(yán)選消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 “網(wǎng)易嚴(yán)選”年度數(shù)據(jù)披露
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“網(wǎng)易嚴(yán)選”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“網(wǎng)易嚴(yán)選”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
02、“網(wǎng)易嚴(yán)選”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、浙江省、江蘇省、上海市、四川省、安徽省、山東省、河南省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶中，男性占比53.102%，女性占比44.。898%。另外，用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別為36.735%、20.408%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”存在退換貨難、商品質(zhì)量、霸王條款等問題。
【案例一】“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品久未發(fā)貨 售后退貨遭拒 回復(fù)：已協(xié)商處理
李先生于2019年5月30日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購買茶葉、粽子、鴨蛋、紅豆薏米粉普通成品包裝禮包，訂單號(hào)為82919983。
但是在5月31日只有茶葉發(fā)貨了，其他的產(chǎn)品由在線客服告知倉庫暫無貨，需要幾天才能發(fā)貨，考慮周末6月1日送禮來不及，在線客服建議直接取消訂單，于是記錄聯(lián)系專員處理讓我等電話客服，5月31日下午電話客服說明倉庫問題，暫時(shí)無法確定幾時(shí)發(fā)貨，我遂要求直接退部分貨款（鴨蛋、粽子、紅豆薏米粉），電話客戶卻明確說明倉庫無法退貨，堅(jiān)持要發(fā)貨，6月1日下午，電話客服告知同樣處理意見（無法取消發(fā)貨，執(zhí)意要發(fā)貨），同時(shí)提醒我不是商品問題不能拒收，緊接著客戶端提示鴨蛋與紅豆薏米粉發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴(yán)選已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
【案例二】下單商品現(xiàn)質(zhì)量問題 “網(wǎng)易嚴(yán)選”因退款原因遭拒 回復(fù)：已協(xié)商處理
2019年11月3日，李女士在“網(wǎng)易嚴(yán)選”app購買女鞋一雙，收到貨后發(fā)現(xiàn)異味極大，于是便在平臺(tái)申請(qǐng)退款，網(wǎng)易嚴(yán)選以因?qū)戀|(zhì)量問題為由拒絕退款，要求李女士改為個(gè)人原因，后與在線客服聯(lián)系協(xié)商無果。李女士認(rèn)為，產(chǎn)品存在味道是否是質(zhì)量問題，應(yīng)該看是什么味道，一雙鞋子如果有皮革味道屬于正常，但如果有化工類的刺鼻異味且濃度極高，應(yīng)該屬于質(zhì)量問題。如果該產(chǎn)品確實(shí)如客服所說通過了質(zhì)檢，那么應(yīng)該解釋出現(xiàn)此異味的原因，以及提供質(zhì)檢報(bào)告，那么她接受修改為個(gè)人原因，如果不能提供，請(qǐng)網(wǎng)易嚴(yán)選按照質(zhì)量問題進(jìn)行退貨。對(duì)此，網(wǎng)易嚴(yán)選表示已經(jīng)安排專員致電李女士協(xié)商處理。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商品質(zhì)量是電商大促期間消費(fèi)者投訴最多的問題之一。由于電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜，尤其商品質(zhì)量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚，給商品質(zhì)量降檔次，出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象。另一方面，消費(fèi)者越來越追求網(wǎng)購的"性價(jià)比"，單一的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，商家只有在重視質(zhì)量的前提下?lián)碛袃r(jià)格優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得立足之本。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
