(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“俠侶親子游”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年俠侶親子游消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 俠侶親子游獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是俠侶親子游評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“俠侶親子游”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“俠侶親子游”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“俠侶親子游”的用戶主要集中地為上海市、江蘇省、廣東省、浙江省、福建省、北京市、山東省、湖北省、四川省、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“俠侶親子游”的用戶中男性的占比為21.839%、女性的占比為78.161%。另外，用戶投訴“俠侶親子游”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為58.621%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“俠侶親子游”存退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】“俠侶親子游”商品過(guò)期未提醒 售后退款困難
郭女士于19年8月14日購(gòu)買的“俠侶親子游”平臺(tái)商品，訂單號(hào)為C02114584805。
平臺(tái)日期是9月30日為止，由于以前購(gòu)買過(guò)他們平臺(tái)的其他產(chǎn)品，即將到期的時(shí)候，多次提醒，所以，一直沒(méi)有關(guān)注到期日期，同時(shí)由于現(xiàn)在平臺(tái)較多，一直沒(méi)有記住他們平臺(tái)，所以也沒(méi)有特別關(guān)注。昨天看朋友分享一個(gè)人親子游，點(diǎn)擊進(jìn)去，才發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買他們平臺(tái)的三個(gè)訂單均已經(jīng)過(guò)期，且在此期間沒(méi)有任何來(lái)自他們平臺(tái)及商家的任何提醒。現(xiàn)在告知，過(guò)期不可用不可退。一再?gòu)?qiáng)調(diào)他們沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)。是我自己沒(méi)有出行。他們這種沒(méi)有任何售后的霸王條款，還全部讓消費(fèi)者買單的行為。
【案例二】“俠侶親子游”疑虛假宣傳 特價(jià)商品售后困難
于女士于2019年6月20日，2019年7月7日，分別在北京“俠侶親子游”微信公眾號(hào)購(gòu)買了大眾工匠的日常保潔，訂單號(hào)為C5845188。
但到電話預(yù)約保潔服務(wù)時(shí)告知我買的是特價(jià)產(chǎn)品只能購(gòu)買一次，但平臺(tái)上購(gòu)買時(shí)并沒(méi)有限制購(gòu)買，現(xiàn)要退單，客服電話一直處于無(wú)人接聽狀態(tài)，我們投訴無(wú)門，不良商家欺詐客戶.如特價(jià)商品只能購(gòu)買一次，平臺(tái)就應(yīng)該限制購(gòu)買才對(duì)，現(xiàn)在客服電話也打不通。
【案例三】“俠侶親子游”商品未發(fā)貨 售后困難
龐女士于6月11日在“俠侶親子游”公眾微信號(hào)上用99元購(gòu)買了“粒體映像”的5張星巴克咖啡券，訂單號(hào)為C7569648。
分5個(gè)月領(lǐng)取完畢。 但“粒體映像”只發(fā)了一張券給我，之后再就找不到其微信公眾號(hào)或小程序了，后續(xù)4張咖啡券已無(wú)法領(lǐng)取。在從7月1日到20日期間，我反復(fù)查找要求其發(fā)貨給我的途徑和方法，最終確認(rèn)”粒體映像”不再會(huì)發(fā)貨，而“俠侶親子游網(wǎng)”也不愿負(fù)責(zé)售后服務(wù)后。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
