(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“閑魚(yú)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年閑魚(yú)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 閑魚(yú)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商、在線拍賣(mài)平臺(tái)后，這一期我們將對(duì)二手電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“閑魚(yú)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“閑魚(yú)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。
02、“閑魚(yú)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“閑魚(yú)”的用戶主要集中地為廣東省、山東省、浙江省、北京市、上海市、江蘇省、湖北省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“閑魚(yú)”的用戶中男生的占比為54.438%，女生的占比為45.562%。另外，用戶投訴“閑魚(yú)”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為28.994%、21.893%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“閑魚(yú)”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、客服問(wèn)題等問(wèn)題。
“閑魚(yú)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后未能處理
董女士于2019年10月10號(hào)在“閑魚(yú)”上購(gòu)買(mǎi)了一件上襖，訂單號(hào)為754071681111293274。
購(gòu)買(mǎi)之時(shí)詢問(wèn)賣(mài)家有沒(méi)有瑕疵，商家提供了圖片上看見(jiàn)沒(méi)有瑕疵我才買(mǎi)的，可以在我收到快遞并且打開(kāi)包裹以后看見(jiàn)衣服上有明顯的劃痕，我與賣(mài)家協(xié)商，要求她退貨，她不退貨，而且還說(shuō)不是她的問(wèn)題，并且讓我買(mǎi)個(gè)東西遮擋一下，也是我就讓客服介入，可是客服最終判定賣(mài)家勝利，系統(tǒng)就直接把錢(qián)給了賣(mài)家，所以現(xiàn)在訂單是交易關(guān)閉的狀態(tài)，我打電話給客服，客服說(shuō)，她們沒(méi)辦法解決。
“閑魚(yú)”商品虛假發(fā)貨 售后困難
楊先生于2019年11月30日9:15分在淘寶旗下“閑魚(yú)”二手交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)天貓魔盒TMB300A網(wǎng)絡(luò)高清電視機(jī)頂盒，訂單號(hào)為738497953179253841。
付款后商家虛假發(fā)貨，平臺(tái)客服介入后在沒(méi)有核實(shí)情況下就將錢(qián)款打給賣(mài)家，導(dǎo)致我資金損失，購(gòu)買(mǎi)物品也沒(méi)有收到，現(xiàn)在聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)客服推諉扯皮，讓我自己和賣(mài)家聯(lián)系，賣(mài)家根本聯(lián)系不上。處理結(jié)果是認(rèn)可我沒(méi)有收到貨，同意退款，可是退款金額為零元，錢(qián)款全部打給了賣(mài)家。認(rèn)可我沒(méi)有收到貨還把錢(qián)打給賣(mài)家，現(xiàn)在還推脫責(zé)任。
“閑魚(yú)”疑網(wǎng)絡(luò)售假 售后退款困難
陳女士于2019年11月29日在“閑魚(yú)”購(gòu)買(mǎi)了海藍(lán)之謎套裝價(jià)值5303元，訂單號(hào)為44432512739197557。
套裝含有五件套（分別是海藍(lán)之謎面霜60毫升，精粹水100毫升，修復(fù)精華50毫升，洗面奶，眼霜。）東西為同事代收，收貨第二天才拿到貨，收貨后經(jīng)過(guò)驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)有假貨，通過(guò)在線鑒定和APP識(shí)妝鑒定得知含有假貨，而且套裝的東西有被撕開(kāi)過(guò)包裝，不是新品。后面與賣(mài)家溝通退款，賣(mài)家不配合。說(shuō)好走小法庭但是賣(mài)家不愿意處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
