(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“美團(tuán)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年美團(tuán)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 美團(tuán)獲10次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是美團(tuán)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。（注美團(tuán)：大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)酒店、美團(tuán)網(wǎng)）
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“美團(tuán)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。10次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，10次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“美團(tuán)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“美團(tuán)”的用戶中，男性占比48.077%，女性占比51.923%。另外，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別32.051%、23.718%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】用戶因“美團(tuán)”配送時(shí)間過久取消訂單遭拒 客服介入?yún)s“踢皮球” 回復(fù)：已處理
趙先生與2019年9月14日18時(shí)24分在美團(tuán)下單購買了兩份水餃，后發(fā)現(xiàn)配送時(shí)間是一個(gè)小時(shí)，感覺時(shí)間太久所以取消訂單，賣家拒絕，聲稱水餃已經(jīng)出鍋，趙先生仔細(xì)想了一下，幾分鐘的時(shí)間不可能做到水餃出鍋，然后申請(qǐng)客服介入，客服一直踢皮球，完全沒有處理的態(tài)度，而且美團(tuán)客服介入處理時(shí)間竟然是48小時(shí)，賣家在知道我退款的情況下竟然堅(jiān)持讓騎手送外賣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來反饋稱：我司已與用戶達(dá)成一致，協(xié)商成功。
【案例二】“美團(tuán)”商品未消費(fèi) 售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
黃女士于2019年8月25日在“美團(tuán)”網(wǎng)上購買南昌融創(chuàng)海世界門票，訂單編號(hào)為 3105 6886 7721 728。
涉及訂單金額90元，并未取票也并未實(shí)際消費(fèi)。當(dāng)天并未留意，第二天該訂單自動(dòng)過期，并未取票也并未消費(fèi)，商家不予以退款。本人認(rèn)為美團(tuán)平臺(tái)該商家行為違反了《新消法》，不予以退款也侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)使用權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系商家，商家表示會(huì)主動(dòng)對(duì)接客戶處理，故聯(lián)系客戶告知，建議客戶等待商家答復(fù) 。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
