(網(wǎng)經(jīng)社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”前夕，3月14日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年受理的全國980家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/），該報告已連續(xù)第九年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。
報告披露了“2019年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題。2019年，共計受理466家零售電商平臺（含進口跨境電商平臺）用戶投訴。
報告通過對全國466家零售電商2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2019年全國零售電商TOP30消費評級榜”。
在TOP30榜單中，綜合零售電商占22席，跨境電商占5席。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、云集、有贊、考拉海購、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴選、小紅書、綠森商城、華為商城共13家上榜，獲“建議下單”評級；
亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、享物說、每日優(yōu)鮮、微店共7家平臺獲“謹慎下單”評級；
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、YOHO!BUY有貨、nice、閑魚、天貓、交易貓、雜志云、淘寶這10家平臺獲“不建議下單”評級。無獨有偶，在另一知名消費投訴平臺新浪“黑貓投訴”數(shù)據(jù)顯示，涉及淘寶、天貓的投訴近千起且均顯示未受理狀態(tài)。
我們注意到，與2018年全年表現(xiàn)相比，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、途虎養(yǎng)車、網(wǎng)易嚴選、考拉海購等平臺繼續(xù)保持售后服務(wù)優(yōu)勢，位于榜單前十名，此外，蘇寧易購、云集、有贊位居前三，表現(xiàn)出平臺對售后服務(wù)的重視。
二手電商平臺：隨著存量經(jīng)濟時代到來,二手電商正在發(fā)展成為平臺經(jīng)濟中一支快速崛起的力量。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚為典型代表，在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題，其中以次充好、售假販假、退款難等問題突出。而由于平臺規(guī)則設(shè)置不完善，平臺和商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號也成為突出性問題。在TOP30榜單中，享物說獲“謹慎下單”評級，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚綜合指數(shù)均為0，獲“不建議下單”評級。
移動/社交電商：在TOP30榜單中，移動/社交電商占4席，其中拼多多、云集、有贊因平臺反饋、回復(fù)時效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；微店平臺反饋、回復(fù)時效等方面表現(xiàn)較差，獲“謹慎下單”評級。其中涉及移動/社交電商的用戶投訴主要問題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務(wù)差。
自營類電商：在TOP30消費購買評級榜中，自營+平臺模式的電商平臺有5家，其中蘇寧易購、京東、唯品會、考拉海購、當(dāng)當(dāng)表現(xiàn)較好，用戶滿意度綜合指數(shù)在0.8以上，獲“建議下單”購買評級。整體看來，自營電商對商品品控管理能力較強，且一般有自己的物流配送體系，服務(wù)較好。
時尚類電商：在TOP30榜單中歸屬垂直零售電商中，隨著“炒鞋”熱潮，潮鞋平臺熱度較高。網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。其中，2019年好樂買、YOHO!BUY有貨、nice等平臺屢遭用戶投訴，售后服務(wù)質(zhì)量不佳。
生鮮類電商：2019年一直“流血”的生鮮電商在疫情期間迎來一線曙光，然而半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。以每日優(yōu)鮮為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對配送時效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問題。此外，盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。
3C數(shù)碼類電商：在TOP30榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類電商電商主要體現(xiàn)在綠森商城、華為商城，兩家平臺反饋率相對較高分別為100%、93.88%，且華為商城用戶滿意度較高為10.00，均獲“建議下單”。但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費問題。
